Сообщений в теме: 101

[W.B.]

как бороться с нерадивщиками

как же не хочется бороться, как же хочется отдыхать...

[Туроператор-в-отставке]

как же не хочется бороться, как же хочется отдыхать...

Так и отдыхайте! Поверьте, в речном путешествии не так много вещей, из-за которых стоит переживать, накручивать себя, злиться и кричать о своей фрустрации так, что бы это слышали другие. И не так много может случиться вещей, способных по-настоящему испортить Ваше настроение. Отдыхайте!

В конце концов, идя на реку, Вы в первую очередь мечтаете о речном воздухе, солнце, воде, атмосфере плывущего теплохода и экскурсиях в городах. То, на чём так часто акцентируют внимание любители речного флота (туалеты, телевизоры, дискотеки, питание), на самом деле - вторично. Я не оспариваю их прав выбирать теплоход, на котором это представлено лучше, чем на других. Как не оспариваю их право хотеть улучшения быта на тех теплоходах, которые выживают за счёт расширенных экскурсий и экономии на трёхдневках, а не комфорта и сервиса на борту.

Но. Не стоит уподобляться истеричным бабам при обнаружении плохого напора воды в кране и шума дискотеки за спиной. Другие люди тоже хотят отдохнуть. В конце концов, опытный турист знает, на что идёт ( в смысле возможных неудобств), а неопытный, как правило, всё происходящее воспринимает нормально - именно потому, что не с чем сравнивать. И наслаждается тем, за чем он и пришёл на теплоход. А именно: рекой, солнцем, движением, информацией.

[Алексей Сёмин]

Еще в середине 90-х финны выдвинули лозунг "Само судно уже должно служить достаточной причиной отправиться в плавание". Я полностью с ними согласен.

[Туроператор-в-отставке]

Реальный случай. Недели две назад.
...В одной уважаемой и хорошо известной здесь компании не так давно шла обычная тяжба. Кстати, речь идёт о теплоходе, который все здесь хором расхваливали. После ремонта и модернизированный в меру сил.
Туристов переселили без доплаты из одной каюты в каюту лучше классом. НО - ближе к бару. На 70 сантиметров. В претензии, заявленной компании от туристов, приложены фотографии с метром: вот, мол, на 70 сантиметров и сколько-то децибел мы ехали хуже. Про то, что каюту им дали лучше, чем они покупали, в претензии - ни слова.
И бумаги, бумаги, бумаги. Переброс объяснительных между агентами и операторами. Туда - сюда. Туда - сюда. Выплатите нам взад одну тысячу и столько-то копеек в знак компенсации. Звонки, звонки. Притягивание за уши каких-то ещё неудобств, лишь бы доказать, как им плохо отдохнулось.
Я не знаю, чем эта тяжба кончится.
Но для меня это один из сотен примеров не совсем адекватного отношения к действительности. Что хотите, говорите. Но я бы таких туристов отмечал знаком минус, и вносил бы в свой особый список. С которым делился бы со своими агентами и дружественными судоходными компаниями. На мой взгляд, такие люди не умеют отдыхать, не портя настроения другим.

[Александр Соснин]

Еще в середине 90-х финны выдвинули лозунг "Само судно уже должно служить достаточной причиной отправиться в плавание". Я полностью с ними согласен.

Пример этот несколько неоднозначный в рамках данной дискуссии. Дело в том, что именно в Финляндии в середине 1990-х годов начали строить мегалайнеры для круизов по Карибскому бассейну, где основным был не маршрут, а именно судно. На этом специализировались, да и сейчас специализируются, сразу две финские верфи. Вполне естественно, что именно финны и именно в то время выдвинули такой лозунг. Кстати, у самих финнов подобных судов нет, на финском рынке работают довольно скромные теплоходы, ориентированные на маршрут.

А с тем, что судно в идеале должно стремиться к уровню комфорта гостиницы, согласен.

[Александр Соснин]

Про претензии туристов много сказано и обсуждено, я бы добавил вот что: претензии должны быть корректными, без малейших домыслов. Я говорю про трактовку событий. Вот примеры из реальной жизни про теплоходы разных компаний.

Пример 1. Теплоход оператора N. Турист недоволен тем, что стоянки слишком короткие и пишет об этом. Все понятно. Дальше – цепочка домыслов: «это связано с тем, что оператор N экономит деньги на стоянках». А это уже те самые домыслы. Потому что турист не знает взаимоотношений оператор - судовладелец, а в случае с данным судном оператор N не платит за стоянки: согласно договору за них платит судовладелец M, который в свою очередь не влияет на составление расписания, а просто выполняет то расписание, которое составлено оператором. То есть ни одна из сторон не ставила задачу сэкономить деньги. Налицо другое: недоработка оператора N при составлении расписания. А возможно, у оператора не было другого выбора по тем или иным причинам - чтобы ответить на этот вопрос, надо анализировать расписание, маршрут, занятость шлюзов, причалов и так далее. Но как бы то ни было, получается, что в отзыве дается ложная информация.

