Сообщений в теме: 84

[Valis]

НУ и чего Вы возмущаетесь. Голосуйте рублем вот и все. Покупайте у другой компании, а в адресс фирмы всегда можно выслать письмо с притензиями по электронной почте.
Кстати Машулька тоже права, сотрудники фирмы тоже имеют право на отдых.
Так что налицо известнейший в мире конфликт между продавцом и покупателем.

Верно, вот я например и голосую. Сижу щас и по интернету ищу "альтернативный" вид отдыха на 2009 год. Ну не готов я выложить за семейный отдых более 200 000 руб. Скажем, за круиз от Водохода (Москва-Питер-Москва) и зто уже со скидками.
В 2006 году, готов был за 110 т.р., в 2008 готов был, за 150 т.р. в 2009, уже не готов. Да еще при все ухудшающемся уровне сервиса и таких вот случаях...

Все финиш А там посморим..

[путешественник]

Согласна с Машулькой

Чтобы сложностей таких не было, нужно перед тем как приезжать позвонить в компанию в этот же день и уточнить 1)работают-или нет, 2) какой офис работает.

Не успевая после работы подъехать, просто позвонила и спросила до какого часа они работают, если я приеду за 15 минут до окончания их рабочего дня.

[92-016]

Путевки всегда беру в тольяттинской фирме "Пилигрим". Один раз приехал ровно в 19 часов, в момент закрытия. Встретили приветливо, с улыбкой. Спокойно, не спеша все обговорили и обсудили, словно рабочий день у них еще впереди.

[cess]

Собственно говоря, так и поступают в компаниях, дорожащих своими клиентами.

[Машулька]

Дл того чтобы делать посменный график работы нужно больше народу. Допустим работают одни с 9 до 15 другие с 14 до 21, тогда персонала нужно в 2 раза больше. Будет ли это выгодно компании, вот в чем вопрос. Если компания и так имеет достаточно прибыли, выгодно ли им удваивать штат? Компания может быть любая...

Маш, Для того, что бы одному работать с 9 до 17 ( 8-часовой рабочий день без обеда, допустим), а другому - с 14 до 22 ( ну, если жёстко), достаточно двух человек. Для того, что бы кому-то сидеть и по субботам и в праздники, достаточно в смену третьего.
У "Водохода" народу гораздо больше. И он явно не перерабатывается.
Я понимаю, что и теплоходов у них больше, но они и вправду что-то там зазнались.

А куда уж они там выбегают на полчаса - это до сих пор для меня загадка.

Леш, в такой большой компании как "Водоход" одного человека для консультации и оформления клиентов не достаточно. На счет "зазнались" - не знаю, с агентами они всегда хорошо работают, и на каждый теплоход свой специалист, который и консультирует и бронирует и знает о своем теплоходе все что нужно знать. Я никого конкретно не защищаю, и к компании "Водоход" никакого отношения не имею (как многие здесь знают), с клиентским отделом не сталкивалась как говорится " не могу знать" но по отзывам знакомых и обслуживают там хорошо и офис хороший и теплоходы "очень даже".

[Алексей Сёмин]

Один раз приехал ровно в 19 часов, в момент закрытия. Встретили приветливо, с улыбкой. Спокойно, не спеша все обговорили и обсудили, словно рабочий день у них еще впереди.

С другой стороны надо тоже понимать, что работники туристических компаний - это такие же люди как вы, у которых есть свои дома, дети, жены, мужья, которые вечером ждут своих дома. Это не армия, где людей можно заставить "копать отсюда и до обеда". В конце-концов круиз покупается раз или два раза в году и если есть прямая необходимость заехать в офис - можно ради этого и пораньше с работы отпроситься.

[Туроператор-в-отставке]

Леш, в такой большой компании как "Водоход" одного человека для консультации и оформления клиентов не достаточно. На счет "зазнались" - не знаю, с агентами они всегда хорошо работают, и на каждый теплоход свой специалист, который и консультирует и бронирует и знает о своем теплоходе все что нужно знать. Я никого конкретно не защищаю, и к компании "Водоход" никакого отношения не имею (как многие здесь знают), с клиентским отделом не сталкивалась как говорится " не могу знать" но по отзывам знакомых и обслуживают там хорошо и офис хороший и теплоходы "очень даже".

Офис хороший. Теплоходы "очень даже". Но работают - медленно. Информируют - неважно. Чем заняты в остальное время - мне лично непонятно.
Считаю, что держать клиента больше 15 минут - нельзя. Если только он сам не читает скрупулёзно договор и никуда не торопится. Мне же приходилось полчаса, а то и больше, только ожидать на диванчике, когда что-то там проверят и пошлют в кассу.
Речь идёт о том, что если компания, имея такой мощный человеческий потенциал, не может обеспечить чёткую информацию и работу, то менеджеры там работают менее эффективно, чем в той самой маленькой компании, о которой шла речь. Если менеджер ничего не знает , кроме своего теплохода, и не может заменить другого менеджера, то это не совсем правильно.

