Сообщений в теме: 191

[Федор Севастьянов]

Avis, я думаю, что здесь не место флэйму, а место обсуждению инициативы компании Инфофлот. Конструктивному. ИМХО.

[НИК60]

Предлагаю в ответ на создание «стоп-листа» туристов, создать для туристов «стоп-лист» туроператоров речных круизов.

Так такие стоп листы давноесть. Называются "Форум" Посмотрите форумы всех кампаний и всё.

[avis]

Avis, я думаю, что здесь не место флэйму, а место обсуждению инициативы компании Инфофлот. Конструктивному. ИМХО.

Конструктивному?!?

Предлагаю в ответ на создание «стоп-листа» туристов, создать для туристов «стоп-лист» туроператоров речных круизов.

Так такие стоп листы давноесть. Называются "Форум" Посмотрите форумы всех кампаний и всё.

Эх, если бы! Независимых форумов не бывает, в каждом прослеживается "рука" той или иной туркомпании. Я просматриваю форумы, и часто удаётся прочитать отзыв ещё до того как он исчезнет с форума (таинственным образом). Это помогает мне определить теплоход на котором не следует путешествовать.

[Александр Соснин]

Уважаемые господа, спасибо за высказанные мнения. Их было интересно прочитать. Хотя по реакции некоторых участников создается ощущение, что мы пытаемся ущемить их в законных правах когда-нибудь написать в интернете заведомую ложь.

Не понимаю, почему человек, который имеет критическое мнение и не боится его высказывать должен подвергаться риску попасть в данный черный список!

Как я уже где только не упоминал, никакому риску такой человек не подвергается. Потому что речь идет только о доказанной лжи. Ложь и критика – это абсолютно разные вещи. Приведу пример заведомой лжи.

На одном из теплоходов был полностью сменен коллектив ресторана из-за низкого качества питания. Кроме того, эти милые в общении люди в промышленных масштабах воровали продукты, а на претензии туристов говорили, что их плохо снабжают. Наивные туристы все это писали в интернет. Но это не было ложью – эти туристы действительно верили в добрых тетечек-поваров и жадный «Инфофлот».

И вот на теплоходе появился новый ресторан. Но к ужасу некоторых членов экипажа он не собирался снабжать их на зиму ворованными продуктами. К ужасу – потому что на реке это хорошая добавка к зарплате, воспринимающаяся многими речниками как обязательный соцпакет. Что делать? И вот член экипажа, по долгу службы общающийся с туристами, просит людей громко выражать недовольство рестораном, а также писать в интернет отзывы о том, что раньше ресторан на теплоходе был хороший, а теперь – плохой, и надо сменить ресторан на старый.

И человек, не бывавший раньше на этом теплоходе, выполняет просьбу члена экипажа: сначала ежедневно скандалит в ресторане: «Верните старых поваров!», доводя до слез девочек-официанток, а потом пишет все это в интернет. «Верните ресторан! Было хорошо! Стало ужасно!», снабжая свой отзыв придуманными деталями и про другие аспекты круиза, приписав в конце что-то вроде «больше ни ногой». А потом бронирует путевку на этот же теплоход.

Это реальный случай. Добавлю лишь, что все описанное было не додумано, а доказано. И здесь нет никакого места для «прочитали отзыв – решили что неправда – внесли в черный список». А со стороны это будет выглядеть как «человеку не понравился ресторан, а его вносят в стоп-лист». Человек смотрится как жертва произвола.

На самом деле произвол исключен. Я расскажу, как в «Инфофлоте» работают с любыми материалами о круизах на теплоходах компании, появившихся в интернете.

В штате компании есть человек, который ежедневно готовит сводку обо всех новых материалах. В ней содержится очень краткая информация о том, что и где написано. Эта сводка поступает в четыре адреса. Мы с Александром Сахаровым знакомимся с ней, что называется, справочно. А два подразделения компании анализируют все, что написано, уже пристрастно. Особое внимание уделяется теплоходам «Некрасов», «Маркс», «Чапаев», с 2011 г. – «Бенуа», там наши специалисты буквально под микроскопом ищут любые возможные недостатки – эти суда должны быть безупречны. Возможно, они такими не являются, но мы к этому стремимся. Все написанное отрабатывается. Потому что почти из любого самого субъективного мнения туриста можно вынести что-то полезное. Вот, к примеру, упомянутый случай:

турист дает информацию, что его ребенку на борту судна не дали сыграть на пианино, но при этом не сообщает, что данный инструмент является личной собственностью одного из членов турбригады

Думаю, что задачей компании в этой ситуации было бы разобраться в том, что именно стало причиной раздражения туриста. Если инструмент стоит в общем доступе, ребенок хочет на нем поиграть, а ему вдруг говорят: нельзя, это чужой инструмент, то стоит задуматься: а возможно ли исключить этот фактор дискомфорта для туриста? Например, не ставить инструмент в общий доступ. Или написать на нем: «Очень просим вас не играть на данном инструменте – он настроен для сегодняшнего концерта». Есть масса вариантов. Далее можно включить этот пример в тренинг для директоров круиза. Это на самом деле хороший пример, и компания может из него вынести массу полезного для себя. Я, правда, не знаю, о каком теплоходе и какой компании речь.

Компания приветствует любые отзывы, за исключением доказанной целенаправленной лжи. В компании на самом деле любят клиентов. Кстати, наш "внутренний" девиз - "Мы делаем людей счастливыми!", и это не пустые слова. Мне сложно представить, чтобы в "Инфофлоте" кого-то могли обидеть из-за критического отзыва. И было бы о чем так горячо спорить.

[SergeiKa]

Глупость какая - эти "стоп листы". И да - отказ в обслуживании противоречит ЗЗПП.

А что такое: "распространение ложной информации?". Мое мнение, к примеру, что на Г.Пирогове каюты идиотские, мебель убогая, отношение к клиентам наплевательское. Мне что, нужно было в круизе эти факты задокументировать, запротоколировать, зафоткать и записать на диктофон, чтоб эта была подтвержденная информация? Делать мне больше нечего.

Если на наших речных круизах комфорт и обслуживание действительно хромают, то маскировать это таким способом как-то не правильно.

[ddm2001]

Как я уже где только не упоминал, никакому риску такой человек не подвергается. Потому что речь идет только о доказанной лжи. Ложь и критика – это абсолютно разные вещи. Приведу пример заведомой лжи.

Было бы здорово такие случаи, раз уж они всё равно всплывают на форуме, и разбирать на форуме. Потому что, соглашусь с Avis, настораживает, что вот он отзыв был, по нему шла полуночная дискуссия, а утром тишь да гладь, а на первом месте куда-то продолжает плыть майский отзыв с бесконечными комментариями... И поневоле задумываешься - а не те ли люди, написавшие пусть и перекошенный в одну сторону от свежего негатива, но всё-таки отзыв, находятся в этом "Списке Семерых"? Не корректней ли такие отзывы сразу комментировать от имени СК и контраргуменировать, если это всё враньё?!

[Александр Соснин]

Ну вроде как отзывы и комментируются. Вдобавок, если это теплоходы СК "Инфофлот" ("Маркс", "Некрасов", "Чапаев", "Бенуа"), то там, во-первых, уже не так много места для недовольства (смеем надеяться), а если оно есть, то мы знаем, как это исправить и что можно написать в ответ на такой отзыв.

А если это не теплоходы СК "Инфофлот", а арендованные суда с чужими экипажами ("Гагарин", "Папанов", "Никулин"), то там многое зависит не от "Инфофлота" (хотя безусловно "Инфофлот" за все отвечает перед туристами), а от судовладельца. И открою секрет: негативные отзывы очень облегчают задачу наших переговоров с судовладельцами. А позитивные - усложняют. А вы думали - наоборот? Пишите!

А модераторы удаляют написанное, только если это явная ложь, и то не всегда...

[Botsman]

Потому что почти из любого самого субъективного мнения туриста можно вынести что-то полезное. Вот, к примеру, упомянутый случай:

турист дает информацию, что его ребенку на борту судна не дали сыграть на пианино, но при этом не сообщает, что данный инструмент является личной собственностью одного из членов турбригады

Думаю, что задачей компании в этой ситуации было бы разобраться в том, что именно стало причиной раздражения туриста. Если инструмент стоит в общем доступе, ребенок хочет на нем поиграть, а ему вдруг говорят: нельзя, это чужой инструмент, то стоит задуматься: а возможно ли исключить этот фактор дискомфорта для туриста? Например, не ставить инструмент в общий доступ. Или написать на нем: «Очень просим вас не играть на данном инструменте – он настроен для сегодняшнего концерта». Есть масса вариантов. Далее можно включить этот пример в тренинг для директоров круиза. Это на самом деле хороший пример, и компания может из него вынести массу полезного для себя. Я, правда, не знаю, о каком теплоходе и какой компании речь.