Пример 2. Теплоход оператора А. Во время рейса происходит отказ рулевого управления (устраненный экипажем), затем протечка в каютах. Туристы пишут отзывы о неудовлетворительной работе оператора, не вкладывающего средства в теплоход, и благодарность экипажу, который несмотря ни на что справился с проблемами. Фактически же в произошедшем – 70% вины именно экипажа, в том числе электромеханика и механиков, не выполнивших вовремя профилактические работы, и 30% вины судовладельца B, который не обеспечил ни должное техническое состояние судна, ни должную подготовку экипажа. При этом обвиняемый туристами оператор A полностью и в срок оплачивает судовладельцу B все оговоренные в договоре суммы за содержание судна в порядке, а также оказывает организационное и финансовое содействие экипажу при ликвидации неисправностей в рейсе.

Конечно, туристу эти вещи знать не обязательно: перед ним отвечает оператор. И за отказ рулевого управления, и за протечки, и за расписание. Но претензия должна констатировать эти факты без домыслов. Это может быть претензия к оператору, который продал путевку и который потом будет разбираться с судовладельцем. А не отзыв о том, кто по мнению туриста виноват. Даже самый квалифицированный турист многого не видит и часто не может сделать правильные выводы о том, что происходит. А если есть сомнения в правильности выводов, следует ограничиться фактами. Профессионалы разберутся, что произошло, кто виноват и как избежать подобного в будущем.

[Нижегородец]

... В конце концов, идя на реку, Вы в первую очередь мечтаете о речном воздухе, солнце, воде, атмосфере плывущего теплохода и экскурсиях в городах. То, на чём так часто акцентируют внимание любители речного флота (туалеты, телевизоры, дискотеки, питание), на самом деле - вторично...
Но. Не стоит уподобляться истеричным бабам при обнаружении плохого напора воды в кране и шума дискотеки за спиной. Другие люди тоже хотят отдохнуть. В конце концов, опытный турист знает, на что идёт ( в смысле возможных неудобств), а неопытный, как правило, всё происходящее воспринимает нормально - именно потому, что не с чем сравнивать. И наслаждается тем, за чем он и пришёл на теплоход. А именно: рекой, солнцем, движением, информацией.

100%, нет 100000% верно. Я еду отдыхать, люблю быть на теплоходе и т.д. и т.п. А рассуждения о каютах с унитазами,а также закатывать истерики - не для меня. Как Вы верно сказали!!!! При встрече когда-нибудь обязательно пожму Вам руку.

[Туроператор-в-отставке]

Про претензии туристов много сказано и обсуждено, я бы добавил вот что: претензии должны быть корректными, без малейших домыслов. Я говорю про трактовку событий.

...Ну, вот " Переселили на 70 см. ближе к бару" - тоже факт неоспоримый и засвидетельствованный. И, мол, сумма компенсации должна составить ( с чего бы?!) тысячу с копейками.
Или вот, как требовали у нас, "40 рублей за неиспользованную экскурсию в Рыбинске" ( мы не смогли успеть из-за тумана, так теплоход чуть не перевернули активисты от отдыха).
Что ответить в этом случае ему судоходной компании?
А потом появляются на многих сайтах отзывы навроде того, с чего дала движение эта ветка, где за уши притянуто всё, что можно. И полито такими обильными эмоциями, что кажется, что человек теперь год отдыхать будет от такого отдыха. Как уберечься от этого? Ведь даже я свидетель, как турист в глаза шантажировал: " Отдохнули нормально, но если не вернёте такую-то (взятую с потолка) сумму от билета, то я..." И дальше угрозы: "напишу, подам, раззвоню"...

Мне кажется, многие судоходные компании недооценивают "бешеного туриста" и часто совершенно не знают, как с ним бороться. Разве что проверенными методами: подсовывать к телефону лепечущих девочек, которых легко довести до слёз, просить перезвонить через пару дней, недель, месяцев, обрубать:"Идите в суд, у нас как раз тут скучают юристы-бультерьеры", и т.д.?!

