Сообщений в теме: 53

[Александр Соснин]

Автору ветки. К сожалению, авторы отзывов редко подписываются полным именем.

Но негативный отзыв о теплоходе от этого автора был на данном форуме еще до круиза:
http://www.infoflot....showtopic=11408

Все необходимые выводы из этого случая руководство компании сделает, но, возможно, не стоило ехать в круиз с таким настроем...

[Юлий Владимирович]

Вообще попытка скрестить ежа с ужом неизбежно плохо закончится.Это я о совмещении корпоратива и отдельных туристов или тл с круизном.Не очень понятно кто за это отвечает но когда на теплоходе интересы каких-то пассажиров имеют безусловный приоритет (кроме класса кают)это справедливо раздражает.Отдых на теплоходе далеко не самый дешевый и организаторы туров должны думать головой а не впаривать что угодно и как угодно.Понятное дело это не относится к тем кто просто торгует путевками

[Арина]

Сатан Знали они все, но не сочли нужным предупреждать.
m5133 А почему слово "оценка" в кавычках? "Плохо" - это разве не оценка?

Цивилизованный способ решения проблем

предполагает именно то и другое. Не надо лукавить. Этот форум предназначен для обсуждения речных круизов. И очень хорошо, что люди увидели Вашу реакцию на критику - переживем, нереально, в голову не приходит..
С письменной претензией (не по качеству теплохода, а именно по невыполнению экскурсионной программы и непредоставлению информации), к которой прилагается подтверждение, подписанное директором круиза, я приду к Вам завтра. Я не верю, что "Вам не приходит в голову" предупреждать о том, что мы покупаем подсадку (тем более, что Вы видели, что путевки берутся с детьми, и мы у Вас отдельно спрашивали о программе на борту). Но это не важно. По закону Вы обязаны предоставлять всю существенную информацию, касающуюся продукта. Сотрудник Инфофлота на борту утверждал, что они Вас предупреждали о корпоративном рейсе, и спасал ситуацию изо всех сил. Все клиенты Инфофлота и третьей фирмы (ВБП?), которые плыли за свои деньги, знали о корпоративном рейсе, а у ВБП это даже было дописано в договоре.
И очень огорчает, что у Вас не нашлось главного в этой ситуации слова "извините". Хотя это слово за Вас десять раз произнесли ни в чем не виноватые сотрудники Инфофлота, находившиеся на борту.

[Арина]

Александр Соснин Вы не волнуйтесь. Полным именем мы подписали бумагу, копию которой оставили Алексею (во избежание недопонимания: не дай бог, к нему какие-то меры начнут принимать! он прекрасный директор круиза, и все хорошее, что было на "Папанове", именно от него исходило!). Там черным по белому сказано, что к компании "Инфофлот" претензий не имеем. Потому что тот факт, что мне не понравился теплоход - это мое частное дело (о чем я имею право сообщить в Интернете, приводя, кстати, конкретные факты), а те претензии, которые я предъявляю "Технотуру", - это уже юридический случай.
Юлий Владимирович Вы очень точно сформулировали наши ощущения и нашу логику. Меня удивляет, что это может быть кому-то неясно.

[Владимир М.]

Нда... Какая-то неприятная картина складывается. С одной стороны у туристки действительно еще ДО круиза настроение было уже отнюдь не положительное и далее только еще более ухудшилось.
Но с другой стороны по сути изложенного клиент в данном случае однозначно прав, и мне кажется ответа официальных лиц тут может быть всего два: или опровержение всего (или абсолютного большинства) сказанного, или как минимум извинения. "Переживем" в данном случае выглядит как-то неуместно...

Предложение обращаться в фирму ВМЕСТО того, чтобы писать тут тоже выглядит как-то... как попытка сокрытия что-ли. И то и другое нужно! Человек имеет право высказывать свое мнение публично, это право и было использовано. Думаю, этот форум кроме своей тематической ниши ценен именно отсутствием жесткой модерации (читай вытирания критики) и потому посещаем. Ценен как раз чужой опыт, на свои грабли наступать не все любят.

[Владислав Хасиков]

Лично я о корпоративе на этом рейсе не знал

m5133 Вы представитель компании и Вы обязаны знать про все рейсы на которые продаете путевки.


