Сообщений в теме: 47

[Сергей третий]

Уважаемые форумчане!
Подскажите. Были мы в этом году на т/х «Владимир Мономах». Признаюсь, из всех теплоходов выбрали этот, потому что очень уж привлекательно была расписана программа, обещающая много нового и особое отношение к туристам, а большие стоянки и возможность выбора экскурсий, как обещали на сайте владельца, давали надежду интересно провести время . Наверное, этой завлекушкой и сказывалась высокая цена путёвок на старый теплоход 305 проекта, печально известного своим специфическим запахом и отсутствием многих удобств. Так мы думали.
На деле разочаровало всё, кроме, собственно, природы и погоды. И бытовые условия на более чем 100 с лишним человек, и формальное отношение к туристам администрации круиза, и непрекращающийся ремонт кают (!) в рейсе, из-за чего над головой то сверлили, то пилили, то стучали, а в туалетах ложили плитку. В рейсе!!!! На все вопросы о неготовности теплохода к приёму отдыхающих экипаж делал вид, что так и надо. Мол, подумаешь, у вас что, соседи за стенкой ни разу не ремонтировались?
На анимации теплоход тоже сэкономил хорошо. Уровень скользкого, как рыба, директора круиза - массовик-затейник 80-х годов. И всё.
Но главное – похоже, никто и не думал о какой-то нормальной организации круиза. Впечатление осталось такое, что туристы « и так съедят», а не нравится - ну что поделаешь. Что одни в превосходной степени расписывают привлекательную программу с множеством дополнительных экскурсий и особым отношением на борту, а другие, исполнители, уже перекраивают всё по ходу как им удобно, не считаясь ни с нашими желаниями, ни со своими обещаниями. Зато просят написать в книгу хвалебный отзыв за откровенную халтуру.
Такое неуважение к людям, которые заплатили немаленькие деньги за более чем бедный отдых, сподвигло меня позвонить в офис «Русского Альянса», владельца теплохода "В.Мономах", и уточнить расхождение заявленной программы с реально выполненными. И знаете, что мне там ответили? Что судоходная компания «Русский Альянс» вовсе и не является туроператором! Лицензия на перевозку пассажиров у них есть, теплоход есть, свой офис продаж даже есть, а туроператорской лицензии, равно как и положенных финансовых гарантий туристам – нет! И никогда не было! Получается, нам под видом путёвок продавали билеты на проезд от места до места, а не комплекс туруслуг. На вопрос о несоответствии ожидаемого с реальным отвечают так: «А чего ж Вы хотели? Мы просто перевозчики, а экскурсии в городах осуществляют фирмы на местах, все претензии к ним». Да претензий-то к экскурсиям в городах как раз и нет, и за то спасибо, что там нас встречали люди с душой. Есть вопрос: и это всё (имеются в виду стоянки), за что с нас слупили такую же сумму, как на приличных теплоходах выше классом берут за отлично организованные туры ?
Формально не придерёшься: скажем, указано "трёхразовое питание" - оно есть, а то, что все сидят в так называемом ресторане на головах друг у друга - это, мол, вопрос к конструкторам теплохода. Указано: "путевая информация" - так пару раз что-то прохрипит судовая трансляция, и готово, условия договора соблюдены. Написано: "разнообразная пограмма" - так вы же сами можете выбрать на стоянке, куда сходить, почему мы вам должны что-то предлагать? Мы вас привезли согласно нашей лицензии перевозчика- и вперед, дальше сами. С совестью у компании явно не всё в порядке, благо мне есть с чем сравнивать.
Вот и вопрос. Мы что, купили путёвки на несуществующую по закону самодеятельность? А кто тогда, вообще-то, должен отвечать за качество оказываемых нам услуг? Имеет ли право фирма торговать турпутёвками, если лицензия у неё только на перевозку, как у трамвая в городе? Или так делают все владельцы теплоходов? И почему обманутым в ожиданиях людям ничего не остаётся, как слышать о себе :" у Вас запросы чересчур завышены, а мы все пункты договора выполнили и что хотите то и делайте"? В комиссию по защите прав потребителя лень идти, честно говоря, да и в голову не пришло собирать на своём отдыхе какой-то компромат. Чего уж теперь докажешь. Но как не попасть в следующий раз на такое?
Помогите разобраться?!

