Сообщений в теме: 191

[Евгений Блохин]

andrey64, on 26.09.2010 - 00:27, said:

Почему то большинство тревожит 2-й пункт списка. А ведь на самом деле предлагается отгородить нормальных туристов от дебоширов, хулиганов и больных на голову людей. Разве это плохо?

Андрей, дебоширов и хулиганов экипаж обязан ссадить на ближайшей пристани! 1-й пункт - не о них, а о тех, кто затевает громкий скандал. А вот это очень и очень скользкое определение. Персонал может тихо плюнуть в физиономию и задокументировать ответную бурную реакцию. Это в общем, на флотилии "Инфофлота" я такое не представляю.

[kog-mikhail55]

andrey64, on 26.09.2010 - 00:55, said:

Для Riviera: а я разве другое что то имел в виду?

Для kog-mikhail55: в данном случае я имел в виду тех людей, кто частенько выдает на форуме негативные посты по теплоходам (не важно какого оператора). И ни в коем случае я не хочу назвать их лжецами, дающими искаженную информацию. Ведь на самом деле откровенно лживых отзывов не так уж и много. Как писал Саша Соснин, критикуйте на здоровье с пользой для дела. Просто многие любители критики почему то воспринимают составление подобных списков на свой счет (значит все таки не приятно)

Что же тут приятного,когда человеку не понравился круиз и он написал о нем отзыв с критическими замечаниями,а потом ждет,когда ему придет уведомление об "отлучении" его от компании...

[andrey64]

kog-mikhail55, on 26.09.2010 - 00:59, said:

Что же тут приятного,когда человеку не понравился круиз и он написал о нем отзыв с критическими замечаниями,а потом ждет,когда ему придет уведомление об "отлучении" его от компании...

Ну Вы меня рассмешили, ну честно, на ночь глядя повеселился. Ну почему Вы решили, что за критику Вас непременно занесут в "черные списки"? Если Вы высказали свое мнение, не писали лживую информацию, не разносили ее по всему интернету, не сколачивали вокруг себя толпу недовольных и готовых поднять бунт на теплоходе.... Может чувствуете за собой какой то грешок? .. Шучу, конечно, а то еще воспримете все это всерьез.

[kog-mikhail55]

andrey64, on 26.09.2010 - 01:08, said:

kog-mikhail55, on 26.09.2010 - 00:59, said:

Что же тут приятного,когда человеку не понравился круиз и он написал о нем отзыв с критическими замечаниями,а потом ждет,когда ему придет уведомление об "отлучении" его от компании...

Ну Вы меня рассмешили, ну честно, на ночь глядя повеселился. Ну почему Вы решили, что за критику Вас непременно занесут в "черные списки"? Если Вы высказали свое мнение, не писали лживую информацию, не разносили ее по всему интернету, не сколачивали вокруг себя толпу недовольных и готовых поднять бунт на теплоходе.... Может чувствуете за собой какой то грешок? .. Шучу, конечно, а то еще воспримете все это всерьез.

Я тоже шучу,ибо на теплоходах Инфофлота еще не ходил и отзывов о них не писал и тем более не устраивал на них пьяный дебош...Иду только в следующую навигацию на "Некрасове" в Ростов и буду надеяться,что до круиза не попаду в "черный список" компании...Хотя нельзя зарекаться....

[Raper]

Вот это высший пилотаж! Попасть в черный список, ни разу не сходив в круиз

[kog-mikhail55]

Raper, on 26.09.2010 - 01:22, said:

Вот это высший пилотаж! Попасть в черный список, ни разу не сходив в круиз

Если это произойдет,то я попаду в Книгу рекордов Гиннеса...

[Антон Ефимов]

Вообще отрадно наблюдать, что некоторые туркомпании стали дорожить своей деловой репутацией.

В целом разделяю мнение о необходимости внесения в стоп-лист ангажированных туристов, дающих ложную информацию. Однако смотрю на проблему и со стороны частого отсутствия этой самой объективной правдивой с т. зр. туркомпании информации о конкретном теплоходе, конкретном рейсе. Дайте её на своих информационных ресурсах во всех деталях, чтобы она была первична для клиента, а не отзывы на форумах. Расскажите, к примеру, что на данном теплоходе экипаж и ресторан - "наши", а на другом - "наших" всего 7 человек, поэтому могут быть проблемы, независящие от туркомпании. Подготовленный негатив всегда значительно мягче. Разумеется, это отпугнет некоторых клиентов...