Здесь действует правило "Клиент всегда прав". Необходимо приложить все усилия для урегулирования сложившейся ситуации. Может быть простое "извините" полностью все исправит.

[Владимир М.]

m5133: Ну коли уж вы отвечаете на этом форуме, вы уже делаете ставку на неформальную работу с потенциальными/существующими клиентами, и тут руководствоваться только буквой закона уже не получится. Кстати предыдущий оратор прав, вполне вероятно, что простые извинения от руководства фирмы уже уладили бы конфликт.

Ну а юридически в данном случае (конечно ИМХО) имеет место непредоставление достаточной информации о продаваемой услуге, приведшая к неудовлетворенности клиентом оказанной услугой. При этом ожидания клиента были отнюдь не чрезмерными, основанными на предыдущем опыте использования подобных услуг. Понятно, что переименование теплохода напрямую не влияет на качество оказанной услуги, посему данная информация ключевой не является, в отличие от наличия специфичных корпоративных мероприятий на всем протяжении круиза.

В догонку попытаюсь задать резюмирующий вопрос: Ваша компания считает, что произошедшее является нормой, и в дальнейшем собирается продавать путевки не пытаясь выяснять и предоставлять клиентам информацию о возможных корпоративных мероприятиях на борту?

[Владимир М.]

К существенным составляющим тура относится: размещение в каюте, питание, экскурсионная программа, культурная программа на борту. Наличие корпоративного клиента на борту к существенным факторам не относится. В данном случае не надо подменять причинно-следственную связь. Если из-за корпоративного клиента турист недополучил культурную программу - это одно. Но в данном случае претензия предъявляется к культурной программе. Если же культурная программа устраивает - какая разница, кто был на борту.

А как же та атмосфера на борту, о которой так долго говорили все участники этого форума, и которую Ваш покорный слуга смог не раз прочувствовать во всей красе? Это не существенная составляющая?

Что касается неформальной работы - поверьте, работаем. Одиннадцатый год в круизах, бывает, что действительно ошибаемся. Но был случай, когда мне на полном серьезе предъявляли, что Казань - грязный город. Я не согласен. Но могу извиниться.

Работаете! За это Вам поклон и уважение, ибо сам являюсь администратором форума, и на себе знаю как это иногда непросто - спокойно и взвешенно отвечать на порой совсем нелицеприятные и зачастую несправедливые выпады. За это спасибо.
Но в реале-то информацию-то полную не предоставили! Вот я бы, зная, что 3/4 теплохода занято корпоративным клиентом в такой круиз бы не поехал точно. Верю, что сами не знали, но это, согласитесь, Ваше упущение, не клиента. Не вникая в конкретику остальных деталей, само это извинений стОит (конечно все ИМХО).

P.S. А резюмирующий вопрос в предыдущем моем посте останется без ответа?

[Желтиков Александр]

ВОПРОС ДИЛЕТАНТА: А ВОЗМОЖНО ЛИ В РЕЧНОМ ТУРИЗМЕ ВНЕДРИТЬ ЕДИНУЮ СКВОЗНУЮ СИСТЕМУ, ВРОДЕ "ЭКСПРЕСС-2" НА ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГЕ? ПО ИДЕЕ, ЭТО ДОЛЖНО ПОМОЧЬ ИСКЛЮЧИТЬ ВСЕВОЗМОЖНЫЕ НАКЛАДКИ И НЕДОРАЗУМЕНИЯ, А КРОМЕ ТОГО, ОБЕСПЕЧИТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОДАЖИ ПУТЕВОК НЕ НА ПОЛНЫЙ РЕЙС, А ОТ ПУНКТА "С" ДО ПУНКТА "К", С ПОДСАДКОЙ В "К" НА ОСВОБОДИВШИЕСЯ МЕСТА, И Т.Д...

