Перейти к содержимому

Сайты портала: Клуб речных туристовВодные пути РоссииРоссийские речные судаКруизное информационное агентствоРечной флотГид по морским круизамМорской флот СССР"Флот и Круизы. Вестник Инфофлота"Речные круизы от компании "Инфофлот"РетрофлотФотоколлекцияФотографии из круизовРечная СтаринаМорские круизы от компании "Инфофлот"
Лента новостей: Новости флота и круизов в России и мире

Фотография

Проблемы обслуживания


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 44

#1 Алексей Сёмин

Алексей Сёмин

    ****

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 9 404 сообщений
  • Регистрация: 13-Февраль 04

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 16:12

Наравне с техническими проблемами существующими на отечественных судах, существует еще и проблема обслуживания. Когда перечитываешь отзывы о круизах, то постоянно режут глаз реплики о том, что матросы (проводницы, официанты и т.д.) были не в форме, ругались не по-людски, присутствуют на мероприятиях для пассажиров, в каютах то не убираются, то не вовремя меняют предметы быта, то официанты хамят, то питание ни к черту, то директор круиза невменяемый, то путевая информация не в дугу, то еще какая-то проблема связанная с человеческим фактором экипажа на судах.
Таким образом, можно констатировать, что налицо системный кризис в сфере обслуживания на туристических судах. И если на судах, которые перевозят иностранцев еще куда ни шло - все таки туда подбирают лучшие кадры, то с судами для отечественных туристов ситуация намного хуже. Ну не умеют наши люди обслуживать других людей, просто не умеют, особенно люди из советского прошлого на которых "никто пока не жаловался".
С одной стороны обслуживающий персонал должен проходить обучение и стажировку. И многие проходят и то и другое. Наверное это очень помогает. Но, судя по постоянному потоку жалоб от туристов - помогает мало. С другой стороны - присутствует дефицит кадров, что не способствует усилению дисциплины на судах. Дефицит кадров от низкооплачиваемости данной работы. Но давно замечено, что если и платить больше тем же самым людям - работать лучше на старом месте они не станут. Это парадоксально - но факт. Третий фактор - это наш неуслужливый менталитет. Нашим матросам и проводникам проще "начистить рыло" директору круиза в темном углу за то, что работать заставляет, чем лишний раз убрать окурки на палубе.
Хочу сказать, что проблема эта характерна не только для бывших стран СССР, а и для Европы и Америки. Когда начался бурный рост круизного флота, английские и американские компании столкнулись с аналогичными проблемами в сфере обслуживания на своих судах. Но они решили эту проблему тем, что стали нанимать обслуживающий персонал - филиппинцев и тайцев. Эти люди природно достаточно доброжелательны и не столь капризны как наши. Сейчас и у нас появилась такая возможность - нанимать азиатский персонал. Да, платить им наверное надо больше, но от них можно и требовать большего и ожидать большего.

В это теме хотелось бы услышать и поговорить с людьми причастными к этому бизнесу - как бы они предложили решить эту проблему плохого обслуживания на судах либо решили ее у себя. Ведь сервис - это одна пожалуй самая эмоциональная составляющая круизного обслуживания и закрывать глаза на прорехи в обслуживании - это просто создавать себе отрицательный имидж и в итоге губить себя.

Возможно и у форумчан будут какие-либо предложения по этому поводу. Я думаю владельцы и туроператоры будут благодарны им за это. Было бы интересно также от простых пассажиров услышать их мнение о том, хотят ли они чтобы их обслуживал только отечественный персонал либо для них это не имеет значения и пассажиры адекватно воспримут и филиппинцев и тайцев в роли официантов, бортпроводников и пр.
ПЛАНИРУЙТЕ СВОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ С НАМИ!
http://www.utl.in.ua/

#2 92-016

92-016

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 884 сообщений
  • Регистрация: 03-Январь 08
  • Город:Жигулёвск

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 17:11

Было бы интересно также от простых пассажиров услышать их мнение о том, хотят ли они чтобы их обслуживал только отечественный персонал либо для них это не имеет значения и пассажиры адекватно воспримут и филиппинцев и тайцев в роли официантов, бортпроводников и пр.


