Сообщений в теме: 73

[W.B.]

Совсем не уверен, что ведение некоего чёрного списка будет объективно отражать положение дел. Очень вероятно, что это место будет использоваться конкурирующими операторами для ведения скрытых информационных "войн". Вполне реально и здесь в том числе, организовать всем офисом массовое голосование, написание восторженных откликов или полных ненужной гневной грязи отзывов и в результате полнейшее дезориентирование читателя.

[W.B.]

Вот что можно сказать про то, что два человека, а может быть один человек и один его клон, отметили то, что отмены вещь чисто теоретическая ? А Вы говорите блэклист! Да там такого нагородят !

[angelfish]

Вполне реально и здесь в том числе, организовать всем офисом массовое голосование, написание восторженных откликов или полных ненужной гневной грязи отзывов и в результате полнейшее дезориентирование читателя.

К тому же, если мне не изменяет память, сомнительные случаи (в отношении жалоб и отзывов) уже были...

[Кирилл Гоев]

А мне нравится читать заказные отзывы. Восторжено-восторженые и обижено-обиженые. Веселые такие!

[angelfish]

А мне нравится читать заказные отзывы. Восторжено-восторженые и обижено-обиженые. Веселые такие!

Не то слово!
У них лишь один минус - незнающих людей в заблуждение вводят.

[Андрей Б]

А нет ли возможности требовать через суд компенсации моральных страданий? Что по этому поводу говорит Закон "О защите прав Потребителей"? Слышал, что в Москве есть общество защиты обиженных туристов.

ух...
Я не юрист, но скажу что понимаю.
В нашей стране традиционно плохо компенсируются моральный ущерб. У Советского человека в понимании Советского (во многом еще) суда и законодательства нервы, время и настроение ничего не стоят, а точнее стоят жалкие копейки.
Реальную компенсацию в области попрания прав потребителя получить очень сложно.
Получить можно только моральное удовлетворение выиграв сам факт суда.
Что МОЖНО сделать...
Найти юриста, который готов представлять дело в суде на условиях максимально переданного ему дела (чтобы минимально отвлекаться самому). Оплата юристу должна быть в полном объеме при условиях выигранного дела, иначе 0 или почти 0. (Скорее всего на таких условиях удастся привлечь только знакомых или начинающих юристов или юристов работающих от обществ защиты прав потребителей.)
Далее если юрист выигрывает дело, а это весьма вероятно при отмене рейса по причине не набролось клиентов, корпоративка и т.п. даже если был пункт в договоре о возможности такой отмены по данным причинам (я сам недавно подписал такой пункт в турагенстве и больше в это агентсво постараюсь не ходить), то Вы получаете:
- смешную компенсацию
- моральное удовлетворение
- наказанного серьезно предпринимателя
- и, ГЛАВНОЕ, социально значимый поступок, которым можно гордиться
В чем серьезность наказания предпринимателя:
- потеренное время и деньги (услуги юристов)
- пренцидент, т.е. велика вероятность массовых исков подобного рода
- имея решение суда глупо не пропиарить его в средствах массовой информации (ведь есть желание наказать, чтобы не повадно было)

Сложности. Судиться придется с турагенством (договор с агенством), а не оператором
А в агенстве могут работать хорошие, но подневольные люди
Все равно надо наказывать со словами "ничего личного". В случае выигранного суда:
- правильная обратная связь оператору последует обязательно.
- коммуникацию в средства информации можно сделать с указанием оператора

Только форс-мажор оправдывает изменения расписания. И не надо скрывать имена непорядочных "фирм"!

100% согласен.

А дыма без огня не бывает.
Написать серьезную заказуху на компанию, которая работает ПОЛНОСТЬЮ порядочно не получиться.
Например, турист пишет "компания Х в одностороннем порядке изменила условия по договору таким то и таким то образом или неоказала такие то такие то предполпгпемые (стандартные для данного вида отдыха) услуги".
Ответ компании "отзыв заказной, а туристы козлы и весь рейс пили и дебоширили".
Ну, извините... Это к делу не относится... Условия кто изменял? А? Вот вас родных в blacklist. Думайте в будующем, Господа.