[Круизная компания "ИНФОФЛОТ"]

Во избежание разночтений компания «Инфофлот» считает правильным изложить свою официальную позицию относительно круиза теплохода «Анатолий Папанов» по маршруту Москва – Санкт-Петербург – Москва в период с 24 июня по 7 июля 2006 года.
В действительности, этот рейс был полностью выкуплен корпоративным заказчиком на весь период круиза задолго до начала навигации 2006 года. Однако за некоторое время до начала рейса его заказчики обратились с просьбой оказать помощь в реализации мест, оставшихся свободными.
В связи с тем, что ранее на данный рейс в нашу компанию поступало большое количество заявок от туристов и туристических агентств, было принято решение пойти навстречу заказчику и пустить в открытую продажу оставшиеся места. В информации о начале продаж этих кают обязательно указывалось, что основная часть мест выкуплена корпоративным заказчиком. Об этом сотрудники компании «Инфофлот» в рабочем порядке также информировали всех клиентов и все туристические агентства, клиенты которых приобретали путевки на этот рейс.
Что касается ситуации на борту во время рейса, то, действительно, в течение рейса в некоторых общественных помещениях теплохода проводились мероприятия участников семинара, что, возможно, создавало некоторые неудобства остальным туристам, отдыхающим на теплоходе. Однако в большинстве помещений (холлы теплохода, палубы, музыкальный салон и караоке-бар на средней палубе) упомянутые мероприятия проводились весьма ограниченное время или не проводились вовсе, в связи с чем эти помещения были доступны всем туристам теплохода.
Относительно неполадок в каютах, то считаем правильным сообщить, что исправление подобных вещей на борту теплохода обычно происходит в обязательном порядке, оперативно и качественно в соответствии с предварительно оставленными заявками в журнале у старшего проводника.
Экскурсионная программа рейса (за исключением программы в Петербурге) была выполнена полностью в планируемом ранее объеме. В частности туристы посетили объявленные как «изюминки» круиза Шлиссельбург и остров Коневец. По просьбе заказчика, действительно, были внесены небольшие изменения в экскурсионную программу в Санкт-Петербурге. В частности вместо обзорной экскурсии по городу с поездкой в Петергоф была организована автобусная экскурсия только в Петергоф. Данный момент, действительно, является отклонением от заявленной ранее программы, и в связи с этим компания «Инфофлот» произведет туристам компенсацию недополученной экскурсии в полном размере.
По итогам круиза среди туристов теплохода, отдыхавших независимо от корпоративных клиентов, было проведено письменное анкетирование, которое показало, что большинство отзывов носят положительный характер.

Туристическая компания «Инфофлот» сожалеет о том, что более подробная информация о рейсе не была заранее качественно доведена до всех туристов теплохода и надеется, что подобные ситуации в будущем повторяться не будут.

С уважением, туристическая компания "ИНФОФЛОТ".

[Владимир М.]

Комментарий в сторону Инфофлота один: молодцы. респект сотруднику, отвечающему за PR. Достойно, выдержанно, с приведением всей необходимой информации и предложением компенсации недовольным (Думаю, в данном случае если она и потребуется, то чисто символическая).

to m5133: Собственно посмотрите глазами меня, как Вашего потенциального клиента. Я вижу негативный отзыв, вашу явную... ну пусть не вину, пусть недоработку, в результате которой клиент остался недоволен. И вижу ваше "МЫ переживем". Внимание вопрос: пойду я после этого к вам?
И далее идет официальный пост от "Инфофлота", у которого хотя и не было такой недоработки, но ответ-то сожалеющий есть. Так к кому бы пошел я, как потенциальный покупатель?

[assur153]

Вполне корректное заявление со стороны Инфофлота.
Хочется надеяться, что и в будущем сохранится практика обязательного информирования клиентов о "допосадке" и "корпоративных мероприятиях".

[Владимир Минаев]

Эх... тоже мне, проблема...

Вот в 1999 г. я покупал в некоем агентстве (видимо, уже не существующем) тур на "Михаила Калинина" НН-СПб-НН.
На борту - корпоративка (о чем мы узнали только после отправления). Да еще какая!!! 200 детей от 12 до 16 лет (гусары, молчать!) и человек 10 сопровождающих взрослых. "Нормальных" туристов (вроде нас) было человек 15 всего...
Ну и че? да ничего! прекрасный круиз (до сих пор лучший по комплексу ощущений). Ну очень уж многое зависит от отношения... к ситуации... хотя для кого-то (моей матушки, например) такой расклад был бы катастрофой и испорченным круизом...
Хотя, ___возможно___ часть программы подсократили... да и директор прямо сказал, что теперь "Гама" (тогдашний фрахтователь) нам, "обычным" туристам, по жизни чуток должна...

