Сергей третий

Уважаемый Сергей.
Отвечая в этом форуме, мы не ставим своей целью свалить на кого-то наши проблемы. Мы просто считаем необходимым наладить обратную связь с нашими клиентами.
Мы действительно считаем, что в 2007 году нами были допущены ошибки, и мы их признаем.
Но что Вы предлагаете не ремонтировать прорванную трубу? Пусть протекает дальше?
Отменить рейсы?
А собственно, что мешало сойти с теплохода и прервать тур?
[/quote]

Спасибо, спасибо, спасибо...
Извинения приняты. Действительно приняты.
Ладно. Я вижу, дальнейшие споры ни к чему: можно удариться в пустологию провокаций и ответов на них, вроде почему я не сошёл в Угличе с ребенком и вещами.
Вы не опровергли большинство моих к вам вопросов и фактов(не претензий - вопросов и фактов!) , снова сконцентрировав внимание на всяких мелочах, а значит, молча согласились с тем, что водить клиента за нос лишний раз не стоит - себе дороже встанет. Особенно, если есть что скрывать.

Ещё раз. Я не ставил своей целью отхлестать работу теплохода за те или иные неудобства. Даже на ресторан я не грешу, грешу на питевую воду- говорят, это беда многих теплоходов. Меня просто сразил тот факт, что в случае чего никто даже не собирался нести никакую, даже моральную ответственность за это, отгородившись прямым обманом покупателя и отсутствием туроператорской лицензии. И объяснения ваши по этому поводу меня не устроили. Мне просто нужно было в круизе своевременное реагирование на мои просьбы, как это принято везде.
Поверьте, отдых из хорошего может стать плохим и наоборот из-за сущей элементарщины: вежливости администрации к человеку, выбравшему ваш теплоход из всех прочих. Вот Нате дали скидку, у отца не было проблем с маленьким ребенком, к быту без претензий - и отдых удался. Вот нам начинают грубить, что мы много хотим, пару раз хамнут на просьбы - и отдых резко портится.
Вы извинились - и сразу настроение форума изменилось. Видите, как всё просто . Наберите вежливый улыбчивый персонал, поставьте внимательного администратора! И на всём остальном можно сильно сэкономить, поверьте мне на слово. Следите за настроением народа, это совсем несложно, и "вечно недовольные" всегда будут в меньшинстве.

Сразу захотелось сказать вам в ответ добрые слова тем, кто составлял программу, действительно, очень интересно. У большинства операторов ограниченные предложения по пунктам захода, в которых бывал не раз, и только небольшие компании стараются что-то новое предложить, за что им и вам честь и хвала. На самом теплоходе подкачали бытовые удобства и развлечения, но на это тоже можно закрыть глаза, если есть компенсация в чём-то другом - дополнительных экскурсиях, например. Тут вам только плюс. Хотя для полноценного круиза неплохо бы ходить чуть подальше, до Костромы, например.
Директору круиза надо учиться. Это главный человек для туристов, как и его команда. Капитану можно простить нежелание присутствовать среди отдыхающих, но директор круиза - это душа теплохода. Кстати, хотелось бы заступиться и за капитана - не знаю, в чём он вас не устроил, но теплоход работал без вопросов, учитывая, что ремонт был на ходу, а взяли вы его, по вашим словам, перед самой навигацией.
Надеюсь, ваша исключительная вежливость искренняя и вызвана действительно желанием улучшить работу, а не опасением, что слава о теплоходе с туристами и билетами вместо путёвок вызовет интерес компетентных органов и желающих купить тур в 2008 году туристов. Лучше хорошая слава, чем плохая, берегите имидж.
Ещё раз тогда желаю вам успехов в работе и процветания.

Ага!
Наконец кто-то из "СК Русский Альянс" взял слово и по моему вопросу, радует.
Надеюсь, действительно нашёлся в компании человек, желающий навести там порядок.
Но хотелось бы заметить, что (я потрепавший нервы, мне можно) ответ на мой вопрос так и не был с их стороны окончательно прояснён. Имел ли право "Русский Альянс" торговать путёвками и есть ли похожие прецеденты продаж просто билетов на других теплоходах? Какие права и обязанности накладывает это на компанию, а какие снимают? Это действительно может быть интересно, если путёвку можно брать как билет и по цене билета, без питания, экскурсий и всяких услуг, выбирая нужные по вкусу.

