Сообщений в теме: 44

[Алексей Сёмин]

Наравне с техническими проблемами существующими на отечественных судах, существует еще и проблема обслуживания. Когда перечитываешь отзывы о круизах, то постоянно режут глаз реплики о том, что матросы (проводницы, официанты и т.д.) были не в форме, ругались не по-людски, присутствуют на мероприятиях для пассажиров, в каютах то не убираются, то не вовремя меняют предметы быта, то официанты хамят, то питание ни к черту, то директор круиза невменяемый, то путевая информация не в дугу, то еще какая-то проблема связанная с человеческим фактором экипажа на судах.
Таким образом, можно констатировать, что налицо системный кризис в сфере обслуживания на туристических судах. И если на судах, которые перевозят иностранцев еще куда ни шло - все таки туда подбирают лучшие кадры, то с судами для отечественных туристов ситуация намного хуже. Ну не умеют наши люди обслуживать других людей, просто не умеют, особенно люди из советского прошлого на которых "никто пока не жаловался".
С одной стороны обслуживающий персонал должен проходить обучение и стажировку. И многие проходят и то и другое. Наверное это очень помогает. Но, судя по постоянному потоку жалоб от туристов - помогает мало. С другой стороны - присутствует дефицит кадров, что не способствует усилению дисциплины на судах. Дефицит кадров от низкооплачиваемости данной работы. Но давно замечено, что если и платить больше тем же самым людям - работать лучше на старом месте они не станут. Это парадоксально - но факт. Третий фактор - это наш неуслужливый менталитет. Нашим матросам и проводникам проще "начистить рыло" директору круиза в темном углу за то, что работать заставляет, чем лишний раз убрать окурки на палубе.
Хочу сказать, что проблема эта характерна не только для бывших стран СССР, а и для Европы и Америки. Когда начался бурный рост круизного флота, английские и американские компании столкнулись с аналогичными проблемами в сфере обслуживания на своих судах. Но они решили эту проблему тем, что стали нанимать обслуживающий персонал - филиппинцев и тайцев. Эти люди природно достаточно доброжелательны и не столь капризны как наши. Сейчас и у нас появилась такая возможность - нанимать азиатский персонал. Да, платить им наверное надо больше, но от них можно и требовать большего и ожидать большего.

В это теме хотелось бы услышать и поговорить с людьми причастными к этому бизнесу - как бы они предложили решить эту проблему плохого обслуживания на судах либо решили ее у себя. Ведь сервис - это одна пожалуй самая эмоциональная составляющая круизного обслуживания и закрывать глаза на прорехи в обслуживании - это просто создавать себе отрицательный имидж и в итоге губить себя.

Возможно и у форумчан будут какие-либо предложения по этому поводу. Я думаю владельцы и туроператоры будут благодарны им за это. Было бы интересно также от простых пассажиров услышать их мнение о том, хотят ли они чтобы их обслуживал только отечественный персонал либо для них это не имеет значения и пассажиры адекватно воспримут и филиппинцев и тайцев в роли официантов, бортпроводников и пр.

[92-016]

Было бы интересно также от простых пассажиров услышать их мнение о том, хотят ли они чтобы их обслуживал только отечественный персонал либо для них это не имеет значения и пассажиры адекватно воспримут и филиппинцев и тайцев в роли официантов, бортпроводников и пр.

Лишь бы качество сервиса не пострадало, в принципе мне всё равно.

Да, платить им наверное надо больше, но от них можно и требовать большего и ожидать большего.

Хотелось бы, чтобы это не отразилось на стоимости путёвок

[Андрей Рассамахин]

Проблемы поставщика услуги потребителя, как известно, не волнуют. А отношение к существованию проблем и путям их решения сводятся к прозвучавшей уже формуле: "Главное, чтобы это не отразилось на цене путевки".

[Alina]

не знаю как насчет филипинцев и тайцев, но мне кажется не готовы тут, по большей части, видеть в обслуге иностранцев......скажу на примере своей работы.....у нас трудится достаточное количество - преимущественно Узбекистан, потом Армения и Киргизия( трудятся официально )....по большей части хорошо трудятся, во многом и лучше " наших" на тех же должностях, но если непосредсвенно над ними " наши руководители", то тут можно услышать много нелицеприятного, оскорбительного и недопутимо - унижающего .....так недавно у нас был уволен за подобное сотрудник из руководящего звена........хотя, думаю, такое нетерпимое отношение временно....

[grey_horse]

Да хоть папуасы, лишь бы было вежливо. В круизе, где я сейчас, явных конфликтов не наблюдалось, но все же имели место и матюги команды (не в адрес пассажиров, а так, беспредметно), и дежурная, ответившая на самый простой вопрос так, как будто он оскорбителен. Пожалуй, готов заплатить чуть больше за отсутствие подобных ситуаций.

[TNT]

Не стал бы ездить на судах с нерусским персоналом.

