Потому что речь идет только о доказанной лжи. Ложь и критика – это абсолютно разные вещи. Приведу пример заведомой лжи.
И человек, не бывавший раньше на этом теплоходе, выполняет просьбу члена экипажа: сначала ежедневно скандалит в ресторане: «Верните старых поваров!», доводя до слез девочек-официанток, а потом пишет все это в интернет. «Верните ресторан! Было хорошо! Стало ужасно!», снабжая свой отзыв придуманными деталями и про другие аспекты круиза, приписав в конце что-то вроде «больше ни ногой». А потом бронирует путевку на этот же теплоход.
Это реальный случай.
Из 18 страниц в этой теме обсуждения пока осилил только три. Надеюсь, всё-таки, дочитаю до конца (у меня сегодня один из профессиональных праздников, так что сижу с бокалом вина... но упорно таращусь в экран: уж слишком захватила тема). Но уже сейчас могу сформулировать несколько тезисов по прочитанному контенту.
Описанный Вами случай - это как раз победа компании: человек нападал по просьбе знакомого, не зная истинного положения дел. И до того увлёкся - что сам захотел стать клиентом.
Да на этом факте ваша компания такой пиар могла раскрутить! "Даже наши враги не могут устоять перед комфортом наших теплоходов"!
А если серьёзно - то, сходив по ссылке
http://asosnin.livej....com/28599.html , так и не понял, за что
martuh приговорили к высшей мере? Что она такого ужасного написала-то? Какую "такую критику на просторах интернета" навела? Не напоминает ли подобная реакция меткую фразу "из пушки по воробьям"? Или же "показательную порку", как в случае с Ходорковским? Такими действиями, глядишь, наплодите новые ряды узников совести... или, точнее, "узников круизного флота"
Вообще говоря, любой человек в любом своём суждении субъективен (вспомните классический пример про стакан, который для кого-то "наполовину пуст", а для кого-то "наполовину полон"). И любой человек имеет на это право.
Компания же, связанная с транспортом (в т.ч. речным), имеет право отказывать клиенту в предоставлении услуг только в связи с угрозой безопасности, по уже выявленным ранее случаям (так что в плане погромщиков, хулиганов, дебоширов и прочих неадекватных личностей эта мера вполне понимается и даже одобряется большинством форумчан).
Иное дело - репутационный вред. Это уже не угроза безопасности пассажиров и транспортного средства, это вопрос сугубо экономический (типа "упущенная выгода"), и решается он в правовом поле - судебные процессы по защите чести, достоинства и деловой репутации достаточно распространённая вещь. Но отказ в предоставлении услуги из-за репутационного вреда, да ещё и не доказанного вступившим в законную силу решением суда (т.е. налицо т.н. "самосуд") - никогда не будет поддержан большинством форумчан (как и всех прочих граждан - если не верите, сделайте соцопрос). Впрочем, не будет поддержан и Законом.
Вернёмся к случаю
martuh. Из её комментария (именно потому теперь я хотел бы прочесть Вашу версию данного конфликта) я понял, что она поначалу искренне "стучалась во все двери": в книгу отзывов, на е-майл компании. И лишь после того, как не получила ни одного ответа от официальных лиц, воззвала к блогосфере. А теперь её распяли - и, получив ореол незаслуженно репрессированной жертвы, она обретёт массу сочувствующих, а компания - массу косых злобных взглядов и волну негативных откликов. Молодцы, нечего сказать - поработали на репутацию!
Вы пишете, что заботитесь о счастье клиентов. А сами делаете такие досадные ляпсусы! Позвольте несколько советов по работе с общественностью (PR-служба компании, если там работают профессионалы, а не двоюродные племянницы троюродных кузин гендиректора, должны бы вообще-то знать это сами, как "Отче наш" - ибо это классика и базис работы с людьми).
1). Человеку дорого внимание. Ему важно знать, что его мнение услышано и принято к сведению (будет ли оно исполнено - это уже второй вопрос). Поэтому на ЛЮБОЙ критический отзыв в книге отзывов (если он не анонимен и содержит контактные реквизиты написавшего) должен быть дан письменный ответ (впрочем, не о том ли гласит и действующее законодательство в сфере прав потребителей?).
2) На ЛЮБОЕ письмо, поступившее в компанию (в т.ч. и по е-майл) должен быть дан ответ. Хотя бы такой: "Ваше обращение получено и передано на рассмотрение в (...наименование подразделения...). О результатах рассмотрения Вам будет сообщено дополнительно". (Проигнорированное письмо - это не просто хамство и моветон, но и побудительная причина для дальнейшего раздувания скандала). Скажете, что писем много, а работать с ними некому? Заведите обученного специалиста. Или вместо организации круизов возите песок на самоходных баржах - там число людей, с которыми Вам придётся иметь дело, резко ограничится несколькими представителями грузоотправителя-грузополучателя. "Назвался груздем - полезай в кузов".
3) Вы можете не уважать блогосферу (к данному термину относятся форумы, "живые журналы", социальные сети, твиттеры и т.д.). Но, если Вы хотите вести бизнес сообразно условиям XXI века, то будете вынуждены признать, что блогосфера: а) имеет большое и всё возрастающее влияние как информационный ресурс; б) её невозможно "зажимать" и "душить" карательными мерами в отношении недружественных блоггеров - это вызовет только обратный эффект и ухудшит ситуацию; в) блогосфера живёт по своим правилам, и если хочешь в ней чего-то добиться - надо подстраиваться под эти правила и говорить с ней на её языке.
Информационные войны и методики управления мнением блог-сообществ - это не предмет нашего разговора. Но если компания действительно хочет преуспеть в бизнесе - надо хотя бы просто научиться разговаривать с блоггерами "на равных", выходить на их поле, дискутировать и приводить весомые факты и аргументы. Таково веяние времени.
Иначе получится как у Салтыкова-Щедрина "Медведь на воеводстве":
Тычется майор то в одну, то в другую сторону, хочет насмешников переловить, и все мимо. И что больше старается, то у него глупее выходит. Не прошло и часу, как в лесу уж все, от мала до велика, знали, что Топтыгин-майор Чижика съел. Весь лес вознегодовал... И куда ни направит Михайло Иваныч свой путь, везде по сторонам словно стон стоит: "Дурень ты, дурень! Чижика съел!"
...Удивительно, как иногда причины самые ничтожные к самым серьезным последствиям приводят. Маленькая птица Чижик, а такому, можно сказать,
стервятнику репутацию навек изгадил!
...Сначала о поступке Топтыгина говорили с негодованием (за родную трущобу стыдно); потом стали дразниться; сначала дразнили окольные, потом начали вторить и дальние; сначала птицы, потом лягушки, комары, мухи. Все болото, весь лес.
- Так вот оно, общественное-то мнение что значит! - тужил Топтыгин, утирая лапой обшарпанное в кустах рыло, - а потом, пожалуй, и на скрижали
Истории попадешь... с Чижиком!
http://www.treffpunk...d1656f1dbc3373c
Советы мои Вам бесплатны (а, как показывает практика, что получено даром - то не ценится). Но всё же рекомендую задуматься.
Тема закрыта
, то позволю себе привести некую аналогию.