Ответ же "Русского Альянса" вновь меня озадачил своей размывчатостью.
Те же МТС, только в профиль. Ну не нравится мне суть рассуждений представителя, хотя, не могу не отметить, на удивление вежливом, значит, перемены грядут. Но всё же.
Заранее извиняюсь за свои эмоции, но задело меня, хоть уже всё и забывать стал.

Читаем:

Для начала по вопросу туроператорства - действительно СК "Русский Альянс" имеет лицензию на перевозку пассажиров. Услуги питания предоставляются компанией арендующей ресторан и бары теплохода. Тур услуги предоставляются турфирмами на местах по соответствующим договорам. СК "Русский Альянс" не производит реализацию путевок самостоятельно, действуя исключительно через турагенства по агентским договорам.

Поздравляем Вас, Господин соврамши!
Во-первых, путёвками вы торгуете. Торговали в навигацию то есть. Я специально узнавал этот вопрос, после того, как мне ласково объяснили отсутствие моих прав в виду того, что вы не отвечаете за круиз во множестве досадных мелочей. Наши соседи, с которыми мы нашли точки соприкосновения по обслуживанию на тх"В.Мономах" брали путёвки именно в офисе продаж "Русского Альянса" на Тверской дом 10, специально разыскали объявление. Я ещё пожалел, что приобретал через агента, а не сходил вместе с ними.
На вашем буклете и сайте так же указан телефон отдела продаж, а девочки, отвечающие там, подтвердили, что торгуют вашими путёвками вполне законно, по имеющейся "лицензии на перевозку". (дальше шла белиберда, которую вы тут повторили уже от имени Русского Альянса– мол, перевозка отдельно, услуги отдельно, мы к этому отношение имеем косвенное, договора заключены с арендаторами: рестораном, барами и турфирмами – жалуйтесь туда не знаем куда)… Голова кругом.
Вообще я только тут от Вас, представителя, узнаю, что Вы не торгуете путёвками сами.
Или есть судоходная компания "Русский Альянс" и не принадлежащая вам турфирма "Русский Альянс", координаты которой указаны как ваши координаты? Или Вы повторяете то, что Вам сказали говорить ваши начальники?
Есть тут на форуме люди, могущие утверждать, что да, в "Русском Альянсе" мне путевки не продали, а сказали :"Идите к агентам, там для Вас наш билет оформят в путёвку"?
А если всё у вас в порядке, зачем вам так уж стремиться нынче в реестр туроператоров? Не понимаю.
В любом случае, если Вы беретесь за дело серьёзно, разберитесь со своим статусом.

Во-вторых,

Услуги питания предоставляются компанией арендующей ресторан и бары теплохода. Тур услуги предоставляются турфирмами на местах по соответствующим договорам.

Это как? Значит, турпродукта у вас нет вовсе? Вы сами, за меня, заключаете с кем хотите договора, а я покупаю билет по принципу "всё включено"? Или мне самому надо было с рестораном отдельный договор заключать? И с "фирмами на местах"? И с методистом и с диджеем? Что бы жаловаться в общество прав потребителей на того, кто нас отравил или громкой музыкой замучал?
Лукавите, товарищи. Всё это у нормальных людей называется одним словом - ТУРПРОДУКТ, за качество которого должна отвечать одна организация, им торгующая, сама или через сеть агентов. Или вы хотите сказать, что ваши агенты самовольно выдают нам путёвки и договора именно на туристический продукт, а вы ни сном ни духом? Я готов съездить на фирму за копией своих документов (жаль уже засунул куда-то) , а так же разыскать свою соседку и опубликовать наши договора на тот круиз.
Простите, но вы здесь нагло всем врёте.
Или я – испанский лётчик.
Докажите мне, что я не прав - и я, публично принеся свои извинения, сотру свои высказывания.

При этом одним из обязательных условий в этих договорах является предоставление туристам полной информации по теплоходу и круизу и если они этого не делают, мы можем только сожалеть об этом вместе с вами.