[Михаил Мозжухин]

Также задумывался над обслуживанием в круизе, почему с "нашими" туристами сервис ниже... И действительно - может как на паромах Хельсинки-Стокгольм - нанять кого-то из бывших советских республик в качестве проводников...
Я бы поехал с таким персоналом.

[Belgar]

А я не против пойти в круиз с, как сказано выше - нерусским персоналом. Лишь бы нормально относились к своим обязанностям и не было проблем с русским языком.

TNT - a почему такая реакция на, допустим, людей из бывших братских стран (Узбекистан, Армению и Киргизию)?

[xelga1476]

Честно говоря я в данном случае полностью соглашусь с мнением TNT (говорю сразу мотиваций данного мнения не будет).

А вообще я считаю, что наш турист сам неправильно для себя воспринимает содержание понятия обслуживающий персонал и изначально относиться к персоналу как к низшей касте, словно эти люди рождены, чтобы простите подтирать и подносить. Вовсе нет, это такие же люди, как и мы с вами и нечего требовать от них больше, чем мы сами стали бы делать. Собственно в первую очередь, надо понять какие есть претензии туриста, а потом уже думать, как с такими претензиями справляться, если извините, туристу не понравилось, как ему подали еду в ресторане или посмотрели в коридоре, то извините персонал тут совсем не причем. А вообще на судне, безусловно, должны быть профессионалы своего дела – это повар, медик, методист, команда, директор круиза, аниматоры, а что касается там убраться за нами, то спасибо, что вообще на теплоходе за нами наше…. убирают.

[Alina]

вот вот....я и говорю.....не пришло время.....хотя, к дворникам "неславянам" ничего?...привыкли?

[TNT]

a почему такая реакция на, допустим, людей из бывших братских стран (Узбекистан, Армению и Киргизию)

Культурные проблемы. Восточный человек нам всё-таки не брат. Ну и "англичанство" это - "слуга-индус", "повар-китаец" и прочее. Дальше могу тоже только сказать "мотиваций данного мнения не будет".

[xelga1476]

вот вот....я и говорю.....не пришло время.....хотя, к дворникам "неславянам" ничего?...привыкли?

Существующую действительность остается воспринимать как неизбежное и к дворникам «неславянам» никогда я не привыкну, только не в моих силах все это изменить, а поэтому см. ранее данный ответ.

[Alex_I]

Платите нормальные деньги русскому персоналу, и тогда отпадет надобность набирать выходцев из СНГ.

[Владимир М.]

Платите нормальные деньги русскому персоналу, и тогда отпадет надобность набирать выходцев из СНГ.

А вот это неправда, знаю несколько примеров, когда люди совершенно славянского происхождения и внешности готовы за деньги меньшие, чем зарплата дворника-узбека, протирать штаны в офисе. И неважно, что могли бы зарабатывать больше с лопатой в руках, зато они в пиджаке и галстуке.

[Alex_I]

Ну, всегда есть исключения из правил.

[RAM]

тут дело именно в кадровом кризисе. Хотя он в принципе - не кадровый, а системный. Как в авиации, готовы ради получения прибылей выпускать наполовину исправный самолет так и у нас - прибыли снижаются, вот и начинается экономия на всем. В том числе и на зарплатах. А почему снижаются - тут сложно судить обо всех причинах. Факт что подорожание топлива не сильно влияет - ведь цены на путевки растут тоже прилично.

И что получается - люди которые знают и умеют, и хотели бы работать - уходят, надо семьи кормить. На их место находят (с трудом находят, вечная нехватка кадров последнне время) других людей. С другим отношением к делу. Вернее без оного. По принципу "могу копать - могу не копать". Вахта прошла - и ладно. Чего делали всю вахту? - мыли.. Почему палуба грязная? - не успели.. Как так? - хрен его знает.. Почему не убрали там то? - Никто не сказал.. Иногда хочется чтоб как 200 лет назад, ходил боцман с плеткой, терпения не хватает.

То есть люди не хотят делать свою работу. Они ее делают только потому что если совсем не делать, то выгонят. Абсолютно пассивный подход к делу. Тут кстати да - простым повышением зарплаты не решишь дело. тут нужен еще и другой подход со стороны судовладельцев. Зарплату конечно нужно повышать, а кадры надо:
1) Отбирать, чтоб кто попало не приходил. Тут можно и выяснить мотивацию каждого потенциального работника.
2) Подготавливать. А то приходят матросы, которые не знают в чем их работа состоит. куда эти швартовы наматывать.
2.1) Воспитывать. Чтобы знали что можно, что нужно, и что нельзя на приличном пароходе.
3) Стимулировать и поддерживать, чтобы не сбегали, после того как в них вложены средства.

[Александр Соснин]

Ребята, вы рассуждаете совсем не в том направлении.

