Сообщений в теме: 82

[Freeman]

Предлагаю еще тему для обсуждения: всегда ли стоит идти на поводу у туристов?

А что имеется в виду под "идти на поводу"?

[Андрей Рассамахин]

Я так полагаю, что шантажистов, заявляющих "если не дадите следующую путевку бесплатно, я про вас на всех заборах буду писать" - посылать нахрен.
С остальными разбираться цивилизованными и законными методами. Не в джунглях живем, и не в средние века.

[jgdpanther]

Не в джунглях живем, и не в средние века.

Ну, вторая половина тезиса - не поспоришь, а вот первая....

[Андрей Б]

Предлагаю еще тему для обсуждения: всегда ли стоит идти на поводу у туристов?

Позволю высказать свое мнение, что для начала клиента (в данном случае туриста) надо научиться уважать и ценить, а еще лучше любить.
В качестве первого шага можно порекомендовать отказаться от использования по отношению к клиентам выражения "идти на поводу". Вместо этого имеет смысл применять что нибудь нейтральное типа "идти на встречу"...

С большой долей вероятности после этого пропадет нужда "ходить на поводу" и вопрос тем самым снимется...

PS
Вообще, клиенты они прежде всего ЛЮДИ и всегда готовы войти в чужое положение, если к ним правильно относиться.
Все рассказы про "гадких клиентов" всего лишь следствие плохого менеджмента.

PSS
Позволю себе приаттачить весьма любимый мною плакатик... А не получилось... Не пойму как файл с локального ПК прицепить... А жаль - смешной такой плакатик... и мудрый

[Владимир Минаев]

С локального не получится.

[Владимир Андреевич]

Предлагаю еще тему для обсуждения: всегда ли стоит идти на поводу у туристов?

Как насчет всем известного, крылатого выражения : - "Клиент всегда прав" ?

[Кирилл Гоев]

Позволю высказать свое мнение, что для начала клиента (в данном случае туриста) надо научиться уважать и ценить, а еще лучше любить.

Вот о чем речь и идет!
К клиенту нужно отнестись по человечески, и он все поймет и простит! Скандалистов то не так много! Но как должны себя чуствовать пассажиры того же Тельмана, когда их не предупреждают, не говорят, не извиняются? Человек не должен чувствовать себя "лохом", дойной коровой для агенства. Нужно выбирать к каждому свой подход, а у нас бизнес в основном остался советский (типа "пошли вы на хрен!").
Привожу пример:
Только что вернулся из Волгограда, возил группу 33 человека. При отправке на вокзал нам подали маленький 25 местный автобус (а мы то с вещами!). Ошибка вышла. Так организаторы подсуетились, извинились, всех перевезли в два приема, травили занятные байки о городе по ходу движения (потом даже ходить было тяжело - так смеялись!), а на вокзале наняли носильщиков для наших вещей (что в программу не входило!) За 10 минут до отправления в вагон ворвался представитель принимающей стороны с ящиком мороженого (потом весь вагон объелся!), снова стал извиняться, пока мы его на ходу не вытолкали! Вот как надо работать - у нас и мысли не было претензии подавать!

[Андрей Рассамахин]

возил группу 33 человека

Вот, Кирилл. А теперь представим, что принимающая сторона за автобус не извинилась, носильщиков сверх плана не предоставила, мороженое для охлаждения нервов зажала. Пришлось бы тогда компенсировать неудобства туристов из собственного кармана. Виноват оператор, а расплачивается агент.

[Dimok]

Кирилл, а где ты работаешь, и что делал в Волгограде?

[Андрей Б]

А теперь представим, что принимающая сторона за автобус не извинилась, носильщиков сверх плана не предоставила, мороженое для охлаждения нервов зажала. Пришлось бы тогда компенсировать неудобства туристов из собственного кармана. Виноват оператор, а расплачивается агент.

1. Вообще то в обсуждаемом изначально случае агент и оператор является одним лицом.

2. Если рассматривать ситуацию в общем, то роль агента как раз и состоит в том, чтобы уберечь туриста от некачественного турпродукта. Именно поэтому многие туристы выбирают одного агента и с ним работают, так как доверяют. Другой причины работать с агентом, а не с оператором особенно и нет.

Как уберечь туриста от некачественного продукта?
Мониторить рынок, предостеригать от работы с операторами, которые имеют много отрицательных откликов, честно давать информацию о достоинствах (например, цена) и недостатках (например, качество) того или иного оператора и т.п.
Я понимаю, что тут есть определенные сложности... В частности некоторые операторы могут быть недовольны... Ну уж такая агентская доля...

Если же агент видит свое миссию исключительно в виде тупой перепродажи чужого продукта... То это не агент, а голимый посредник, которого лучше исключить и работать напрямую...

На последок позволю себе пример:
Купил я в продуктовом магазине некачественный товар, не дай бог. И кто отвечает за это передо мною? Магазин! А магазин, как и агент, тоже имеет от продажи только свой процент....
Возмет ли магазин компенсацию с производителя? Перестанет ли работать с данным производителем? Утверся и продолжит работать с данным поставщиком? Это дело магазина... Меня как потребителя это совершенно не касается. Мне должны компенсировать нанесенный ушерб! Все!
Вывод: не бывает плохих клиентов, бывают хреновые магазины... и производители... В идеале и те и другие быстро плохо кончают...