Замечательно. Ах, значит, вот кто во всём виноват! Ваш агент! Наша родная, уважаемая тут всеми турфирма, продавшая нам тот замечательный круиз! Вот же бессовестные какие, ничего мне про ваши спецусловия не рассказали... Ни про ремонт кают в рейсе, ни про качество еды, ни про нетрезвых членов экипажа, ни про неработающую трансляцию, ни про запах, ни про изменения в маршруте и т.д.! .... А ведь наверняка знали, да смолчали! Потом удивлялись вместе со мной: "Как так? Мы не знали, простите…"
Давайте, давайте посожалеем вместе с нами! Ах ты, нехороший какой наш агент, сколько всего не сказал при продаже путёвки, пардон, билета! Ату его! Причём тут вообще "Русский Альянс", действительно?! "Русский Альянс" тут совсем ни при чём, он всё-всё рассказал своим агентам, даже предупредил о неоконченном послеотстойном ремонте, только в конце навигации, похоже, когда все откатались. "Русский Альянс" наш союзник в борьбе с нерадивыми турагентами! Которые продали нам билет "Русского Альянса", с приложенной распечаткой по услугам и экскурсиям с сайта "Русского Альянса"! А мы всё ворчим... Ну, дела…

1. В турагенстве оплачивается все вместе. Мы перераспределяем оплату за питание и экскурсии в соответствующие компании.
2. Основные экскурсии оплачиваются сразу дополнительные при желании на борту.

Ой, снова лукавите, граждане.
Значит, вы получили деньги и всё сами перераспределили. А почему у вас нет тогда чёткой градации, что мы можем покупать к билету, а что нет - ведь это уже получаются докупленные мною через вас приложения к билету? По-вашему, если мне нужно в Мариуполь, то билет мне на поезд молча продадут с включённой ценой за : вагон-ресторан, проводника-методиста и турфирмами на вокзалах плюс массу ненужных мне в дороге вещей?
Или так: я заезжаю в гостиницу 4 звезды, а в ней кровать разобрана, горячей воды нет и халат мне там подсунули сильно б/у и с дыркой на попе. Я- к администратору, а он: "Это фирма по поставке мебели и аренде халатов такие нам дала, печально, а что делать?. У нас лицензия на ночлежку, вот и спите, а ваши деньги мы уже перераспределили."
Знаете, что? Я в гостинице рассчитываю на комплекс услуг от одной организации - той, что я заплатил. И рассказывать мне потом, кому вы там деньги распределили, мне не надо. Я не собирался бегать потом и выяснять за вас, почему в хорошую гостиницу поставили плохие халаты, с другими фирмами: перепутали или просто мне сегодня не повезло? И что мне делать, если воевать я иду только в крайнем случае, обычно я мирный человек?
Как мне разобраться с рестораном, где отравили моего ребёнка, что он зелёный ходил два дня? На берегу мы ничего из еды не покупали, а нам говорят - у нас все саннормы в порядке. Ой ли? Мне за вас экспертизу заказывать на ресторан, бегать по инстанциям, извиняясь перед вами за неудобства, что я причиняю?
Хорошая у вас позиция, скользкая. Все могут быть виноваты, кроме начальника поезда, а недоволен – плюнь в паровоз, он в ответ тоже пошипит. Можешь ещё кондуктору поплакаться, его на то и наняли.
Если основные экскурсии и питание оплачиваются сразу в путёвку по принципу "всё включено", то тот, кто мне их продал, не должен рассказывать мне сказки про поезда с питанием на борту и перераспределёнными деньгами от стоимости билета по вагону-ресторану, помощнику проводника, баянисту и бабулькам с пирожками на вокзалах. А если меня всё же кормят такими сказками с моралью "сам дурак", то не надо удивляться, что возникает прямое желание не обращаясь больше к вам, писать письмо в госорганы с просьбой разрешить наш спор. Там точно нам с вами объяснят, что есть турпродукт, а что есть билет с бельём и мизерными полотенчиками.

Так всё-таки, rusallianse, чья идея продавать целый пакет услуг в нагрузку к билету: ваша или ваших агентов? Почему тогда я не смог купить отдельно билет от обязательных экскурсий и питания? С кого спрос за ремонт помещений на ходу и отсутствие рассказа о Волге по радио? За никакое медобслуживание ( таблетками для сына поделились сердобольные соседи?) Я не пойму. Судовой медик – тоже отдельное государство по отдельному договору?