[Машулька]

Леш, в такой большой компании как "Водоход" одного человека для консультации и оформления клиентов не достаточно. На счет "зазнались" - не знаю, с агентами они всегда хорошо работают, и на каждый теплоход свой специалист, который и консультирует и бронирует и знает о своем теплоходе все что нужно знать. Я никого конкретно не защищаю, и к компании "Водоход" никакого отношения не имею (как многие здесь знают), с клиентским отделом не сталкивалась как говорится " не могу знать" но по отзывам знакомых и обслуживают там хорошо и офис хороший и теплоходы "очень даже".

Офис хороший. Теплоходы "очень даже". Но работают - медленно. Информируют - неважно. Чем заняты в остальное время - мне лично непонятно.
Считаю, что держать клиента больше 15 минут - нельзя. Если только он сам не читает скрупулёзно договор и никуда не торопится. Мне же приходилось полчаса, а то и больше, только ожидать на диванчике, когда что-то там проверят и пошлют в кассу.
Речь идёт о том, что если компания, имея такой мощный человеческий потенциал, не может обеспечить чёткую информацию и работу, то менеджеры там работают менее эффективно, чем в той самой маленькой компании, о которой шла речь. Если менеджер ничего не знает , кроме своего теплохода, и не может заменить другого менеджера, то это не совсем правильно.

На счет больше 15 минут - я в супермаркете в очереди в выходные стою бывает по 40 минут и больше, хотя касс там около 40 ( мегазин METRO я думаю все известный) поэтому в турфирме, когда туристу нужно выбрать или менеджеру подобрать круиз, потом оформить все это в программе, распечатать... это будет занимать более 15 минут и это нормально. Когда клиент в том же TEZ туре выбирает отель в Турции чтоб там были места, смотрит фото номеров, заказывает тур, это может занять час, даже больше и это никого не удивляет почему-то. Так вот выбор теплохода, маршрута, каюты и палубы может занять столько же времени. Турист должен получить полную информацию о туре в целом и о теплоходе и о той каюте в которой он поедет.

[cess]

... Турист должен получить полную информацию о туре в целом и о теплоходе и о той каюте в которой он поедет.

К сожалению, далеко не всегда менеджер, оформляющий круиз, может предоставить полную информацию о круизе. В лучшем случае перескажет то, что опубликовано на сайте компании. Так что получение информации о судне в целом и о каюте в частности - проблема самого туриста. В идеале, конечно же, должно быть так, как пишет Машулька.

[Туроператор-в-отставке]

Маш, о чём мы спорим?! Одно дело, когда турист выбирает или вникает, это его право. Другое - когда полчаса сидит и ковыряет в носу, один-позаброшен.
Само оформление документов, если компания себя уважает, не должно быть дольше 15 минут. Моветон.

Я думаю, мы прекрасно понимаем, что есть какие-то нормы по отношению к клиенту и их надо стараться выполнять. В частности, в своевременном обеспечении туриста информацией. Туроператоры, или офисы туркомпаний торгуют не товаром в прямом понимании, а оказывают услуги по бронированию и продаже тура. С этого и живут: с обслуживания туриста. Иначе все брали бы путёвки прямо на борту. Да и сами путёвки тогда были бы дешевле: в них не был бы заложен % на содержание офиса продаж и агентов.
И тут уж понимать надо, что если уже при продаже обслуживание хромает - то это серьёзный недочёт. Виноват не турпродукт, а буксующий офис. Вот этого допускать нежелательно.

А METRO и им подобные - там другие правила. Другие правила и у железнодорожных касс с опаздывающими электричками. Чего сравнивать, чего уподобляться-то?! От хлеба и колбасы мы не ждём, что они будут плясать вокруг нас. Они нам нужны. От парикмахерских, туристических - ждём, ибо мы нужны им. Разные это вещи. Ну, как ещё это объяснить?...

[Инфофлотыч]

Мне кажеться, что обсуждаемый здесь конкретный случай является элементарной технической ошибкой, а не политикой по отношению к клиенту.
Вопрос ведь скорее не в том, удобен ли график работы, а в том, что об этом графике клиента неверно проинформировали. Думаю, внутри компании эта ситуация уже отработана.

Что каксается невозможности оплатить путевку, то организация продаж в большинстве компаний-операторов предполагает различные формы оплаты/общения с клиентами. Здесь уже затрагивались некоторые из этих форм. Можно ведь оплатить тур не только в кассе оператора, но и сделать это по безналичному расчету или в офисе агентства, расположенного рядом с домом или работой.

Иногда политика продаж оператора не ориентирована на "прямые" продажи через свои офисы. Есть операторы, в офисы которых вообще не попасть частному клиенту - они работают через сеть уполномоченных агентств. Это ведь не делает невозможным купить путевку на их туры.

[Александр-р]

Не понимаю(((.
Давно есть доставка авиабилетов, почему не оформить договор по телефону или иннету, в определенное время приезжает курьер и отдает путевку, а вы деньги, держать одного двух пусть трех курьеров горазда дешевле чем менеджеров, организовал доставку раз в неделю и усе, все довольны.Думаю даже если услугу сделать платной, все-равно желающих воспользоваться будет много.
А вот с грамотным персоналом действительно БЕДА, везде и повсюду, и как с этим бороться не знает ни кто, уволив часть сотрудников, нет гарантии, что возьмешь лучше. Грустно, может кризис хоть в этом поможет.