Зачастую это происходит от неумения экипажей и персонала объяснить туристу кое-какие вещи... Например. Турист на стоянке опоздал на теплоход. Отошедший вовремя от причала "пузырь" сдал назад, подобрал пассажира и пошёл дальше. Пассажир, едва вступив на палубу, начал орать и "наезжать" на директоров круиза, жалко лепечущих оправдания и показывающих на часы. Случившийся рядом баянист обрубил пассажира словами, что "теплоход не имел права возвращаться за ним ПО ПРАВИЛАМ, и то, что сделали ради него - это исключение и спасибо надо говорить. Турист быстро "потух", ушёл и больше его не было видно - слышно, конфликт исчерпан.

Так вот. Не прописать ли поподробнее правила поведения и приёма претензий от туристов каждой судоходной компании?!

[Александр Соснин]

Все правильно, зафиксировали, что туриста переселили на 70 см ближе к бару. Факт неоспоримый. Дальше право туриста - требовать от компании компенсации, а право компании - в компенсации отказать. После этого турист может подать на компанию в суд, а компания - защищать свои интересы в суде. И не нужны никакие эмоции ни с одной стороны, все должно решаться цивилизованно.

[Алексей Сёмин]

Не прописать ли поподробнее правила поведения и приёма претензий от туристов каждой судоходной компании?!

Я думаю, что это давно уже пора сделать. Но в любом случае какие -то правила перевозки пассажиров вроде существуют на законодательном уровне.
Насчет опоздавших - я читал в одной компании правила и там буквально написано следующее: "Пассажиры опоздавшие к отходу считаются добровольно отказавшимися от дальнейшей поездки".

[Александр Соснин]

Компании должны предусмотреть для туриста возможность в любой момент выразить свои претензии в письменной форме. Далее эта претензия должна пройти "отработку" на борту, или, в сложном случае - в самой компании. По претензии должны быть приняты меры и сделаны выводы на будущее. Так работают цивилизованные компании.

Приведу пример того, как в этом году я сам в этом году выступил в качестве недовольного туриста, причем на теплоходе Celebrity Constellation прекрасной компании Celebrity Cruises. И у них бывают проблемы в обслуживании. В данном случае речь шла о хамском высокомерном отношении двух членов экипажа из России к моим родителям, не владеющим английским языком. Эти два члена экипажа работали на борту танцорами, а также помогали организовывать группы на экскурсии, и вот как раз в одном из портов произошел вопиющий случай, невозможный, как я считаю, на судах самых непритязательных российских компаний. Я не привередлив и обычно закрываю глаза на проблемы, но здесь оставлять произошедешее без внимания было нельзя.

Что я сделал. Нет, не устроил скандал. Нет, не кричал на директора круиза. Нет, не останавливал случившегося рядом представителя руководства компании и не высказывал ему претензии. Я отлично понимаю, насколько это неэффективно, да и некрасиво.

Я обратился на стойку информации с вопросом, каким образом я могу изложить проблему. Мне дали специальный бланк, на котором я написал о произошедшем, и отдал этот бланк на стойку информации. На следующий день мне позвонила начальница судового департамента, в котором работают эти члены экипажа, с извинениями, и спросила, не хочу ли я встретиться с ней и обсудить произошедшее в личной беседе. Мы так и сделали. Беседа заняла около получаса, мне было рассказано о мерах, принятых к этим членам экипажа, в том числе о том, что для них будет проведен дополнительный тренинг, и о том, что они попали на карандаш, и в случае еще одного замечания у них будут серьезные проблемы. Мы поговорили и о том, какие коррективы можно внести в организацию эккскурсий на судне, чтобы подобных казусов не происходило. Это было сделано в следующем же порту.

Если бы я не был удовлетворен беседой, я мог бы написать письмо в компанию Celebrity Cruises. Но я уже не стал это делать.

Это пример, как выражать свое недовольство цивилизованно. И я выступаю за то, чтобы на российских речных судах проблемы решались таким же образом. Но оговорюсь, что для этого необходима соответствующая организация работы с претензиями и отзывами туристов в компаниях в целом и на судах в частности. Это есть уже в некоторых компаниях, но пока не везде.

А пока же получается, что многие люди не пишут претензии, поскольку тогда теряется смысл этого действия, которое как раз и заключается в том, чтобы сорвать свою неудовлетворенность жизнью на окружающих. В письменном виде это не получается. А многие из тех, кто действительно хочет решить проблему на борту, считают, что лучший способ - найти на теплоходе самого высокого начальника (например, случайно оказавшегося на борту представителя руководства компании), и выложить ему все эти проблемы. Конечно, практически в любой компании руководители вежливо слушают туристов, иногда принимают какие-то меры, но в целом такой способ решения проблем неэффективен: если в компании налажена процедура работы с претензиями туристов, то лучшее, что может сделать турист, это написать свои претензии на предоставленном ему бланке и передать их полномочному представителю компании на борту - это может быть директор круиза, помощник капитана по пассажирской части, или даже сотрудник, стоящий на стойке информации. В случае легкой и быстро разрешимой претензии - устно обратиться на стойку информации.