[W.B.]

Сложившаяся ситуация носит не частный характер. Действительно, я, как потребитель турпродукта должен быть исчерпывающе информирован о круизе(какое питание(заказное, столовское и тп), какие экскурсии и пр. На самом деле всё как и прежде происходит по-совковски, хотя деньги я плачу не совковские и мысль о том, что "Вообще-то мне достаточно сложно найти время для отдыха ну и еду я отнюдь не бесплатно, так что придирчивое отношение просто неизбежно" архисправедлива. Так что писанина в графе "экскурсионное обслуживание" типа туманно-неопределённое "согласно программе" выглядит совершенно несолидно. Из всех операторов таковую информацию без всяких требований мне предоставляли только Водоход и Ортодокс. Так что самая пора наводить банальный юридический прядок.

[Аленушка]

В прошлом году тоже попала на корпоративный рейс. Но прекрасно отдохнула. У всего персонала была возможность уделить мне время: и в баре, и в музыкальном салоне, и на дискотеке... Корпоративники не мешали мне, и я им не мешала.

у шкафа должна быть ручка, а не бинтик привязан

а,может дверца шкафчика была из сказки? "...Дерни за веревочку, и дверь откроется..."


А с такими вещами, как:
"...Муж несколько раз ходил закрывать этакие "воротца" (не знаю, как называются) в ограждении средней палубы: первый раз вижу, чтобы теплоход шел с этими открытыми дверцами, а у меня дети..."
...абсолютно согласна, но эти претензии нужно предъявлять было команде - лично боцману, старпому и т.д., а не туристической компании.

[W.B.]

Не надо про напрямую. Турист с командой должен общаться через пассажирского помощника капитана(директор круиза) и всё. А о существовании всяких боцманов может только догадываться))))

[Арина]

Очень признательна Владимиру М. и другим участникам форума на взвешенную и четкую позицию третейских судей в этом вопросе. Не понимаю, почему, с точки зрения m5133, я не должна поделиться с людьми, которые общаются здесь и давали мне полезные советы, информацией, которую я в свою очередь получила??? Участников форума, интересует процедура и система. А также резюмирующий вопрос Владимира М., ибо ситуация носит не частный характер, прав W.B.

Про Египет отвечаю. Отдыхающий в отеле в Египте не собирается пользоваться конференц-залом. Если для корпоративного мероприятия у него потребуют освободить на полдня пляж, он будет иметь право жаловаться, т.к. он оплатил отель с пляжем. Я оплачивала путевку в круиз, на теплоход, а не в каюту и ни один человек, кроме директора круиза или аниматора, организующего культурную программу, не может подойти ко мне, когда я сижу с детьми в читальном салоне, и произнести фразу: "Освободите помещение".
m5133

Если из-за корпоративного клиента турист недополучил культурную программу - это одно. Но в данном случае претензия предъявляется к культурной программе.

Третий раз повторяю, что к работе арт-бригады (содежание культурной программы) претензий нет. Претензия заключается в отсутствии культурной программы в первый и последний день и подчинении графика этой программы программе семинара, в результате чего аниматоры не имели возможности дать эту программу в полном объеме. Это "одно".
Спасибо компании "Инфофлот" за официальный ответ. У меня есть вопросы к этому ответу.
1.

По просьбе заказчика, действительно, были внесены небольшие изменения в экскурсионную программу в Санкт-Петербурге. В частности вместо обзорной экскурсии по городу с поездкой в Петергоф была организована автобусная экскурсия только в Петергоф.

Прошу прилюдно ответить: отменив по просьбе Заказчика обзорную по городу в совмещении с Петергофом, не провели ли потом для Заказчика отдельную обзорную - без отдыхающих? И почему даже за допплату нам не позволили присоединиться к экскурсии на развод мостов? Равноправие клиентов?
2.

этот рейс был полностью выкуплен корпоративным заказчиком на весь период круиза задолго до начала навигации 2006 года. Однако за некоторое время до начала рейса его заказчики обратились с просьбой оказать помощь в реализации мест, оставшихся свободными.