Уверен, что кроме отдельных клинических случаев, интерпретируемых по п.1, гипертрофированная лживость отзывов в большинстве случаев идет не от стремления выделиться из толпы, а от излишней эмоциональности вкупе с несоответствием ожиданий действительности. Вина туркомпаний в последнем, обусловленная замалчиванием либо "невольным" приукрашиванием действительности в целях привлечения клиентов, тоже безусловно есть, и с этим также нужно бороться.

[avis]

olegg, on 26.09.2010 - 00:16, said:

avis, on 25.09.2010 - 21:49, said:

Предлагаю в ответ на создание «стоп-листа» туристов, создать для туристов «стоп-лист» туроператоров речных круизов.
и т.д.

Avis, прекрасная реплика.

Всегда с уважением относился к деятельности "Инфофлота", особенно его руководства.
Однако их новая инициатива - нечто по ту сторону добра и зла. А огласка этой инициативы - хуже, чем просто глупость, это провальная ошибка.

У нормального клиента компании после этих событий всякая симпатия неизбежно должна испариться.
Не думаю, что ещё кому-нибудь соберусь посоветовать воспользоваться услугами компании, руководители которой придерживаются таких диких подходов.

Единственный способ сепарации клиентов или туроператоров в этой отрасли - это рубль. Принцип, который жирным шрифтом напечатан далее, не всегда верен. Но любой компании будет лучше считать, что он верен абсолютно:

Клиент всегда прав.

Спасибо! Вы мне очень помогли - сформулировали и высказали мысль, которая и у меня возникла после прочтения информации в ЖЖ. И важно не то, что после этого моё отношение к компании резко изменилось, а то что я не смогу никому посоветовать воспользоваться услугами этой компании. Специально отговаривать никого не собираюсь, но если спросят - дам почитать пост из ЖЖ. Без комментариев. Нормальные люди разберутся что к чему.

[TOXA]

А вот чего не пойму: не нравится вам компания XYZ тем, что ввела стоп-листы, удаляет ваши отзывы на своём форуме, ещё чем-то - так накажите её рублём, уйдя от неё навсегда и увидя всех своих знакомых и родственников! Не, я понимаю, что от услуг РЖД, Московского метро, Газпрома и т.д. отказаться крайне проблематично по понятным причинам, но в данном же случае речь идёт о весьма конкурентном рынке! Прямо мазохизм какой-то

[Александр Соснин]

Уже столько написано о том, что данная мера к критике не имеет отношения, а пишут все о критике... Из этого можно сделать вывод, что кто-то отстаивает свои права безнаказанно писать в интернете ложь. И как угодно вести себя на борту. Не получится. Принцип "клиент всегда прав" на эти случаи не распространяется. Права испортить отдых окружающим и оболгать компанию в интернете мы за туристами не признаём. Кому это не нравится - значит, "Инфофлот" не для вас. И не только "Инфофлот". В этом году уже есть негласные случаи отказа скандалистам и в других довольно известных речных компаниях. Процесс пошел, как бы кто ни возмущался и не призывал игнорировать ту или иную компанию.

Непонятно, чего опасаются остальные 99,99% людей. А ведь тема побила все рекорды популярности на форуме. То, что например при поддержке компании выпускается бесплатный журнал для интересующихся флотом, особого интереса на форуме не вызывает и воспринимается как должное (в отличие от профессиональных кругов, где журнал высоко ценится). А тут - ущемили законные интересы скандалить и писать заведомую неправду!

И то же относится к записи в моем ЖЖ. А, например, записи про фильм "Форпост" о монашеском приюте, или про память речников, погибших под Сталинградом, вежливое молчание.

По мне так именно такое смещение интересов людей находится за гранью добра и зла. Что-то в этом есть неправильное, как мне представляется...

[nec98]

Любые, даже самые хорошие начинания у нас обычно сталкиваются , с человеческим фактором... вот этот человеческий фактор у меня и вызывает опасения.
Хотя скажу честно, начинание это я не поддерживаю. хоть и турист я не привередливый (рынок казанских круизов учит, этой не привередливости, к сожалению) , и услугами компании Инфофлот пока не пользовался, но когда нибудь мечтаю это сделать.