[Riviera]

Компании должны предусмотреть для туриста возможность в любой момент выразить свои претензии в письменной форме. Далее эта претензия должна пройти "отработку" на борту, или, в сложном случае - в самой компании. По претензии должны быть приняты меры и сделаны выводы на будущее. Так работают цивилизованные компании.

Я обратился на стойку информации с вопросом, каким образом я могу изложить проблему. Мне дали специальный блоанк, на котором я написал о произошедшем, и отдал этот бланк на стойку информации.

Это пример, как выражать свое недовольство цивилизованно.

В случае легкой и быстро разрешимой претензии - устно обратиться на стойку информации.

Все, что вы написали, уважаемый Александр, умно, правильно и красиво....
но....
не применимо в России до тех пор, пока турист не поймет к кому ему идти с конкретной проблемой и где!!! этого кого-то найти...
Если у нас даже на высококлассных (по отзывам и рейтингам) теплоходах не всегда можно застать на стойке сотрудников, а застав, не всегда - получить внятный ответ в связи с недостаточной компетентностью сотрудников...то о какой цивилизованности идет речь...
При такой организации туристам надо класть в каютах памятки, кто конкретно из персонала и за какие проблемы отвечает, чтобы не отлавливали повара с требованием починить окно или унитаз, а капитана - с претензией на кислый борщ...

[Туроператор-в-отставке]

Ну, вот... всем (туроператорам и туристам) есть над чем подумать...
Александру легче вводить зарубежный опыт у нас: потихоньку, но непреклонно.
Я бы тоже до такого доудумался со временем, но... к чему изобретения, когда проще перенять опыт?!
Даже реклама родилась: "У нас самый благодарный к жалобам туристов теплоход!"

["Марина"]

Компании должны предусмотреть для туриста возможность в любой момент выразить свои претензии в письменной форме. Далее эта претензия должна пройти "отработку" на борту, или, в сложном случае - в самой компании. По претензии должны быть приняты меры и сделаны выводы на будущее. Так работают цивилизованные компании.

Я обратился на стойку информации с вопросом, каким образом я могу изложить проблему. Мне дали специальный блоанк, на котором я написал о произошедшем, и отдал этот бланк на стойку информации.

Это пример, как выражать свое недовольство цивилизованно.

В случае легкой и быстро разрешимой претензии - устно обратиться на стойку информации.

Все, что вы написали, уважаемый Александр, умно, правильно и красиво....
но....
не применимо в России до тех пор, пока турист не поймет к кому ему идти с конкретной проблемой и где!!! этого кого-то найти...
Если у нас даже на высококлассных (по отзывам и рейтингам) теплоходах не всегда можно застать на стойке сотрудников, а застав, не всегда - получить внятный ответ в связи с недостаточной компетентностью сотрудников...то о какой цивилизованности идет речь...
При такой организации туристам надо класть в каютах памятки, кто конкретно из персонала и за какие проблемы отвечает, чтобы не отлавливали повара с требованием починить окно или унитаз, а капитана - с претензией на кислый борщ...

А я вообщем-то согласна с Александром.В прошлом году на теплоходе мне не нравлось,что команда,занимающаяся развлечением пассажиров,работала не вместе,а врозь.Ведущая вечерних программ часто с трудом могла уговорить музыканта играть на репетиции,когда требовалось.Ведущая утреннюю гимнастику больше ничем не занималась,хотя могла элементарно помочь в подготовке спортивных конкурсов на дне Нептуна.А девушка,ведущая фитнес,на просьбу пассажирок позаниматься востоком,как это было раньше с другой ведущей,ответила:"Я этим не занимаюсь,мне это неинтересно".В результате никто из пассажиров не стал портить себе отдых,а всеми силами помогали ведущей развлектельные программы.А вот в конце перед высадкой нам раздали анкеты и мы всё это там и написали.Если эти анкеты прочитают,надеюсь будет результат.

[W.B.]

"Пассажиры опоздавшие к отходу считаются добровольно отказавшимися от дальнейшей поездки".