Пост-криптум: Прочитал отзывы http://www.cruise.in...ot.ru/story/252 про "В.Мономах" и
http://www.infoflotf...showtopic=17286 про «Бородино», и стало вдвойне обидно: за что же мы отдали почти такие же деньги?....

[MIXCD]

Пока могу посоветовать - не связываться больше с такой фирмой. Выбирайте другую круизную компанию.

[Сергей третий]

Пока могу посоветовать - не связываться больше с такой фирмой. Выбирайте другую круизную компанию.

..Получается, мы сами виноваты? Документы компании нужно проверять? Но почему тогда этого не делают их агенты, может, итоговый спрос должен быть с них? Как они могут отвечать за общую картину полученных впечатлений? Формально-то, повторяю, не придерёшься: нет чётких понятий, характеризующих слово "услуга". Есть только общее впечатление...

[Оля]

Действительно, выбирать надо фирмы уже проверенные и надежные, тогда и подобных проблем не будет. Ну и читайте побольше отзывов, собирайте больше информации... Наверняка были еще недовольные люди среди клиентов данной компании. А теперь, я думаю, вы вряд ли чего-либо добъетесь от них... Хотя отвечать, конечно, должна фирма, которая организовала круиз. Другой вопрос, что качество круиза - понятие относительное. Кому-то и плохая жрачка понравиться может и отсутствие развлекательной программы тоже плюсом будет. Да и состояние кают все по-разному оценивают. Так что доказать, что вы не получили то, что вам обещали, практически невозможно. А жаль!

[MIXCD]

О компании
ЗАО "Судоходная Компания "Русский Альянс" - это речные путешествия на теплоходе "Владимир Мономах" по водным просторам, автобусные и пешеходные экскурсии в портах захода по Великим и Малым городам России.
Это все, что я нашел на их сайте. Ни лицензии, ни e-mail. А если зайти в "ссылки" то, ничего относящегося к этой компании нет.
Думаю, что солидная и уважающая себя компания так не ведет.
Фирма-обманка?

[Сергей третий]

Так что доказать, что вы не получили то, что вам обещали, практически невозможно. А жаль!

Вот-вот! Нет какого-то одного общего понятия, что хорошо, а что плохо. Невозможно сравнить по какой-то шкале то, что ожидаешь увидеть, с тем, что знаешь. И покупаешь, если не было отзывов, в итоге кота в мешке. Помню, идём на посадку через два теплохода: первый - четырёхпалубный красавец, пахнет освежителями. Второй - трёхпалубный, тоже ухоженный и свежий. А за ним - вот он, наш родной косолапый 305, и не видно было с берега. Сюрприи-и-из!
И что там "Люкс", а что "полулюкс"- на разных теплоходах понимают и называют по-разному. Никто же не напишет, что на сто с лишним человек туалетов раз-два и обчёлся, не будешь же в люкс стучаться, если приспичит. А рабочие их ещё по ходу и ремонтируют! Как-то априори, идя в круиз по нормальной цене, думаешь, что о тебе и подумали и позаботились. На деле же...
Кто ещё, кроме уважаемых форумчан, скажет правду? ...

[Мама Чоли]

Ветка обсуждений была здесь.
http://www.infoflotf...w...&hl=мономах
Похоже, с прошлого года ничего не изменилось. А что касается ожиданий и реального качества услуг, то всё нужно только сравнивать. Может быть, есть смысл взять самые известные теплоходы разных проектов за эталон и расценивать другие по нескольким параметрам?

[Dr_AVI]

Ветка обсуждений была здесь.
http://www.infoflotf...w...&hl=мономах
Похоже, с прошлого года ничего не изменилось. А что касается ожиданий и реального качества услуг, то всё нужно только сравнивать. Может быть, есть смысл взять самые известные теплоходы разных проектов за эталон и расценивать другие по нескольким параметрам?

Эх, прокатиться бы на каждом...
А для чистоты эксперимента по разным маршрутам и не по одному разу...
Я так бы справедливо расценил...

[Владимир Минаев]

Увы - иногда 1 и тот же теплоход резко снижает (хотя изредка - заметно повышает) уровень обслуживания буквально за год (особенно при смене владельца или туроператора). Так что информация такого рода быстро устаревает и нуждается в уточнении.

[Сергей третий]

Увы - иногда 1 и тот же теплоход резко снижает (хотя изредка - заметно повышает) уровень обслуживания буквально за год (особенно при смене владельца или туроператора). Так что информация такого рода быстро устаревает и нуждается в уточнении.