Другой пример.
Клиент "баянист играл хреново, кормили неправильно, все козлы"
Компания "приносим извинения за то, что наш сервис не устроил Вас. никогда не повториться. будем благодарны если свяжитесь с нами с целью поучить нас уму разуму и получить компенсацию в виде цветного календарика"
Наезд не засчитан! Компания бесплатно пропиарилась.

PS
Я знаю, как минимум один форум в котором ЛЮБОЙ человек может опубликовать любой отзыв об определенного типа услуге. И, поверьте, в 95% случаев понятна где заказуха.
Кстати, именно там применяется механизм голосования "верю-неверю" среди зарегистрированных не менее хх дней и имеющих не менее хх постов участников (что исключает голосование офисом). Отзыв не вызвавший доверия скрывается в отдельный раздел "сомнительное".
А любом случае, если в офис компании Х участятся звонки потенциальных покупателей со словами "я хотел купить, но есть информация о том, что у Вас часта практика отмены рейса..." предприниматель трижды подумает о 30 корпоративных серебренниках

И не надо жалеть невинно пострадавших от заказухи предпринимателей. Это риск любого предпринимателя, который кстати неплохо нами оплачивается. Давайте жалеть потребителей (в том числе пожилых людей, детей и т.п.).
Предлагается защищать свои права потребителей всеми доступными средствами, включая публичные выступления, не обращая внимания на крики "заказуха, заказуха".

[Сергей Иванович]

Весна. Много интересных идей.

туроператор извешается о негативной информации и у него запрашиваются коментарии

И много туроператоров комментируют отзывы? Обычная практика - игнор. Но иногда бывают и несогласные. Тогда туристу (у которого нет никаких других дел (шутка)) нужно предоставить

подтверждающие документы

И, как закономерный итог форумных бурь,

информация удаляется или переноситься в "сомнительное"

Фильтрация отзывов по методу

включить голосовалку для зарегитрированных пользователей "доверяю - не доверяю" с автоматическим сносом отзывов, которые у большинства зарегистрированных вызрали сомнения

не даст точного правильного ответа.
__________________________

По-моему, система чтения "отзывов на интересующую тему" дает человеку всю нужную ему информацию. Каким-то отзывам он поверит, каким-то - нет. Это - личное дело каждого. Просто, если хочешь довести какую-то информацию - пиши отзыв. Старо, как мир. И при этом не надо никаких специальнообученных

Реализаторов

, которых к тому же

не хватает

[Юлий Владимирович]

Весна. Много интересных идей.

Фантазировать , так фантазировать!!!
Даешь рейтинговое агентство , типа как "мишлен" в ресторанном бизнесе!!!!
По аналогии напрашивается "таганка" .

[Александр Соснин]

Я знаю, как минимум один форум в котором ЛЮБОЙ человек может опубликовать любой отзыв об определенного типа услуге. И, поверьте, в 95% случаев понятна где заказуха.

Бывают два вида заказухи:
1. От конкурентов.
2. Так называемый "туристический шантаж".

"Туристический шантаж" означает, что человек сообщает, что намерен написать о круизе негативный отзыв, но чтобы он этого не делал, фирма может вернуть ему деньги за круиз или отправить его бесплатно в такой же круиз. Это способ путешествовать бесплатно, причем весьма распространенный.

Подвидом этого способа является применяемое во всем мире обвинение члена команды в воровстве или попытке изнасилования. Круизные компании, чтобы избежать огласки даже не имевшего в реальности места случая, идут на все: предоставляют бесплатные круизы, откупаются. Шантажисты не думают о том, каково приходится ложно обвиненным членам команды. Бывают случаи увольнения невиновных людей с "волчьим билетом" - а у них, между прочим, есть семьи, дети, которых надо содержать.

Так вот, отзывы второго вида неоднократно печатались на данном форуме, и всерьез здесь обсуждались. Поэтому я бы не стал говорить, что большинству понятно, где заказуха, а где нет. В некоторых случаях заказуху могут отличить только профессионалы, досконально знакомые с данным круизным продуктом и с людьми, которые его организуют. Бороться с заказухой можно только запрещением публикации анонимных негативных отзывов.

[Юлий Владимирович]

Бывают два вида заказухи:
1. От конкурентов.
2. Так называемый "туристический шантаж".