При подготовке к этой навигации мы запланировали обновление ресторана теплохода и мест общего пользования, которые по нашему мнению не выдерживали никакой критики. К сожалению, компания подрядчик не выполнила своих обязательств, и мы вынуждены были в первых рейсах устранять недоделки. Печально, но выхода не было.

Ах, так это всё-таки вы… Печально, печально. "Выход из ситуации" самый простой – отдыхающие люди съедят всё. И кто же следил за тем, что бы теплоход вышел в срок? Мы, слава Богу, ехали далеко не на первом по расписанию рейсе?

В течении навигации были претензии к качеству работы команды и обслуживающего персонала, зачастую вполне справедливые. Нескрою мы надеялись, что приняв перед навигацией опытного капитана более семи лет командовавшего до этого одним из лучших судов 305 проекта, мы решили эту проблему, однако действительность показала обратное. По результатам навигации капитан и старший проводник освобождены от занимаемых должностей.

Отличные новости. Виновник найден! Плохой танцор после танца тоже может продемонстрировать публике, что на самом деле ему мешало, но ведь танец-то был! - пожалуйте на выход.
Виноваты компания-подрядчик, капитан, проводник… издержки доставшегося наследства от прошлого владельца бизнеса…. Кто следующий?! Почему ваши просчёты должны оплачивать (пардон, оплатили сполна!) мы, туристы?! Причём тут капитан, отвечающий ВЕЗДЕ в основном за безопасность плавания и общий порядок? Он что, и есть тот генподрядчик по ремонту теплохода? Так Вы же пишете, что наняли его ПЕРЕД навигацией, когда бы он успел подготовить теплоход и набрать нормальный экипаж? Теплоход отличным делают люди, и, если опытный капитан более семи лет командовал одним из лучших теплоходов 305 проекта, как же так он у вас не оправдал ваших надежд? Не навесили ли вы на него слишком много того, над чем должны работать были вы сами? Я никогда не видел, что бы капитан теплохода отвечал за настроение и сервис, то есть выполняя свои прямые и главные обязанности, был ещё и директором цирка, в смысле – всей компании. Тем более, если он просто перевозчик, по вашей лицензии. Бред какой-то.
Причём тут старший проводник, если ремонтные бригады стучат над головой молотками и ходят между туристами ?
Почему тогда если в ресторане сидят битком, вы не увольняете повара, а если радиотрансляция не работает, не увольняете методиста? Или всё же увольняете? Это не вы, кстати, искали в августе на некий 305 проект половину экипажа?

При чём тут прошлый владелец, (насколько я узнал, теплоход в вашем ведении уже две навигации и вы вполне успели бы сами перестроить всю организацию и экипаж "от" и "до")? Раньше "Мономах" ни хороших, ни плохих отзывов нигде не имел – я специально расспрашивал и узнавал о нём, прежде чем приобретать путёвки. Вряд ли он тогда был оборудован лучше, но нам рассказывали и об отличном питании и о приветливом экипаже, и что там просто симпатичные люди, не смотря на преклонные года теплохода и недоделки всякие, присущие 305-м. Наверное, дело всё же в другом?
А вы директора своего, кто отвечает за всю организацию всего вашего бизнеса, сменить не пробовали? Рекомендую поднять этот вопрос. Обычно рыба гниёт с головы.

Однако на каждом круизе находятся как туристы довольные донельзя, так и те кто обижен на весь белый свет. Как вы предлагаете оценивать данную ситуацию. Покажите мне хоть одну компанию которая выплачивает компенсации всем недовольным подряд, мы утверждаем что такой нет, хотя бы потому что недовольные всегда найдутся.