Конечно, прав уважаемый Владимир Минаев: невозможно просчитать единый коэффициент полученного за заплаченное даже на одном теплоходе. Слишком много факторов, влияющих на итоговую оценку. И компании, могущие себе позволить хороший сервис и нормальных сотрудников, отличаются от компаний - однодневок в главном: доброжелательном отношении к клиенту. Ведь даже довольный работой и дружелюбный экипаж способен свести все бытовые неудобства на "нет". А внимательная к просьбам туристов судовая администрация способна в корне гасить общее впечатление, что на туристах здорово сэкономили и заработали. Но равнодушие и формализм всегда оставляют неприятный осадок. Я не сталкивался с таким, что бы в других фирмах экономили на мелочах в ущерб общему впечатлению о себе (это не касается некоторых замечательных ребят и девчонок из ресторана и экипажа).


Жаль, так никто мне так и не ответил на главный вопрос темы: имеет ли право торговать путёвками фирма, искренне не считающая себя туроператором? Кто создаёт из поездки сам круиз с его наполняющей?
Мне кажется, что это полный идиотизм: когда меня же, как осла, после рейса терпеливо убеждают, что согласно имеющейся лицензии я приобретал билет на проезд по Волге, а не путёвку. И случись что, спрос с фирмы никакой: хоть все мероприятия на теплоходе отмени и прокати без захода туда и обратно. Хоть вообще без директора круиза катайся и сопутствующей прочим теплоходам программой с артистами. И туалет один оставь, и ремонт делай в каютах по ходу: какие претензии? Не спорю, страховка от возможных недовольств ну очень удобная, но… разве это правильно?

[Мама Чоли]

Жаль, так никто мне так и не ответил на главный вопрос темы: имеет ли право торговать путёвками фирма, искренне не считающая себя туроператором? Кто создаёт из поездки сам круиз с его наполняющей?


В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператоры формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в ТУР. Кроме того туроператор определяет ЦЕНЫ на сформированный им ТУР и политику скидок. Кроме формирования туров, туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация ТУРА может осуществляться несколькими способами.

Туроператор может реализовывать туры через турагентов. При этом туроператор несет ответственность перед туристом за качественное предоставление услуги и за достоверность предоставляемой информации, и выступает основным ответчиком в случае возникновения проблем.
Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента.


При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.

--------------------------------------------------------------------------------
Иными словами, Вы или позвонили в фирму, только лишь предоставившую теплоход, а туроператором у них должна быть другая фирма, телефон которой Вам не сказали (что бы прошло дней 20). Или всё у них есть, просто отвечать за то, что они там творят, никто не хочет.

[Андрей Рассамахин]

Очевидно, что претензия направляется тому юрлицу, с которым заключен договор и в сроки, предусмотренные договором. Тем более, что

сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание

Ответ на претензию, так-же как и сама претензия, должен быть в письменной форме.
Претензию лучше всего отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, либо передавать лично в присутствии юридически дееспособных свидетелей.
===============
Без протокола: судебная перспектива таких претензий как правило ничтожна, ибо внятные доказательства нарушения договора предъявить безумно сложно. Государственного Стандарта на круизное (туристическое) обслуживание не существует, а значит качество обслуживание не является объектом договора, а всего лишь одна из категорий, влияющих на репутацию фирмы и её позицию на конкурентном поле.

[Сергей третий]

Эх, ребята, так я о том и толкую.
Какие и к кому могут быть претензии, если "Альянс" вообще отказывается называться туроператором? Им хватает лицензии на перевозку, всё. А когда речь встаёт о качестве турпродукта, нам говорят:"А мы вообще не туроператоры". Да и в договоре на туробслуживание указана лицензия ВВТ, то есть просто на перевозку. Тогда почему они продают туры? У них есть такое право? Что-то здесь здорово не так. Или все так делают, или я что-то не понимаю.

[Андрей Рассамахин]

Да не связывайтесь Вы больше с этим "Русским Альянсом". Пусть он сначала сам разберется - имеет он отношение к туриндустрии или нет.
Договор на туристское обслуживание был? Путевка Тур-1 была?
Какой предмет договора был указан? Формулировка? Обязанности Исполнителя? Допустим, указано только проживание в каюте и перевозка по маршруту. Питание включено? Экскурсии включены? Значит, турпродукт. Тот, кто заключал договор с рестораном на кормление своих пассажиров, и тот кто заключал договор с принимающими фирмами на экскурсии, является оператором, т.к. сам не является потребителем этих услуг. Если у него нет фингарантий - значит такая деятельность незаконна.
Договор не выполнен - пишем претензию Исполнителю. Договор выполнен, но с ненадлежащим качеством - плюём на этого оператора (перевозчика, торговца гнилыми грушами - нужное подчеркнуть) и идем к другому, по пути заглянув сюда на форум. По любому договору прежде всего отвечает сторона, его подписавшая, а не гарант.