Лишь бы качество сервиса не пострадало, в принципе мне всё равно.

Да, платить им наверное надо больше, но от них можно и требовать большего и ожидать большего.

Хотелось бы, чтобы это не отразилось на стоимости путёвок
Изображение

#3 Андрей Рассамахин

Андрей Рассамахин

    ****

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 7 302 сообщений
  • Регистрация: 20-Январь 04

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 17:35

Проблемы поставщика услуги потребителя, как известно, не волнуют. А отношение к существованию проблем и путям их решения сводятся к прозвучавшей уже формуле: "Главное, чтобы это не отразилось на цене путевки".
Не являюсь модератором форума и сотрудником туркомпании.
По вопросам форума и турфирмы Инфофлот просьба не обращаться!

http://vkontakte.ru/id2980395

#4 Alina

Alina

    Тоже мне, энтузиаст...

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPip
  • 2 036 сообщений
  • Регистрация: 29-Июль 07
  • Город:Москва/Georgia

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 17:41

не знаю как насчет филипинцев и тайцев, но мне кажется не готовы тут, по большей части, видеть в обслуге иностранцев......скажу на примере своей работы.....у нас трудится достаточное количество - преимущественно Узбекистан, потом Армения и Киргизия( трудятся официально :) )....по большей части хорошо трудятся, во многом и лучше " наших" на тех же должностях, но если непосредсвенно над ними " наши руководители", то тут можно услышать много нелицеприятного, оскорбительного и недопутимо - унижающего :blink: .....так недавно у нас был уволен за подобное сотрудник из руководящего звена........хотя, думаю, такое нетерпимое отношение временно....

#5 grey_horse

grey_horse

    Пользователь

  • Посетители
  • PipPip
  • 89 сообщений
  • Регистрация: 24-Март 06

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 17:49

Да хоть папуасы, лишь бы было вежливо. В круизе, где я сейчас, явных конфликтов не наблюдалось, но все же имели место и матюги команды (не в адрес пассажиров, а так, беспредметно), и дежурная, ответившая на самый простой вопрос так, как будто он оскорбителен. Пожалуй, готов заплатить чуть больше за отсутствие подобных ситуаций.

#6 TNT

TNT

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 113 сообщений
  • Регистрация: 20-Июнь 06
  • Город:Самара

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 18:28

Не стал бы ездить на судах с нерусским персоналом.
Изображение
Изображение
Изображение

#7 Михаил Мозжухин

Михаил Мозжухин

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 735 сообщений
  • Регистрация: 14-Февраль 04
  • Город:Москва

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 18:52

Также задумывался над обслуживанием в круизе, почему с "нашими" туристами сервис ниже... И действительно - может как на паромах Хельсинки-Стокгольм - нанять кого-то из бывших советских республик в качестве проводников...
Я бы поехал с таким персоналом.

#8 Belgar

Belgar

    Тоже мне, энтузиаст...

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 249 сообщений
  • Регистрация: 04-Март 06
  • Город:Столицы Заполярья

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 19:28

А я не против пойти в круиз с, как сказано выше - нерусским персоналом. Лишь бы нормально относились к своим обязанностям и не было проблем с русским языком.

TNT - a почему такая реакция на, допустим, людей из бывших братских стран (Узбекистан, Армению и Киргизию)?
Инфофлот и Водоходъ - отдыхаем круглый год!!!
АНДРОПОВ - УТРЕННИЙ ТУМАН, АНДРОПОВ - ВЕРНУЛСЯ СНОВА К НАМ!
Мурманск - северные ворота России, край земли русской. Милый нашему сердцу город. Неприступный для врагов и всегда открытый для друзей!
http://vkontakte.ru/spbkrt
cruizi.spb.ru

#9 xelga1476

xelga1476

    Любитель Севера

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 330 сообщений
  • Регистрация: 29-Июль 07
  • Город:Москва

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 19:43

Честно говоря я в данном случае полностью соглашусь с мнением TNT (говорю сразу мотиваций данного мнения не будет).