Ну не уверен что это явление носит массовый характер. И опять же есть оборотная сторона медали - турфирма на любой негативный отзыв будет говорить "заказуха".А понять где ложь , где правда неспециалисту часто сложно

[Александр Соснин]

Повторюсь, что негативные отзывы не должны быть анонимными.

[Юлий Владимирович]

Повторюсь, что негативные отзывы не должны быть анонимными.

согласен, но ведь это не гарантия объективности.

[angelfish]

Ну не уверен что это явление носит массовый характер. И опять же есть оборотная сторона медали - турфирма на любой негативный отзыв будет говорить "заказуха".А понять где ложь , где правда неспециалисту часто сложно

А со стороны туристов - зачастую человека не волнует, действительно ли правда написана или нет. Главное - увидев хоть ОДИН негативный отзыв - перестраховаться, ведь никому не хочется портить отпуск. Где-то написали, что питание на теплоходе плохое - пусть потом и прокомментировали раз 10 другие туристы, что это не так, а человек уже откажется от путёвки, особенно, если неопытный круизёр.

[W.B.]

А тем временем добавился один голос, свидетельствующий о том, что более всего отменяют рейсы операторы "иностранной линии".
А факты, товарисч? Уж больно хочется не питать иллюзий.

[Андрей Б]

2. Так называемый "туристический шантаж".

Да, Александр, Вы совершенно... Это самое сложное место... И я про него думал, когда писал, может быть нестройно (так как очень быстро), свои мысли... останавливаться на этом не стал, так как смысл моего изложения заключался в том, что я не знаю готового правильного решения, хотелось бы разбудить креативность аудитории в данном направлении. Правильное решение должно быть.
А Вы как всегда точно нашли самую суть и все испортили Шутка...
А если серьезно, то когда я писал про возможность отличить настощий от заказного отзыва, то писал про 95% процентов на "том форуме" (ссылку могу только в личку по запросу, так как он имеет весьма спицифическую направленность), 5% я как раз оставил на потребительсткий шантаж, который везде имеет место бывать.
Потребительский шантаж конечно зло, но куда меньшее, чем прямое издевательство над потребителем, которым является изменения в расписании "потому что им так захотелось" по рейсам с уже проданными путевками.
Может быть стоит мирится с потребительстким шантажем, так как:
- повторюсь, это всегда входит в предпринимательский риск любой сервисной компании
- то как компания выходит из такого положения о многом говорит (я помню как компания Инфофлот с честью выходила из сложного положения, а помню какписали тут про "клиентов-сами-козлы" представители других компаний)

Александр! У Вас большой опыт предпринимательской деятельности и зарубежных круизов. Было бы очень интересно услышать есть ли какой либо аналогичный опыт борьбы с недобросовестными поставщиками сервиса?
Может быть и еще кто либо тесно связан с областью качества в области предоставления сервиса и сможет что либо предложить?

[Александр Соснин]

согласен, но ведь это не гарантия объективности

Не гарантия, но туроператор по крайней мере сможет понять, о ком идет речь. Это поможет ему оценить ситуацию объективно, и постараться ее исправить. А также дать объективный комментарий на отзыв. А из анонимной критики чаще всего сложно делать выводы и уж тем более сложно их комментировать.

Но и операторы, конечно, не всегда ведут себя хорошо, а иногда просто непорядочно. Знаю случай (не из форумной жизни), когда один московский оператор в ответ на негативный (причем умеренный, с позитивными моментами) отзыв сообщил, что этот турист все время ходил по теплоходу абсолютно пьяный и ничего не соображал. Они видимо не знали, что этот турист был вообще непьющим.

А со стороны туристов - зачастую человека не волнует, действительно ли правда написана или нет. Главное - увидев хоть ОДИН негативный отзыв - перестраховаться, ведь никому не хочется портить отпуск. Где-то написали, что питание на теплоходе плохое - пусть потом и прокомментировали раз 10 другие туристы, что это не так, а человек уже откажется от путёвки, особенно, если неопытный круизёр.

Абсолютно верно, причем это относится не только к круизам. Например, еще к авиации, и к другим сферам.

А тем временем добавился один голос, свидетельствующий о том, что более всего отменяют рейсы операторы "иностранной линии".
А факты, товарисч? Уж больно хочется не питать иллюзий.