Безусловно. Да-да, точно. "Как оценивать данную ситуацию". Тонкий намёк на главных сволочей речного бизнеса – недовольных туристов.
Это ещё они виноваты во всём, вместе с капитаном и проводником. Не было бы обиженных на весь свет недоумков, заплативших за собственный испорченный отдых, было бы вообще всё прекрасно! Ай да rusallianse, это же и в мой огород камень!
Дорогой rusallianse, да если бы у вас за всё это время нашёлся хоть один понимающий и не увиливающий от моих закономерных вопросов человек, я бы давно на всё махнул рукой и миром бы отмолчался, как десятки других недовольных. Но ведь меня после всего выставляют лохом, идиотом, купившим вместо путёвки билет по цене недешёвой путёвки! На теплоходе вообще никто ничего не знает, а девочки из офиса, как роботы, отвечают одно и то же. Как пробить эту стену непонимания, достучаться до вас, если только не припугнув компенсацией?

Люди, если не пострадали сильно их планы и здоровье, ждут моральной компенсации, извинения, нормального отношения. И лишь наталкиваясь на хамство и равнодушие, пытаются провести последний аргумент: разобраться юридически. Тут-то и работает ваша удобная схема "лицензии на проезд": извините, ваши недовольства беспочвенны, ваш договор недействителен. Идите к агентам.
Честно говоря, именно после подобных ответов закипает ярость и желание хоть что-то доказать тем, кто ставит меня в дурацкую ситуацию. А вовсе не жажда компенсаций. Которые, кстати, так или иначе проводят многие компании - ведь компенсировать можно не только деньгами, а?! Иногда просто поговорят по-человечески, отнесутся со вниманием – вот и достаточная компенсация за неудобства. У вас же глаза в пол и кивки друг на друга и выше, а то ещё и "сам виноват" – ну как тут не разозлиться?
...И вправду, откуда такие всем недовольные берутся?... Всегда всем был доволен и терпим, а вот на "Мономахе" я с семьёй весь испортился. Пойду-ка посмотрю в зеркало, обращусь к психологу - проблемы-то, оказывается, все во мне….


Так вот, неуважаемые мною директора- начальники "СК Русский Альянс". Надеюсь, которые тоже в скором времени будут "бывшие", вместе с нерадивыми членами экипажа. Спасибо за ответ и желание улучшить что-то в собственной организации, но начинать нужно было год назад, а не экспериментировать на нас этим летом.
Делать хорошую мину при плохой игре, конечно, лучше, чем просто отмалчиваться на замечания, как поступают порой владельцы теплоходов, которым тоже порою достаётся от "неправильных" туристов. Пообещать сделать форум для быстрого реагирования на замечания – несомненно, смелый шаг, хотя даже то, что писалось вам ранее в книге отзывов, так и не было никем сделано.

Лгать на весь форум и сваливать на крайних, от прошлого владельца до разобиженных туристов, - это, знаете ли, не совсем правильное начало. Лично я так и не понял вашу аргументацию по вопросу законности вашей деятельности, но ваша уверенность в своей правоте заставляет меня думать, что у вас просто или с документами не всё в порядке, или с логикой, вы просто чего-то недопонимаете или не можете объяснить тем, кто общается с туристами. Или с порядочностью, если опыт других компаний вам не указ. Другие компании могут сами ответить за всё по существу, а не кивают на проводника и капитана. У них наёмный персонал публично выпорот только в том случае, если этот случай единичный. Ломайте систему! Прислушивайтесь к замечаниям ваших потребителей и коллег! Неплохо было бы, если бы у вас на сайте завёлся форум. Уверен, это было бы полезно всем. Если, конечно, вы не собираетесь его периодически редактировать в свою пользу.

По вопросу обслуживания. Я хотел бы сказать спасибо всем, кто так или иначе старался для нас, в том числе и работникам ресторана, и обслуживающему персоналу. Но я знаю, что их профессионализм и отношение к туристу напрямую связаны с заинтересованностью владельцев бизнеса к собственному имиджу. Нет интереса – нет и порядка. А пока не будет интереса, работников можете менять пачками, толка не будет.

Не надо стрелки переводить теперь на своих работников и покупателей ваших билетов, некрасиво это. Я сам средней руки начальник, но я никогда не сваливаю перед клиентом вину на своих подчинённых, а разбираюсь с ними с глазу на глаз.
Умейте признавать свои ошибки, и недовольных будет меньше - русские люди отходчивы. Пошумят и забудут. Глядишь, ещё раз купятся на ваши обещания, посмотреть, что за год изменилось.