Участники обсуждения в основном исходят из того, что если взять на работу жителей некоторых стран СНГ с более низким, чем в России, уровнем жизни и доходов, то они будут стараться за те же (или меньшие) деньги больше, чем россияне на тех же должностях.

А речь идет совсем о другом. Жители стран СНГ и их доходы здесь совсем ни при чем. Речь идет о жителях азиатских стран: Индонезия, Филиппины, Камбоджа и других. Дело в том, что они в силу своих традиций и менталитета способны выполнять работу по обслуживанию гораздо лучше, чем жители Европы или США. Это очень талантливые люди в этой области. Я полагаю, что они не уступают европейцам и американцам в других областях, но вот в этой значительно их превосходят. Поэтому если работники ресторана и проводники (включая руководителей соответствующих служб) будут из этих азиатских стран, то это безусловно положительно повлияет на сервис на борту.

Я мечтаю, что на теплоходах "Инфофлота" или дочерней компании под другим брендом, которая будет работать в премиум-сегменте, будут работать люди из этих азиатских стран.

Из проблем - языковой барьер и то, что эти специалисты стоят дорого. Не путайте их с дешевой рабочей силой! Это дорогие специалисты. Им надо либо много платить (что скажется на стоимости путевки), либо рекомендовать пассажирам платить достаточно высокий размер чаевых (но в нашей стране с этим проблемы, не тот менталитет).

Вовсе нет, это такие же люди, как и мы с вами и нечего требовать от них больше, чем мы сами стали бы делать. Собственно в первую очередь, надо понять какие есть претензии туриста, а потом уже думать, как с такими претензиями справляться, если извините, туристу не понравилось, как ему подали еду в ресторане или посмотрели в коридоре, то извините персонал тут совсем не причем. А вообще на судне, безусловно, должны быть профессионалы своего дела – это повар, медик, методист, команда, директор круиза, аниматоры, а что касается там убраться за нами, то спасибо, что вообще на теплоходе за нами наше…. убирают.

Люди-то такие же, но ведь они пошли на эту работу и получают за это деньги. А вообще чем больше туристов будут так рассуждать ("спасибо, что вообще за нами убирают..."), то тем больше будут расслабляться операторы и тем хуже будет уровень обслуживания на речных судах в России. Хотя операторы таких туристов, конечно, искренне любят.

[Александр Соснин]

И что получается - люди которые знают и умеют, и хотели бы работать - уходят, надо семьи кормить. На их место находят (с трудом находят, вечная нехватка кадров последнне время) других людей. С другим отношением к делу. Вернее без оного. По принципу "могу копать - могу не копать". Вахта прошла - и ладно. Чего делали всю вахту? - мыли.. Почему палуба грязная? - не успели.. Как так? - хрен его знает.. Почему не убрали там то? - Никто не сказал.. Иногда хочется чтоб как 200 лет назад, ходил боцман с плеткой, терпения не хватает.

То есть люди не хотят делать свою работу. Они ее делают только потому что если совсем не делать, то выгонят. Абсолютно пассивный подход к делу. Тут кстати да - простым повышением зарплаты не решишь дело. тут нужен еще и другой подход со стороны судовладельцев. Зарплату конечно нужно повышать, а кадры надо:
1) Отбирать, чтоб кто попало не приходил. Тут можно и выяснить мотивацию каждого потенциального работника.
2) Подготавливать. А то приходят матросы, которые не знают в чем их работа состоит. куда эти швартовы наматывать.
2.1) Воспитывать. Чтобы знали что можно, что нужно, и что нельзя на приличном пароходе.
3) Стимулировать и поддерживать, чтобы не сбегали, после того как в них вложены средства.

Подпишусь под каждым словом.

[Инфофлотыч]

Дело на мой взгляд совершенно не совершенно не зарплатах, а действительно в менталитете.
У нас ведь у всех гордость гипертрофирована, а потому от обслуживания до "прислуга" и "холдей" один шаг.
"А чего я ему буду чемодан таскать, я, блин, крутой пацан."

На наших судах с иностранцами сервис лучше по двум причинам: более жесткий отбор персонала и советское преклонение перед иностранцами, которое позволяет обслуживать их без потери лица перд самим собой.

Потому и проблемы с сервисом, что многие работники не понимают, что обслуживать можно красиво и профессионально, уважая себя и своего клиента.

[RAM]

и еще - судовладельцы должны думать не столько о самих прибылях, сколько о повышении количества туристов и качества их обслуживания - ведь прибыли именно отсюда появляются.
И еще хочется, чтоб побольше профессионалов было на руководящих должностях всех уровней. Именно профессионалов в СВОЕМ деле, обученных и подготовленных, а не случайных людей или "бывших кого-то там..". Ведь слава богу управлять пароходами кому попало не дают, бывшим водителям маршруток например - вот в этой области все более-менее благополучно (хотя - дали б мне власть, я б поназакручивал гаек немного). А вот в области обслуживания туристов - далеко не все так грамотно, и в области набора кадров тоже.