А вообще я считаю, что наш турист сам неправильно для себя воспринимает содержание понятия обслуживающий персонал и изначально относиться к персоналу как к низшей касте, словно эти люди рождены, чтобы простите подтирать и подносить. Вовсе нет, это такие же люди, как и мы с вами и нечего требовать от них больше, чем мы сами стали бы делать. Собственно в первую очередь, надо понять какие есть претензии туриста, а потом уже думать, как с такими претензиями справляться, если извините, туристу не понравилось, как ему подали еду в ресторане или посмотрели в коридоре, то извините персонал тут совсем не причем. А вообще на судне, безусловно, должны быть профессионалы своего дела – это повар, медик, методист, команда, директор круиза, аниматоры, а что касается там убраться за нами, то спасибо, что вообще на теплоходе за нами наше…. убирают.
«Если ты полюбишь Север, не разлюбишь никогда…»
мои круизы ЖЖ

#10 Alina

Alina

    Тоже мне, энтузиаст...

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPip
  • 2 036 сообщений
  • Регистрация: 29-Июль 07
  • Город:Москва/Georgia

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 19:56

вот вот....я и говорю.....не пришло время.....хотя, к дворникам "неславянам" ничего?...привыкли?

#11 TNT

TNT

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 113 сообщений
  • Регистрация: 20-Июнь 06
  • Город:Самара

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 19:57

a почему такая реакция на, допустим, людей из бывших братских стран (Узбекистан, Армению и Киргизию)


Культурные проблемы. Восточный человек нам всё-таки не брат. Ну и "англичанство" это - "слуга-индус", "повар-китаец" и прочее. Дальше могу тоже только сказать "мотиваций данного мнения не будет".
Изображение
Изображение
Изображение

#12 xelga1476

xelga1476

    Любитель Севера

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 330 сообщений
  • Регистрация: 29-Июль 07
  • Город:Москва

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:09

вот вот....я и говорю.....не пришло время.....хотя, к дворникам "неславянам" ничего?...привыкли?


Существующую действительность остается воспринимать как неизбежное и к дворникам «неславянам» никогда я не привыкну, только не в моих силах все это изменить, а поэтому см. ранее данный ответ.
«Если ты полюбишь Север, не разлюбишь никогда…»
мои круизы ЖЖ

#13 Alex_I

Alex_I

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 432 сообщений
  • Регистрация: 25-Январь 07
  • Город:Москва

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:13

Платите нормальные деньги русскому персоналу, и тогда отпадет надобность набирать выходцев из СНГ.
Меняю обретенную реальность на утраченные иллюзии.

#14 Владимир М.

Владимир М.

    Любитель

  • Посетители
  • PipPipPip
  • 216 сообщений
  • Регистрация: 08-Июль 06

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:40

Платите нормальные деньги русскому персоналу, и тогда отпадет надобность набирать выходцев из СНГ.

А вот это неправда, знаю несколько примеров, когда люди совершенно славянского происхождения и внешности готовы за деньги меньшие, чем зарплата дворника-узбека, протирать штаны в офисе. И неважно, что могли бы зарабатывать больше с лопатой в руках, зато они в пиджаке и галстуке.

#15 Alex_I

Alex_I

    Тоже энтузиаст:)

  • Посетители
  • PipPipPipPipPip
  • 1 432 сообщений
  • Регистрация: 25-Январь 07
  • Город:Москва

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:41

Ну, всегда есть исключения из правил.
Меняю обретенную реальность на утраченные иллюзии.