[Сергей третий]

Спасибо, Андрей.
Тут чёрт ногу сломит. Претензии писать бессмысленно.
Честно говоря, свою путёвку мы покупали у агента, который подписывал договор с "Альянсом". Поэтому набор туриста мы получали от агента, всё как положено. Подставлять известную тут всем фирму не хочется, кто они, промолчу: жаль хороших ребят. А вот почему они заключили договор с компанией, которая из документов имеет только лицензию на перевозку - внятно мне объяснить никто не смог. Так же не смог и Альянс внятно объяснить мне, где в цепочке пароход-клиент потерялся тот, кто получил деньги за ТУР, за сам круиз, за турпродукт, в который входит и ресторан, и экскурсии и так далее. Ни лицензии ни фингарантий им иметь не надо, так как они только возят пассажиров, а тур продают агенты, ну и они сами, но только это не тур вовсе, а перевозка с кормёжкой, бельём, директором круиза, дискотеками и экскурсиями. А договор, мол, он стандартный, что вы к нему привязались?

На самом деле, когда получаешь такие ответы от "Русского Альянса", тупеешь сам. Почему я и спросил общественность: может, это распространённая практика у судовладельцев и я хочу много лишнего? Да вроде нет.

На сайте (таком же тупом и непонятном) у Русского Альянса, опять же, всё как у взрослых(цитата): "Информация для турагентсв
Мы предлагаем взаимовыгодное сотрудничество в области продаж речных круизов нашей компании.
Агентский Договор (в формате Word)
Заявка на бронирование (в формате Word)" - (конец цитаты).

То есть фирма явно ведёт себя как туроператор чистой воды, особо въедливым уже позже объясняя, что глазам своим верить не обязательно : индульгенцией на всё служит лицензия на перевозку. Которая, насколько я знаю, есть у всех теплоходов и на наличие туроператорской или фингарантий - чего там сейчас на этом рынке творится, никак не влияет.
В общем, вывод. Тут имеет место быть или нынешний бардак во всей туристической области, или незаконная деятельность фирмы - владельца "Владимира Мономаха", вот что я понял из всего.
Если это у многих так, то как страховаться от таких фирм в будущем?

[Андрей Рассамахин]

В принципе достаточно открыть Закон "Об основах туристской деятельности" в редакции 1.06.07 и "Кодекс Внутреннего Водного Транспорта Российской Федерации" в редакции от 20.06.07.
Если фирма кроме проезда и проживания в каюте предлагает питание, экскурсии и т.п., даже если за отдельную плату, то это туроператорская деятельность, соответствующим образом оформленная.

[Rusalliance]

Прошу прощения у модераторов форума, однако мы приняли решение поучаствовать в обсуждении претензий предъявляемых нашей компании. Если наши ответы не удалят под предлогом саморекламы или каким - либо другим, то мы готовы ответить на все вопросы туристов, связанные с деятельностью нашей компании.
Для начала по вопросу туроператорства - действительно СК "Русский Альянс" имеет лицензию на перевозку пассажиров. Услуги питания предоставляются компанией арендующей ресторан и бары теплохода. Тур услуги предоставляются турфирмами на местах по соответствующим договорам. СК "Русский Альянс" не производит реализацию путевок самостоятельно, действуя исключительно через турагенства по агентским договорам. При этом одним из обязательных условий в этих договорах является предоставление туристам полной информации по теплоходу и круизу и если они этого не делают, мы можем только сожалеть об этом вместе с вами.
На сайте компании есть информация по всем помещениям теплохода с фотографиями интерьеров и кают так что мы ничего не скрываем и не претендуем на класс люкс.
При подготовке к этой навигации мы запланировали обновление ресторана теплохода и мест общего пользования, которые по нашему мнению не выдерживали никакой критики. К сожалению, компания подрядчик не выполнила своих обязательств, и мы вынуждены были в первых рейсах устранять недоделки. Печально, но выхода не было.
В течении навигации были претензии к качеству работы команды и обслуживающего персонала, зачастую вполне справедливые. Нескрою мы надеялись, что приняв перед навигацией опытного капитана более семи лет командовавшего до этого одним из лучших судов 305 проекта, мы решили эту проблему, однако действительность показала обратное. По результатам навигации капитан и старший проводник освобождены от занимаемых должностей.