[N2H4]

Я знал, я верил , на сайте все исправили

Время работы:
# понедельник – пятница: с 10:00 до 19:00 без перерыва на обед;
# суббота, воскресенье - выходной.

Человеку(-ам), который отвечает за сайт у Водохода надо выписать премию. Явно читают этот форум. Летом, когда обсуждались сайты параходных компаний, оперативно, можно сказать в реальном времени, добавили список свободных кают. И сейчас, в первый же рабочий день, исправили режим работы офисов.

[Riviera]

Вот тут, Мария, говорила, что много сотрудников надо, чтобы работать допоздна (в частности, до 20-21:00).

Была сегодня в офисе Водохода в 13-00.
Четыре сотрудника, включая начальника отдела, смотрят одухотворенно в компьютеры, а вокруг - НИКОГО.

Только я, забежавшая оформить договор и внести депозит (на всё ушло 12 минут - могут же после всплеска эмоций на сайтах) и группка водоплавающего персонала, ожидающая милостливого окрика из кассы "зарплата, плиз".

Вот и спрашивается. Зачем их так много среди дня???
Что мешает сделать график работы, ориенированный на клиента??

Ну хорошо, мне повезло - желание оплатить путевку и поездка по работе оказались в соседних домах.
А в обычное время я могу уйти с работы только "за свой счет". А это, блин, удорожает мне путевку.

Ну зло ж берет на таких горе-предпринимателей в лице руководства Водохода.

[Желтиков Александр]

Кстати, характерно: от "Водохода" никто не разъяснил на Форуме причину такого "облома"...

[Юрий1962Самара]

Я знал, я верил , на сайте все исправили

Время работы:
# понедельник – пятница: с 10:00 до 19:00 без перерыва на обед;
# суббота, воскресенье - выходной.

Человеку(-ам), который отвечает за сайт у Водохода надо выписать премию. Явно читают этот форум. Летом, когда обсуждались сайты параходных компаний, оперативно, можно сказать в реальном времени, добавили список свободных кают. И сейчас, в первый же рабочий день, исправили режим работы офисов.

чего ж так то?.. надо было ещё и пятницу прихватить в выходные...
нам, в принципе, всё равно, у нас нет "малиновых"...

[Бела]

Кондратьева Н.С. 13 октября 2008, 21:45

Только что руководитель отдела продаж позвонила мне и извинилась за своих сотрудников и за компанию. Я приняла извинения, думаю, что конфликт можно считать исчерпаным. При этом я полагаю, что случившийся эпизод останется моим единственным неприятным приключением при общении с Водоходом.

Со своей стороны я сожалею, что выплеснула этот негатив на форум. Не справивилась с эмоциями, хотя никакой неправды не допустила. Учтывая действительно безупречную работу и репутацию компании на протяжении многих лет, чему я сама была свидетелем, мне следовало довести проблему до руководства фирмы и этим ограничиться. Уверена, что адекватные меры были бы приняты.

Между прочим, Водоход принёс свои извинения лично туристке. Это цитата с Водоходовского форума.

[cess]

Между прочим, Водоход принёс свои извинения лично туристке. Это цитата с Водоходовского форума.

После трех дней острой полемики на форуме Водохода от последнего можно было бы ожидать какие-либо публичные комментарии по существу проблемы.

[Машулька]

Вот тут, Мария, говорила, что много сотрудников надо, чтобы работать допоздна (в частности, до 20-21:00).

Была сегодня в офисе Водохода в 13-00.
Четыре сотрудника, включая начальника отдела, смотрят одухотворенно в компьютеры, а вокруг - НИКОГО.

Только я, забежавшая оформить договор и внести депозит (на всё ушло 12 минут - могут же после всплеска эмоций на сайтах) и группка водоплавающего персонала, ожидающая милостливого окрика из кассы "зарплата, плиз".

Вот и спрашивается. Зачем их так много среди дня???
Что мешает сделать график работы, ориенированный на клиента??

Ну хорошо, мне повезло - желание оплатить путевку и поездка по работе оказались в соседних домах.
А в обычное время я могу уйти с работы только "за свой счет". А это, блин, удорожает мне путевку.

Ну зло ж берет на таких горе-предпринимателей в лице руководства Водохода.

Начальник отдела занимается вообще совершенно другими вещами, и не оформляет туристов. А три менеджера, которые продают и принимают звонки от туристов - вполне стандартный состав для туристической фирмы. То что Вы пришли и там больше никого не было - это хорошо, но иногда несколько человек приходят одновременно, и звонят тоже.
На счет горе-предринимателей - я бы не стала делать поспешные выводы... навигация 2008г показала несколько обратное...

[cess]

...На счет горе-предринимателей - я бы не стала делать поспешные выводы... навигация 2008г показала несколько обратное...

Извините меня, пожалуйста! Может быть, я чего-то не знаю. А что показала навигация 2008 г.?