#16 RAM

RAM

    Штурман

  • Посетители
  • PipPipPipPip
  • 950 сообщений
  • Регистрация: 22-Февраль 05
  • Город:MSK.РУ

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:43

тут дело именно в кадровом кризисе. Хотя он в принципе - не кадровый, а системный. Как в авиации, готовы ради получения прибылей выпускать наполовину исправный самолет так и у нас - прибыли снижаются, вот и начинается экономия на всем. В том числе и на зарплатах. А почему снижаются - тут сложно судить обо всех причинах. Факт что подорожание топлива не сильно влияет - ведь цены на путевки растут тоже прилично.

И что получается - люди которые знают и умеют, и хотели бы работать - уходят, надо семьи кормить. На их место находят (с трудом находят, вечная нехватка кадров последнне время) других людей. С другим отношением к делу. Вернее без оного. По принципу "могу копать - могу не копать". Вахта прошла - и ладно. Чего делали всю вахту? - мыли.. Почему палуба грязная? - не успели.. Как так? - хрен его знает.. Почему не убрали там то? - Никто не сказал.. Иногда хочется чтоб как 200 лет назад, ходил боцман с плеткой, терпения не хватает.

То есть люди не хотят делать свою работу. Они ее делают только потому что если совсем не делать, то выгонят. Абсолютно пассивный подход к делу. Тут кстати да - простым повышением зарплаты не решишь дело. тут нужен еще и другой подход со стороны судовладельцев. Зарплату конечно нужно повышать, а кадры надо:
1) Отбирать, чтоб кто попало не приходил. Тут можно и выяснить мотивацию каждого потенциального работника.
2) Подготавливать. А то приходят матросы, которые не знают в чем их работа состоит. куда эти швартовы наматывать.
2.1) Воспитывать. Чтобы знали что можно, что нужно, и что нельзя на приличном пароходе.
3) Стимулировать и поддерживать, чтобы не сбегали, после того как в них вложены средства.

#17 Александр Соснин

Александр Соснин

    ****

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 15 236 сообщений
  • Регистрация: 27-Январь 04
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:44

Ребята, вы рассуждаете совсем не в том направлении.

Участники обсуждения в основном исходят из того, что если взять на работу жителей некоторых стран СНГ с более низким, чем в России, уровнем жизни и доходов, то они будут стараться за те же (или меньшие) деньги больше, чем россияне на тех же должностях.

А речь идет совсем о другом. Жители стран СНГ и их доходы здесь совсем ни при чем. Речь идет о жителях азиатских стран: Индонезия, Филиппины, Камбоджа и других. Дело в том, что они в силу своих традиций и менталитета способны выполнять работу по обслуживанию гораздо лучше, чем жители Европы или США. Это очень талантливые люди в этой области. Я полагаю, что они не уступают европейцам и американцам в других областях, но вот в этой значительно их превосходят. Поэтому если работники ресторана и проводники (включая руководителей соответствующих служб) будут из этих азиатских стран, то это безусловно положительно повлияет на сервис на борту.

Я мечтаю, что на теплоходах "Инфофлота" или дочерней компании под другим брендом, которая будет работать в премиум-сегменте, будут работать люди из этих азиатских стран.

Из проблем - языковой барьер и то, что эти специалисты стоят дорого. Не путайте их с дешевой рабочей силой! Это дорогие специалисты. Им надо либо много платить (что скажется на стоимости путевки), либо рекомендовать пассажирам платить достаточно высокий размер чаевых (но в нашей стране с этим проблемы, не тот менталитет).

Вовсе нет, это такие же люди, как и мы с вами и нечего требовать от них больше, чем мы сами стали бы делать. Собственно в первую очередь, надо понять какие есть претензии туриста, а потом уже думать, как с такими претензиями справляться, если извините, туристу не понравилось, как ему подали еду в ресторане или посмотрели в коридоре, то извините персонал тут совсем не причем. А вообще на судне, безусловно, должны быть профессионалы своего дела – это повар, медик, методист, команда, директор круиза, аниматоры, а что касается там убраться за нами, то спасибо, что вообще на теплоходе за нами наше…. убирают.