Речь идет о теплоходе 305 проекта, но он не принадлежит компании Инфофлот, он принадлежит другой компании. Компания и разобралась. Дама изначально появилась наборту судна как говорится "на негативе" - и каюта то у нее плохая, и воды то ей не дают, и дирктор круиза постоянно загорает на верхней палубе, и все сотрудники турбригады ее родственники, и в том числе и пианино. Там вообще ситуация дошла до смешного. На борту судна находится человек законивший консерваторию по классу фортепиано, который в музыкальном салоне проводит фортепианные концерты (к слову сказать весьма и весьма не плохие). Для проведения этих концертов он пользуется личным инструментом, который перед концертом приносит из каюты и по окончании уносит с собой. Так вот, эта самая дама очень хотела чтобы ее дочка на заключительном концерте сама себе саккомпанировала на пианино, при этом не стесняясь в выражениях доказывала, что поскольку она заплатила деньги ей это все должны предоставить.
Я уже не говорю о том, что все остальные факты вообще высосаны из пальца: директор круиза никогда не позволяла себе загорать на солнечной палубе; ни один из сотрудников турбригады не явлется ее родственником; каюта у дамы оказалась на главной палубе (там где музыкальный салон) и ей было шумно; когда из-за жаркой погоды закончилась вода в кулерах она ниразу не обратилась на стойку регистрации или в бар для того чтобы попросить кипяченой воды.

Правда было одно замечание по существу, и это нельзя не признать - очень жарко в туалетах. Но оговорюсь еще раз дело было в июле месяце в самый разгар жары.

Ну и в довершении всего на отзыве, который заполняют все туристы по окончании круиза, эта дама просто написала "Отзыв читайте в интрнете на форуме". И все. Никаких претензий в компанию. Вообще. Зато в интернете появился ее опус, полный желчи и на 90 процентов ложный.

[ddm2001]

И что, теперь её на теплоходы не пускать?! Ни на какие и никогда?!! И вопрос со своей колокольни - другим туристам она сильно мешала?

[Федор Севастьянов]

ddm2001, я этого конкретного персонажа не наблюдал, но такие люди обычно очень мешают: они ходят по борту (или сидят), всех заводя репликами типа: "Ну, что? Вам нравится? А как Вам...." далее следует список претензий. Такие люди никогда не тихи.

[Botsman]

И что, теперь её на теплоходы не пускать?! Ни на какие и никогда?!! И вопрос со своей колокольни - другим туристам она сильно мешала?

Были жалобы на эту мадам от туристов. А вот насчет пускать или не пускать ее на теплоход это оставим на рассмотрение руководства компании. Хотя лично я бы ее и на пушечный выстрел не подпустил ни к одному судну, чтобы она и другим нервы не портила. Но это мое линое мнение.

[Евгений Блохин]

Идея стоп-листа в чистом виде не очень продуктивна, хотя может оказаться полезной как страшилка.
Насколько я понимаю, у ТК сейчас нет никакой возможности отсечь нежелательного клиента, если тот покупает путёвку через агента, и договор заключает другой человек (к примеру, супруг).
Более интересным мне кажется другой способ: начать с длинных круизов. Продавать путёвки на них по тройной цене. Членам условного "Инфофлот-клуба" - скидка 70 % (т.е. продажа по обычной цене). Тогда всё будет в полном соответствии с законом. А уж исключить из членов клуба можно даже без участия ТК. Ну а кому-то в клуб дорога уже закрыта...

[olegg]

Предлагаю в ответ на создание «стоп-листа» туристов, создать для туристов «стоп-лист» туроператоров речных круизов.
и т.д.

Avis, прекрасная реплика.

Всегда с уважением относился к деятельности "Инфофлота", особенно его руководства.
Однако их новая инициатива - нечто по ту сторону добра и зла. А огласка этой инициативы - хуже, чем просто глупость, это провальная ошибка.