[Александр Соснин]

Человеческий фактор, как я упоминал, здесь практически исключен. Не может быть такого: человек не понравился сотруднику компании, или не понравился его отзыв, и все. Должна быть доказана целенаправленная ложь. На самом деле это исключительно редкие случаи. Из тех семи человек пять - это неадекватно ведущие себя на борту люди, которые нигде ничего не пишут. Речь об оставшихся двух, и это на самом деле вопиющие случаи. При этом у компании десятки тысяч клиентов, и десятки самых разных отзывов в разных местах.

[nec98]

Александр, спасибо за разъяснения.

[ddm2001]

Александр Соснин, on 26.09.2010 - 09:54, said:

При этом у компании десятки тысяч клиентов, и десятки самых разных отзывов в разных местах.

Вот именно это и настораживает. Вы говорите, о том, что 99,99% это нововедение никогда не коснётся, и эти проценты справедливы для обычных туристов, весь отчёт которых сводится к расставлению циферок в отзыве о круизе по окончании оного. Но в случае с энтузиастами, действительно пишущими отзывы, порядок чисел совсем иной! Сколько отзывов было в 2010 году - сто? Из этой сотни двоих отлучили. Это уже не 00,01% - это 2%! Я не отстаиваю права писать клевету, мне это не надо, но и правом писать правду, какой бы неприятной она не была, я тоже не поступлюсь. А уверен, подспудно опасность быть отключенным уже не только от форума, но и от круизов этой (а в случая развития инициативы сразу всех) СК будет давлеть при написании отзыва о круизе который не понравился!..

[Денис Новиков]

Не знаю. Мне сообщение о появлении стоп-листа у "Инфофлота" нисколько не мешает писать новые отзывы. Хвалебные или критические - не важно. (Хотя, полностью хвалебных или полностью критических отзывов, на мой взгляд, быть просто не может).
В руководстве "Инфофлота" работают адекватные люди, зачем им вычеркивать из списка возможных клиентов нормальных людей?

У меня вопрос к Александру: кто принимает окончательно решение о внесении личности в стоп-лист - генеральный директор ТК "Инфофлот"?

[Владимир Минаев]

ddm2001, on 26.09.2010 - 10:43, said:

Я не отстаиваю права писать клевету, мне это не надо, но и правом писать правду, какой бы неприятной она не была, я тоже не поступлюсь.

А на это право никто и не покушается.
Эх, тов. Соснин от меня в свое время наслушался критики поболее, чем от всех остальных туристов ТК "Инфофлот", вместе взятых, однако в ТК мне по-прежнему оказывают максимум возможного содействия.
А упомянутый стоп-лист - это, скорее, ответная мера ТК. Впрочем, и у меня, как у ИП (и как у фотографа-свадебщика), есть клиенты, потенциально очень выгодные, с которыми я никогда работать не стану - по причине неприятности конкретных руководителей-менеджеров, тупости корпоративного "стиля" и т.д. В их число попадают, скажем, многие государственные (муниципальные) предприятия, от вида многолюдной бухгалтерии (концов не найдешь...) которых я прихожу в ярость. так что клиент не всегда прав, а если и прав - то в рамках неких условий цивилизованного поведения (а иному клиенту и фейс разукрасить не грех, при случае, но уж сотрудничать - никогда не буду по своей воле).
Так вот, по итогам в том числе и публикаций-отзывов на этом форуме, у любого вдумчивого читателя создается (обоснованное или не очень) мнение о некоторых судах и компаниях, с которыми лучше дело не иметь совсем или только в крайнем случае (спонтанный отпуск, острое желание пойти в круиз и отсутствие любых альтернатив по свободным местам, скажем). Т.е. по сути неформальный "стоп-лист". Ни одна ТК до сих пор не отказывала явно дебоширам и хамам, хотя, возможно, что-то такое делалось втихую. "Инфофлот" в этом смысле только в очередной раз подтвердила свой принцип максимальной открытости собственных принципов .

[Александр Соснин]

Quote

Я не отстаиваю права писать клевету, мне это не надо, но и правом писать правду, какой бы неприятной она не была, я тоже не поступлюсь.

Вы ведь это делали в прошлом году, и никто по-моему не сказал Вам плохого слова... А вот пользы из того отзыва компания извлекла немало - и по организации работы баров, и по другим вопросам, были и радикальные меры. За что Вам большое спасибо. Искренне не понимаю Вашего беспокойства.