Люди-то такие же, но ведь они пошли на эту работу и получают за это деньги. А вообще чем больше туристов будут так рассуждать ("спасибо, что вообще за нами убирают..."), то тем больше будут расслабляться операторы и тем хуже будет уровень обслуживания на речных судах в России. Хотя операторы таких туристов, конечно, искренне любят.
--------------

Дневник работника речного флота


"Путешествия гибельны для предрассудков, фанатизма и ограниченности" (Марк Твен)

#18 Александр Соснин

Александр Соснин

    ****

  • Посетители
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 15 236 сообщений
  • Регистрация: 27-Январь 04
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 20:48

И что получается - люди которые знают и умеют, и хотели бы работать - уходят, надо семьи кормить. На их место находят (с трудом находят, вечная нехватка кадров последнне время) других людей. С другим отношением к делу. Вернее без оного. По принципу "могу копать - могу не копать". Вахта прошла - и ладно. Чего делали всю вахту? - мыли.. Почему палуба грязная? - не успели.. Как так? - хрен его знает.. Почему не убрали там то? - Никто не сказал.. Иногда хочется чтоб как 200 лет назад, ходил боцман с плеткой, терпения не хватает.

То есть люди не хотят делать свою работу. Они ее делают только потому что если совсем не делать, то выгонят. Абсолютно пассивный подход к делу. Тут кстати да - простым повышением зарплаты не решишь дело. тут нужен еще и другой подход со стороны судовладельцев. Зарплату конечно нужно повышать, а кадры надо:
1) Отбирать, чтоб кто попало не приходил. Тут можно и выяснить мотивацию каждого потенциального работника.
2) Подготавливать. А то приходят матросы, которые не знают в чем их работа состоит. куда эти швартовы наматывать.
2.1) Воспитывать. Чтобы знали что можно, что нужно, и что нельзя на приличном пароходе.
3) Стимулировать и поддерживать, чтобы не сбегали, после того как в них вложены средства.

Подпишусь под каждым словом.
--------------

Дневник работника речного флота


"Путешествия гибельны для предрассудков, фанатизма и ограниченности" (Марк Твен)

#19 Инфофлотыч

Инфофлотыч

    Просто замечательный человек

  • Посетители
  • Pip
  • 6 сообщений
  • Регистрация: 16-Сентябрь 08

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 21:15

Дело на мой взгляд совершенно не совершенно не зарплатах, а действительно в менталитете.
У нас ведь у всех гордость гипертрофирована, а потому от обслуживания до "прислуга" и "холдей" один шаг.
"А чего я ему буду чемодан таскать, я, блин, крутой пацан."

На наших судах с иностранцами сервис лучше по двум причинам: более жесткий отбор персонала и советское преклонение перед иностранцами, которое позволяет обслуживать их без потери лица перд самим собой.

Потому и проблемы с сервисом, что многие работники не понимают, что обслуживать можно красиво и профессионально, уважая себя и своего клиента.

#20 RAM

RAM

    Штурман

  • Посетители
  • PipPipPipPip
  • 950 сообщений
  • Регистрация: 22-Февраль 05
  • Город:MSK.РУ

Отправлено 21 Сентябрь 2008 - 21:20

и еще - судовладельцы должны думать не столько о самих прибылях, сколько о повышении количества туристов и качества их обслуживания - ведь прибыли именно отсюда появляются.
И еще хочется, чтоб побольше профессионалов было на руководящих должностях всех уровней. Именно профессионалов в СВОЕМ деле, обученных и подготовленных, а не случайных людей или "бывших кого-то там..". Ведь слава богу управлять пароходами кому попало не дают, бывшим водителям маршруток например - вот в этой области все более-менее благополучно (хотя - дали б мне власть, я б поназакручивал гаек немного). А вот в области обслуживания туристов - далеко не все так грамотно, и в области набора кадров тоже.




Количество пользователей, читающих эту тему: 3

0 пользователей, 3 гостей, 0 анонимных

Новости портала infoflot.ru

  • Идет загрузка новостей...

Яндекс цитирования