У нормального клиента компании после этих событий всякая симпатия неизбежно должна испариться.
Не думаю, что ещё кому-нибудь соберусь посоветовать воспользоваться услугами компании, руководители которой придерживаются таких диких подходов.

Единственный способ сепарации клиентов или туроператоров в этой отрасли - это рубль. Принцип, который жирным шрифтом напечатан далее, не всегда верен. Но любой компании будет лучше считать, что он верен абсолютно:

Клиент всегда прав.

[k_mz]

Идея стоп-листа в чистом виде не очень продуктивна, хотя может оказаться полезной как страшилка.
Насколько я понимаю, у ТК сейчас нет никакой возможности отсечь нежелательного клиента, если тот покупает путёвку через агента, и договор заключает другой человек (к примеру, супруг).
Более интересным мне кажется другой способ: начать с длинных круизов. Продавать путёвки на них по тройной цене. Членам условного "Инфофлот-клуба" - скидка 70 % (т.е. продажа по обычной цене). Тогда всё будет в полном соответствии с законом. А уж исключить из членов клуба можно даже без участия ТК. Ну а кому-то в клуб дорога уже закрыта...

А как быть с новичками? Им тоже по тройной цене? Так турфирма распугает всех новых клиентов!

[egulumbek]

Уважаемые господа, спасибо за высказанные мнения. Их было интересно прочитать...

Крайне важная тема! И она уже перекинулась и на иные форумы. И там кое-что и грамотное стали произносить, скажем, профессионально юридический взгляд на проблему

[Евгений Блохин]

Идея стоп-листа в чистом виде не очень продуктивна, хотя может оказаться полезной как страшилка.
Насколько я понимаю, у ТК сейчас нет никакой возможности отсечь нежелательного клиента, если тот покупает путёвку через агента, и договор заключает другой человек (к примеру, супруг).
Более интересным мне кажется другой способ: начать с длинных круизов. Продавать путёвки на них по тройной цене. Членам условного "Инфофлот-клуба" - скидка 70 % (т.е. продажа по обычной цене). Тогда всё будет в полном соответствии с законом. А уж исключить из членов клуба можно даже без участия ТК. Ну а кому-то в клуб дорога уже закрыта...

А как быть с новичками? Им тоже по тройной цене? Так турфирма распугает всех новых клиентов!

Нет, новички сразу вступают в клуб и покупают путёвку со "скидкой". Но исключаются из него по указанным основаниям.

[andrey64]

Почему то большинство тревожит 2-й пункт списка. А ведь на самом деле предлагается отгородить нормальных туристов от дебоширов, хулиганов и больных на голову людей. Разве это плохо?
И еще заметил, очень много противников таких списков именно среди тех, кто любит поскандалить на форуме. Что то их задевает.

[Riviera]

Почему то большинство тревожит 2-й пункт списка. А ведь на самом деле предлагается отгородить нормальных туристов от дебоширов, хулиганов и больных на голову людей. Разве это плохо?

Не искажайте действительность, мсье Вообще-то это пункт 1-й, а не 2-й..

1. Люди, неадекватно ведущие себя на борту: нарушающие общественный порядок, оскорбляющие окружающих, устраивающие громкие скандалы.

и он вызывает минимальные сомнения, если определение людей под эти категории будет сделано на основе документально! зафиксированных фактов нарушения....

[kog-mikhail55]

Почему то большинство тревожит 2-й пункт списка. А ведь на самом деле предлагается отгородить нормальных туристов от дебоширов, хулиганов и больных на голову людей. Разве это плохо?
И еще заметил, очень много противников таких списков именно среди тех, кто любит поскандалить на форуме. Что то их задевает.

Ответьте Уважаемый,что такое скандал на форуме?

[andrey64]

Для Riviera: а я разве другое что то имел в виду?

Для kog-mikhail55: в данном случае я имел в виду тех людей, кто частенько выдает на форуме негативные посты по теплоходам (не важно какого оператора). Высказывается свое субъективное мнение, которое вызывает неприятие у многих других форумчан. Возникает нездоровая полемика с переходом на личности. Но ни в коем случае я не хочу назвать их лжецами, дающими искаженную информацию. Ведь на самом деле откровенно лживых отзывов не так уж и много. Как писал Саша Соснин, критикуйте на здоровье с пользой для дела. Просто многие любители критики почему то воспринимают составление подобных списков на свой счет (значит все таки не приятно)