[Андрей Рассамахин]

1. Питание оплачивается туристом предварительно при покупке путевки (пакетом), или по факту заказа за каждый день (как это было на транспортной линии), или пакетом на борту?

2. Как осуществляется оплата экскурсий?

[MIXCD]

Ваш ответ - это хорошо.
Однако... испорченному отдыху это не поможет.
Давайте изменим ситуацию для большего восприятия проблемы. Представим потенциального клиента:

- Клиент хочет поехать в круиз. Однако зарплату получает мизерную, и оплатить полностью путевку он не в состоянии. Хотя по договору с ним работодатель должен был выполнить обещанные условия согласно договору. Поскольку руководство фирмы не выполняет свои обязательства, он «может только сожалеть об этом вместе с вами (круизной компанией)»
- Имеется справка и даже личная страничка в интернете, что клиент не буянит, не представляет угрозу общественному порядку и обязуется находиться на борту теплохода в чистой и опрятной одежде. Он «ничего не скрывает и не претендует на класс люкс».
- При подготовке к круизу, он запланировал большую зарплату, обновление гардероба и средств личной гигиены, которые, по его мнению, не выдерживали никакой критики. К сожалению, работодатель не выполнил своих обязательств, и он вынужден потратить большую часть денег на другие нужды, в результате чего денег на путевку, ресторан, экскурсии и бар не хватает. Даже были предприняты попытки поменять ген.директора и глав.бухгалтера, руководивших ранее одной из лучших фирм. Однако… (и далее по тексту).

Так как? Возьмете на борт такого клиента? Его доводы убедительны чтобы ему предоставить путевку, а вам получить доход?
Нет. А почему? Ответ ясен. Это его проблемы.
Как тогда, можно это делать со стороны компании по отношению к клиенту? Это проблемы - уже не клиента, а компании.
Как только вы взяли деньги с клиента - всё, ответственность лежит полностью на Вас. Не справились - значит должно быть снижение цены (возвращение части стоимости) или предоставление другой компенсации (еще одна турпутевка за ваш счет на след навигацию к примеру и т.д.) Имидж фирмы того стоит.

[Rusalliance]

Ваш ответ - это хорошо.
Однако... испорченному отдыху это не поможет.
Давайте изменим ситуацию для большего восприятия проблемы. Представим потенциального клиента:

- Клиент хочет поехать в круиз. Однако зарплату получает мизерную, и оплатить полностью путевку он не в состоянии. Хотя по договору с ним работодатель должен был выполнить обещанные условия согласно договору. Поскольку руководство фирмы не выполняет свои обязательства, он «может только сожалеть об этом вместе с вами (круизной компанией)»
...
Как только вы взяли деньги с клиента - всё, ответственность лежит полностью на Вас. Не справились - значит должно быть снижение цены (возвращение части стоимости) или предоставление другой компенсации (еще одна турпутевка за ваш счет на след навигацию к примеру и т.д.) Имидж фирмы того стоит.

Извините что подсократил цитату.

А мы и не утверждаем что это все проблемы клиента. Однако на каждом круизе находятся как туристы довольные донельзя, так и те кто обижен на весь белый свет. Как вы предлагаете оценивать данную ситуацию. Покажите мне хоть одну компанию которая выплачивает компенсации всем недовольным подряд, мы утверждаем что такой нет, хотя бы потому что недовольные всегда найдутся.
К сожалению, те туристы, которым все понравилось редко утруждают себя написанием отзывов в интернете, не будем и мы приводить здесь их высказывания (сочтут саморекламой, да и не поверят). В тоже время мы благодарны и тем, кто критикует нашу работу, поскольку без выявления и устранения недостатков не может быть движения вперед.

1. Питание оплачивается туристом предварительно при покупке путевки (пакетом), или по факту заказа за каждый день (как это было на транспортной линии), или пакетом на борту?

2. Как осуществляется оплата экскурсий?

1. В турагенстве оплачивается все вместе. Мы перераспределяем оплату за питание и экскурсии в соответствующие компании.
2. Основные экскурсии оплачиваются сразу дополнительные при желании на борту.