Это не мой голос, но с иностранными линиями в России такое тоже случается - по разным причинам, например, если судно не успевают подготовить к навигации. Но с этими круизами проще - на линии Москва - Санкт-Петербург по очень похожему расписанию работает множество судов, и обычно находится подходящее судно, на которое пересаживают туристов.

[Андрей Б]

[

А со стороны туристов - зачастую человека не волнует, действительно ли правда написана или нет. Главное - увидев хоть ОДИН негативный отзыв - перестраховаться, ведь никому не хочется портить отпуск. Где-то написали, что питание на теплоходе плохое - пусть потом и прокомментировали раз 10 другие туристы, что это не так, а человек уже откажется от путёвки, особенно, если неопытный круизёр.

Абсолютно верно, причем это относится не только к круизам. Например, еще к авиации, и к другим сферам.

Ну и что?
Очень быстро появятся отрицательные отзовы обо всех многих компаниях.
А дальше потребителю придется думать и фильтровать. (Так на очень полезном сайте tury.ru - там чернуха по всем отелям (Турция, Египет), но в целом можно понять картину и отсеять откровенно стремные варианты - очень помогает). Без этой же информации приходится совсем играть в рулетку, что еще хуже, чем такая система отзывов.
Еще легче будет если будет предварительный отсев откровенной чернухи по предложенной мною системе голосования.

Условия "НЕ анонимности" это в принципе, правильно (чай дело не о наркотиках ). Но тут один вопрос - чем проверять НЕ ананимность. Но назвался бы я Петровым и что? А публиковать на сайте корпоративный почтовый ящик? Жалко ящик... В нем и так спама много.. Телефон? Разве что такой вариант... Но се равно кто проверять по телефону будет что я Петров и как?

[Александр Соснин]

Было бы очень интересно услышать есть ли какой либо аналогичный опыт борьбы с недобросовестными поставщиками сервиса?

В основном суды и негативные отзывы в СМИ.

Что же касается потребительского шантажа, то у круизных компаний есть соблазн списывать на него и те негативные отзывы, которые не являются шантажом. Это тоже неправильно. Вообще я в последние годы, познакомившись с этой сферой деятельности поближе, понял, что в подавляющем большинстве негативных отзывов виноваты сами компании и персонал на борту.

Истинные причины негативного отзыва могут быть на первый взгляд неясны (испортила настроение одна реально существующая недоработка, но пишут о другой, которой нет), но специалисты круизых компаний обязаны уметь читать "между строк" и понимать, в чем настоящая проблема. К сожалению, вместо этого они говорят: "Описанной в отзыве проблемы не было, турист говорит неправду". Это вместо того, чтобы понять, что на самом деле произошло.

Ну, это в общем-то теория, она не очень занимательна.

А дальше потребителю придется думать и фильтровать

Потребитель не любит думать и фильтровать, и это его право. Я могу привести пример: подбирая тур для себя, я на многое закрою глаза. А если я отправляю на отдых родителей, то, увидев негатив, лучше перестрахуюсь и отправлю их с другой фирмой.

Условия "НЕ анонимности" это в принципе, правильно (чай дело не о наркотиках ). Но тут один вопрос - чем проверять НЕ ананимность. Но назвался бы я Петровым и что? А публиковать на сайте корпоративный почтовый ящик? Жалко ящик... В нем и так спама много.. Телефон? Разве что такой вариант... Но се равно кто проверять по телефону будет что я Петров и как?

Круизная компания имеет списки туристов, а директора круизов как правило их помнят. Так что, зная человека, можно оценить отзыв и написать к нему объективный комментарий, а также сделать выводы.

[Андрей Рассамахин]

Интернет дал обществу потрясающий инструмент сведения счетов в любой области. Готового рецепта как бороться с клеветой в интернете, равно как и с оправданием своих ошибок чьей-то клеветой, нет и не скоро появится. Ограничение анонимности ничего не даст, это тоже можно обойти. Если я случайно узнал имя и фамилию своего попутчика, я легко смогу в интернете его подставить, а он и знать не будет, что уже стал автором "заказухи".
А оператор только руками разведет - вроде такой приличный мужчина...

[Юлий Владимирович]

Вот я пошутил насчет независимомого рейтингово агенства. А ведь в каждой шутке......Может некий независимый арбитр нужен?И рейтинг по чётким правилам