3. А что значит "расплачивается агент"?
Представьте себе, что турист пришел в агенство с претензией.
Я агент его встретил как родного. Налил чая с конфетами... Выслушал... Обещал вместе с клиентом начать разборку с оператором... В случае необоснованного отказа оператора пообещал со своей стороны частично компенсировать потери, а с оператором работать прекратить...
Что сделает клиент? Он всегда за новыми турами только к этому агенту приходит будет! А с большой степенью вероятности и финансовые претензии снимет - не за последние деньги люди обычно путешествуют. Претензии из принципа обычно выставляются, с целью наказать...

Другая ситуация: Турист в агенство с притензией. А ему - "сам козел", "всех устраивает, а тебя не устраивает", "а что вы вообще за эти деньги хотели получить", "мы тут не причем, сами с оператором разбирайтесь", "ну что вы хотите? скидку что ли выпрашиваете?"...
Вот после этого и появляются претензии, желание на весь мир облить такого агента грязью... С тем чтобы никто больше туда не пошел...

PS
Видел ли кто-нибудь прохие отзовы от работы ВФТ? Вот-вот... Помню меня на Чернышевском за 7 дней не раз спрашивали всем ли я доволен и чтобы хотел улучшить... Причем делали это достточно заинтересовано...

[Андрей Рассамахин]

В целом согласен. Только случай, когда оператор и агент в одном лице и получена претензия на вопиюще некачественное обслуживание - редкость.
Гласность на этом рынке не в чести, вычислить некачественного поставщика весьма трудно. Однако, движение в этом направлении есть.
Многие агенты в последние годы "попали" на претензии от туристов на плохое обслуживание операторов. Просто так с этим мириться никто не собирается.
Описаны и случаи, когда турист "упирался рогом" - мол, хочу на этот теплоход, и все. На нем моя бабушка плавала. Несмотря на предупреждения агента на не слишком хорошую репутацию этого теплохода. Агент (хороший) тоже психолог, и ему лишние скандалы ни к чему, он с них потом больше хлопот получит, чем прибыли. После турист приходит - "че вы мне подсунули!"
Предупреждения потом к делу не пришьешь.
Нет иного пути, как налаживать информационные связи и взаимопонимание на рынке. Все участники в основном стабильны по составу - и операторы, и агенты, и постоянные клиенты.

[Андрей Б]

Гласность на этом рынке не в чести, вычислить некачественного поставщика весьма трудно. Однако, движение в этом направлении есть.
...
Нет иного пути, как налаживать информационные связи и взаимопонимание на рынке. Все участники в основном стабильны по составу - и операторы, и агенты, и постоянные клиенты.

Золотые слова!

[Андрей Б]

Описаны и случаи, когда турист "упирался рогом" - мол, хочу на этот теплоход, и все. На нем моя бабушка плавала. Несмотря на предупреждения агента на не слишком хорошую репутацию этого теплохода. Агент (хороший) тоже психолог, и ему лишние скандалы ни к чему, он с них потом больше хлопот получит, чем прибыли. После турист приходит - "че вы мне подсунули!"

А вот для этого, многие компании внедряют у себя CRM!
Приходит клиент, начинает грузить представителя продавца (в идеале специально обученного менеждера по претензиям), а тот окрывает его "интерекшен" в момент покупки и читает "клиент был предупрежден о проблемах данного товара".
После этого менеджер по притензиям показывает покупателю свою осведомленность о том, что тот был предупрежден о возможных проблемах. Но форму выбирает мягкую... Чай с конфетами, опять таки... А потом вопрос "давайте обсудим как бы Вам виделся выход из данной ситуации?"

Каким нахалом должен оказаться покупатель чтобы после этого требовать компенсаций? Или я наивный романтик?

[Кирилл Гоев]

Каким нахалом должен оказаться покупатель чтобы после этого требовать компенсаций?

Ну есть же туристы-террористы, изводящие необоснованными претензиями!

[Владимир Минаев]

1. Ну уж сколько раз говорено-писано, что с речкруизами - своя специфика. операторов - 10 или больше, круизов - за 1000. Я, как турист, не хочу иметь дело с 10 (20...) операторами - я хочу прийти к 1 агенту - и пусть он мне подберет нужное и путевку оформит! А потом все вопросы с оператором (который в Перми или там Волгограде расположен) решает. Так что тут агенты - не просто посредники, а нужный элемент.
2. Ликвидировать проблему с 25-33 чел. в 1-дневной поездке. - один вопрос. С 100-200 (на теплоходе) в недельном круизе - совсем другой!!!

[Андрей Рассамахин]

После этого менеджер по притензиям показывает покупателю свою осведомленность о том, что тот был предупрежден о возможных проблемах. Но форму выбирает мягкую... Чай с конфетами, опять таки... А потом вопрос "давайте обсудим как бы Вам виделся выход из данной ситуации?"

Абсолютно верно. Насчет отдельного сотрудника, я пока конкретных примеров не знаю, возможно они и есть. А то, что некоторые круизные фирмы посылают своих сотрудников на специальные тренинги зимой, и тренинги эти недешево стоят, это факт.

[Дмитрий Васильченко]

Психологов нужно привлекать к работе с клиентами, или уж, по крайней мере, для подготовки персонала. Особенно - как "разруливать" конфликтные ситуации.

[Кирилл Гоев]

Кирилл, а где ты работаешь

В чебуречной

и что делал в Волгограде?

Чебуреки

[Дмитрий Васильченко]

Чебуреки

Кирилл, чебуреки - наше будущее?

[Кирилл Гоев]

Чебуреки - цветы жизни!
Все лучшее - чебурекам!