Quote

кто принимает окончательно решение о внесении личности в стоп-лист - генеральный директор ТК "Инфофлот"?

Нет, этим занимается один из заместителей директора. От нас исходила только инициатива. Это внутри компании. А вообще эти вопросы широко обсуждаются при встрече руководителей разных круизных компаний, так что можно сказать, что вопрос просто витает в воздухе, хотя не сильно афишируется. И те сотрудники некоторых компаний, которые говорят о том, что у них этого нет и не будет, просто плохо информированы.

[DmG]

Владимир Минаев, on 26.09.2010 - 11:27, said:

клиент не всегда прав, а если и прав - то в рамках неких условий цивилизованного поведения

Иначе говоря, клиент прав до тех пор, пока он остается клиентом. Никаких противоречий.

[kritik-kruizov]

Александр Соснин, on 25.09.2010 - 23:02, said:

Ну вроде как отзывы и комментируются. Вдобавок, если это теплоходы СК "Инфофлот" ("Маркс", "Некрасов", "Чапаев", "Бенуа"), то там, во-первых, уже не так много места для недовольства (смеем надеяться), а если оно есть, то мы знаем, как это исправить и что можно написать в ответ на такой отзыв.

А если это не теплоходы СК "Инфофлот", а арендованные суда с чужими экипажами ("Гагарин", "Папанов", "Никулин"), то там многое зависит не от "Инфофлота" (хотя безусловно "Инфофлот" за все отвечает перед туристами), а от судовладельца. И открою секрет: негативные отзывы очень облегчают задачу наших переговоров с судовладельцами. А позитивные - усложняют. А вы думали - наоборот? Пишите!

А модераторы удаляют написанное, только если это явная ложь, и то не всегда...

Уважаемый Александр Сергеевич! Я вас всегда считал и считаю высочайшим профессионалом своего дела и в некоторой степени даже немного завидую вам, что вам удалось-таки создать действительно конкурентоспособную компанию с высоким уровнем сервиса в непростых условиях российской действительности. Я всегда считал "Инфофлот" лучшей круизной компанией, и рекомендовал её своим друзьям и знакомым, хотя мне пока не доводилось отдыхать на ваших теплоходах. Но меня всё же настораживает факт создания "чёрного списка", если уж и создавать такой список, то не нужно выносить это на всеобщее обозрение, тем более, что действительно неадекватных людей, кто судится и распространяет клевету можно по пальцам пересчитать...

Что же касается удаления критических отзывов с форума и комментариев к ним, хочу сказать следующее. Где-то в середине сентября я написал отзыв о круизе на теплоходе "Ю. Никулин". Этот отзыв провисел на форуме где-то полдня, а утром я его уже не обнаружил. Он был тихо удалён вместе с темой и комментариями. Я не знаю, читали ли вы этот отзыв или нет, но всё дело в том, что отзыв и критическим назвать-то нельзя. Это был абсолютно положительный отзыв, за исключением двух замечаний. (Если кому интересно, этот отзыв висит на форуме РЕЧФЛОТА-63). Я не знаю, по каким критериям и кем было принято решение об удалении этого отзыва и где в нём клевета, но возникает ощущение, что компания не терпит не только критику в свой адрес, а даже просто замечания. Если кто-то считает, что я был не прав или не объективен, такое вполне возможно, то пусть бы поправили меня в этой же теме. Объёктивность, так объективность. Но зачем же сразу удалять неплохой на мой взгляд и информативный отзыв? Хотя, хозяин-барин...

Что касается меня, то я не собираюсь распространять заведомо ложную информацию, или заниматься чем-то подобным, удалят ли модераторы этот пост или занесут меня в чёрный список... Но и желания писать отзывы больше не возникает, которые удаляют по каким-то непонятным мне причинам...

[Александр Соснин]

Quote

Где-то в середине сентября я написал отзыв о круизе на теплоходе "Ю. Никулин". Этот отзыв провисел на форуме где-то полдня, а утром я его уже не обнаружил.

Я не видел этого отзыва, т.к. всю первую половину сентября был в разъездах. Не могу сказать, что с этим отзывом случилось, но если будет такая возможность, опубликуйте его пожалуйста на этом форуме. Любая дельная критика - это польза для компании.