Надеюсь, что в будущем вы приведёте в норму вашу работу и соответствие её со своими ценами и заявлениями, в том числе и отношение к людям, купившим ваши "билеты на поезд с питанием". По-моему, все изначальные проблемы у вас идут от незнания элементарных вещей, правил и норм речного, гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса. Да, и человеческого этикета. Не надо нам доказывать, что мы не знаем своих прав. Найдутся люди, готовые из принципа доказать, что не они такие всем недовольны, а вам лучше надо знать законы и уважать своих клиентов.
Учитесь, господа, учитесь. И тогда, может быть, всё у вас получится не только на словах.

Меня не удивило отсутствие договора, обеспокоило - да, но как всегда ведь - "авось". Договора у нас не было никогда, ни раньше - в 90-годы, ни последние три года (с разными фирмами), все давали только путевку( даже Волгафлоттур в прошлом году) и все было нормально.

А мне дали и договор, и путёвку, а впоследствии выяснилось, что "фишка" в том, что туроператор "Мономаха" вообще не отвечает за свои действия, потому что он не туроператор. И разговаривать со мной не захотели по существу.
http://www.infoflotf...showtopic=17528
Так что наш "авось" обернулся стеной непонимания - и, повезло ещё, что не влипли в более неприятную историю, тогда бы точно в суд.
Проверяйте внимательно все документы!
Подстраховывайтесь, названивая в фирму перед рейсом!
Оговаривайте все нюансы с туроператором ДО круиза.
Потому что потом Вас вряд ли кто захочет выслушать...

Спасибо, Андрей.
Тут чёрт ногу сломит. Претензии писать бессмысленно.
Честно говоря, свою путёвку мы покупали у агента, который подписывал договор с "Альянсом". Поэтому набор туриста мы получали от агента, всё как положено. Подставлять известную тут всем фирму не хочется, кто они, промолчу: жаль хороших ребят. А вот почему они заключили договор с компанией, которая из документов имеет только лицензию на перевозку - внятно мне объяснить никто не смог. Так же не смог и Альянс внятно объяснить мне, где в цепочке пароход-клиент потерялся тот, кто получил деньги за ТУР, за сам круиз, за турпродукт, в который входит и ресторан, и экскурсии и так далее. Ни лицензии ни фингарантий им иметь не надо, так как они только возят пассажиров, а тур продают агенты, ну и они сами, но только это не тур вовсе, а перевозка с кормёжкой, бельём, директором круиза, дискотеками и экскурсиями. А договор, мол, он стандартный, что вы к нему привязались?

На самом деле, когда получаешь такие ответы от "Русского Альянса", тупеешь сам. Почему я и спросил общественность: может, это распространённая практика у судовладельцев и я хочу много лишнего? Да вроде нет.

На сайте (таком же тупом и непонятном) у Русского Альянса, опять же, всё как у взрослых(цитата): "Информация для турагентсв
Мы предлагаем взаимовыгодное сотрудничество в области продаж речных круизов нашей компании.
Агентский Договор (в формате Word)
Заявка на бронирование (в формате Word)" - (конец цитаты).

То есть фирма явно ведёт себя как туроператор чистой воды, особо въедливым уже позже объясняя, что глазам своим верить не обязательно : индульгенцией на всё служит лицензия на перевозку. Которая, насколько я знаю, есть у всех теплоходов и на наличие туроператорской или фингарантий - чего там сейчас на этом рынке творится, никак не влияет.
В общем, вывод. Тут имеет место быть или нынешний бардак во всей туристической области, или незаконная деятельность фирмы - владельца "Владимира Мономаха", вот что я понял из всего.
Если это у многих так, то как страховаться от таких фирм в будущем?

Эх, ребята, так я о том и толкую.
Какие и к кому могут быть претензии, если "Альянс" вообще отказывается называться туроператором? Им хватает лицензии на перевозку, всё. А когда речь встаёт о качестве турпродукта, нам говорят:"А мы вообще не туроператоры". Да и в договоре на туробслуживание указана лицензия ВВТ, то есть просто на перевозку. Тогда почему они продают туры? У них есть такое право? Что-то здесь здорово не так. Или все так делают, или я что-то не понимаю.