Юридически некорректно. Я не поняла, кому принадлежали проданные мне места: Заказчику, а "Инфофлот" и "Технотур" только "оказывали помощь в реализации"? Или Заказчик вернул ранее оплаченные места "Инфофлоту", и "Инфофлот" их продавал как свои? Из имеющейся в ответе формулировки следует, что за мой счет были компенсированы затраты Заказчика. Каким документом установлены отношения между "Инфофлотом" и Заказчиком относительно допосадочных мест? Или обеспечение равноправия всех участников круиза обговаривалось только на словах?

[Юлий Владимирович]

Как предприниматель я могу понять тех кто хочет за сезон выжать максимум (судя по всему бизнес малорентабельный).Как клиент я уже почти смирился с тем что в организации круизов совок еще не скоро кончится.Слава богу что наши компании не участвуют в организации пейзажа за бортом - куда не плыви везде красиво.В обсуждении постоянно сталкиваются две точки зрения :организаторы сравнивают ситуацию с тем как было, а туристы с тем как должно быть.Всё это мне очень напоминает ситуацию в Крыму.Там жители еще с советских времен привыкли к неприхотливости отдыхающих.В прошлом году одна хозяйка с гордостью показывала мне душ который она построила у себя на участке (один на 15 человек)Спору нет один душ лучше чем ничего.Вот примерно такая же позиция у тех кто занимается речными круизами.

[Александр Соснин]

Так что писанина в графе "экскурсионное обслуживание" типа туманно-неопределённое "согласно программе" выглядит совершенно несолидно. Из всех операторов таковую информацию без всяких требований мне предоставляли только Водоход и Ортодокс.

Компания "Инфофлот" - одна из немногих, которая заранее дает туристам не только информацию о предстоящих экскурсиях, но и расписание движения теплохода со временем захода в каждый пункт. Например: http://www.tur.infof...julaev/rasp.doc.
Не секрет, что многие операторы опасаются заранее давать такую информацию, т.к. в случае каких-то отклонений от заявленной экскурсионной программы или объявленного расписания движения теплохода возможны претензии туристов. Отсюда такая перестраховка. Повторю, что "Инфофлот" заранее публикует и расписание движения теплоходов, и экскурсионные программы.

Юлий Владимирович
Где же в данном обсуждении организаторы круиза сравнивают текущую ситуацию с тем, как было? По-моему, им такой подход не свойственен.

Относительно конкретных юридических вопросов напоминаю: форум - не самое удачное место для выяснения таких конкретных вопросов с туристическими компаниями. Сотрудники компаний работают в офисах и не имеют возможности регулярно заходить в форум и общаться в нем. Поэтому лучше всего обращаться непосредственно в офисы компаний.

[Желтиков Александр]

Александр! Конечно (дай Бог!) я могу ошибиться, но уж очень эта история смахивает на PR, организованный конкурирующими организациями, занимающимися туристическим бизнесом.
Имено тот момент, что у Госпожи Арины изначально было ... недоумение по поводу экс - "Циолковского", и наталкивает на такую мысль. То есть, что сделанная на рейс "подсадка" - сделана в обоих смыслах этого слова...

Целиком согласен с Алёной, что технические недоработки на борту должны исправляться четко, незаметно и оперативно, как в известном рекламном ролике "Сибирской короны". Ну, и - главное (уж простите за офф, но тут надо ставить точки над i):

Господа! Друзья! Коллеги! Ни в одном Договоре на туристическое обслуживание не записано, что все мы - находящиеся на борту, в круизе - должны оставаться людьми, уважать своих соседей, и не потому, что "так велено" - а от души, по совести. "Возлюби ближнего своего!"...
Тем более, что в соседней ветке уже стопроцентно доказано, что отдых на теплоходе объединяет людей по признаку умения восхищаться и сопереживать. Так что же мы сами, своими необдуманными сиюминутными эмоциями, начинаем портить эти минуты и часы своим единомышленникам?!
Конечно, к 99,9% речных туристов это не относится, но - знаете, как бывает: залетит вечером в каюту ОДИН комар - и...

Ещё раз приношу извинения, если кому-нибудь такой постинг не понравится