ну и что ж в этом такого замечательного? Банальное проявление жлобства. Неужели турист, особенно в наше время пробок, сбоев в работе транспорта, обстоятельствами на работе и пр., должен лишаться права пребывать на борту теплохода любое количество времени из оплаченного им, по своему усмотрению и согласно с расписанием движения? По-сути я предоплачиваю своего рода аренду каюты и набор услуг, которыми я вправе воспользоваться или нет. На любом ж-д билете даже прописано в третьем пункте на обороте: билет действителен на время следования поезда или вагона.

[andrey64]

Ну, вот... всем (туроператорам и туристам) есть над чем подумать...
Александру легче вводить зарубежный опыт у нас: потихоньку, но непреклонно.
Я бы тоже до такого доудумался со временем, но... к чему изобретения, когда проще перенять опыт?!
Даже реклама родилась: "У нас самый благодарный к жалобам туристов теплоход!"

А мне кажется, что на Водоходе эта практика уже применяется. Во всяком случае в прошлом году на Радищеае так оно и было. Да и на ресепшене всегда присутсвовал дежурный.

[Туроператор-в-отставке]

"Пассажиры опоздавшие к отходу считаются добровольно отказавшимися от дальнейшей поездки".

ну и что ж в этом такого замечательного? Банальное проявление жлобства. Неужели турист, особенно в наше время пробок, сбоев в работе транспорта, обстоятельствами на работе и пр., должен лишаться права пребывать на борту теплохода любое количество времени из оплаченного им, по своему усмотрению и согласно с расписанием движения? По-сути я предоплачиваю своего рода аренду каюты и набор услуг, которыми я вправе воспользоваться или нет. На любом ж-д билете даже прописано в третьем пункте на обороте: билет действителен на время следования поезда или вагона.

На практике, конечно, я с таким не сталкивался. Опоздавший на теплоход пассажир запросто мог догнать теплоход на одном из шлюзов ещё в течении 12 часов. Дальше догонять не было смысла. Скорее, это была прописана форма запугивания.

А вот "пассажиры в нетрезвом виде на борт не допускаются - деньги не возвращаются" тоже есть, и я тому был свидетелем, как приличная с виду пара просто на теплоход не дошла. Сели на соседнем теплоходе, стоявшим первым бортом, он - в зюзю наклюканый муж, и она - плачущая женщина, с ним. Жалко её было невероятно. Но на все мои приглашения и обещания, что матросы не уронят её благоверного с трапа за борт, она ответила решительным отказом. Не знаю, почему. И денег обратно не спрашивали.
А ещё был случай, когда тоже приличная с виду пара, узнав, что кроме пассажиров на теплоходе будет большой корпоратив южных граждан - молча собрали вещи и ушли. Сами. Не потребовав денег и никак себя не проявив после. Вы не представляете, как мне было стыдно.

Так что и турист бывает разный, и туроператор, что греха таить.

[Туроператор-в-отставке]

Компании должны предусмотреть для туриста возможность в любой момент выразить свои претензии в письменной форме. Далее эта претензия должна пройти "отработку" на борту, или, в сложном случае - в самой компании. По претензии должны быть приняты меры и сделаны выводы на будущее. Так работают цивилизованные компании.

Александр, без сомнения - да. Только если турист будет уверен, что на письмо или запись в книгу отзывов отреагируют соответствующим образом. У вас, к счастью, такая возможность и, главное, желание - есть. У других - далеко не всегда. Пиши-не пиши, рецензию за спиной от непосредственных виновников могут получить как умственно неполноценные граждане, на чём дело и заканчивается. Вот и кричит турист, хоть так пытаясь восстановить равновесие своих задетых ожиданий. Часто совсем не на того, кто в этом виноват, а кричит . Бывает.

А что касается "бешеных туристов", они чаще отказываются писать, требуя не-ме-длен-но устранить то или подать это. Им главное пар выпустить и срочно удовлетворить свои желания. Сложная это работа - работа с людьми.

[Алексей Сёмин]

Здесь надо разделить претензии. Одна группа претензий относится к поломкам или неадекватному оборудованию кают - здесь писанина действительно ни к чему - такие вещи должны очень быстро устраняться по устной заявке пассажира. Другая группа претензий - это хамское или неадекватное отношение со стороны судового персонала - такие вещи действительно лучше писать в письменном виде для последующего разбора.

[Туроператор-в-отставке]

Другая группа претензий - это хамское или неадекватное отношение со стороны судового персонала - такие вещи действительно лучше писать в письменном виде для последующего разбора.

Алексей, в который раз хочу обратить внимание: Вы сами завели ветку о хамском и неадекватном отношении именно со стороны туристов к персоналу и возможностям компаний.
А получается, снова обсуждаем туроператоров...