Буду длинно, потому как возвращает к вопросу о соразмерности недостатков и претензий и самозащите туроператоров. ( в первых строках "браво" "Речфлоту", вызвавшему "дурку" и милицию к приходу "Башкортостана").
Встречался в своей практике с недоброжелательной критикой, но обычно даже с самыми сердитыми как-то находил общий язык. Туристы сами выбирали теплоход по цене, маршруту и проекту, мы уже были не виноваты, что у нас красным деревом стены не оббиты и в какой-то город заходили вечером. Всё есть в расписании, всё есть в интернете. Сэкономили пару тысяч - принимайте 305-й во всей красе, как он есть. К слову сказать, не самый плохой 305-й. Но всё же 305-й : и с ободранной кое-где обшивкой, и с торчащими проводами кое-где, и с прыгающей в отдельных местах палубой. Ну что поделать, если только-только начали выходить на рынок, ни опыта, ни денег, один задор?!...
И даже в самые "чёрные" дни, когда людей вывозили с Нижнего ( сломались там) как-то никого смертельно не обидели, со всеми поговорили, самых терпеливых наградили путёвками на следующий год и с благодарностью помнили. Никто не написал в сеть ничего подобного, никто не "воткнул нож в спину" - а воспринимается такая критика именно так.
Действительно, я иногда мог понять фрустрацию туриста, считающего, что за свои деньги он был достоин получить лучшее. Но когда наезд перешагивал какие-то границы, понимал: или турист "не туда попал" ( и на месте выяснялись причины), или это такой человек. Самым шокированным предлагалось на месте вернуть деньги и ехать домой с нашими извинениями. К слову сказать, никто не воспользовался. Но если люди круиз отходили, да ещё руководству всё высказали, то писать потом такие вещи... Ну, на мой взгляд, просто не порядочно.
Цель?! Донести до людей?! - Да я думаю, руководство уже всё учло и по мере сил исправило. Получить сочувствие? - Да сколько будет сочувствующих, столько и несогласных ("Инфофлот" - нормальная фирма, откровенной лажи не делает). А что ещё? Мелко напакостить? Сбить рейтинг? Заставить бежать с теплохода туристов и разорить компанию? Отсавить теплоход без загрузки? Зачем??!!
Я бы понял, если б руководство отказалось с туристом общаться, обидев этим его. Так ведь нет... Целый Соснин стоял и слушал. Мало? Напишите претензию. Сходите в офис фирмы. Постарайтесь решить вопрос в частном порядке, как это наверняка прописано в договоре. Не реагируют - несите в суд. Но вот так...
Я не понимаю такой критики. Я не понимаю таких людей. Я не понимаю лояльности туроператоров. В договорах с туристами у которых прописано примерно следующее:
10.1. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно оказания туристических услуг, ТУРИСТ должен стремиться к тому, чтобы решить их и свести к минимуму возможный ущерб совместно с представителями ТУРАГЕНТА либо принимающей компании.
10.2. При наличии обоснованных претензий относительно туристических услуг ТУРИСТУ необходимо незамедлительно обратиться к представителям принимающей компании или ТУРАГЕНТА. В случае, если недостатки туристических услуг не были устранены в период их оказания, необходимо на месте составить соответствующий протокол, под которым ставит свою подпись ТУРИСТ и представитель принимающей компании, ТУРАГЕНТА или менеджер отеля. ТУРИСТ получает оригинал, а представитель принимающей компании или ТУРАГЕНТА оставляет себе копию. При отказе в составлении вышеуказанного документа ТУРИСТ должен стремиться к любому документальному доказательству недостатков в обслуживании.
10.3. Если причину возникновения претензии не удалось немедленно устранить, ТУРИСТ имеет право подать ТУРАГЕНТУ претензию в течение 20 календарных дней с момента оказания услуг. К рассмотрению принимаются претензии, поданные в письменном виде и при наличии документального подтверждения по факту претензии. К рассмотрению не принимаются претензии, основанные на субъективной оценке ТУРИСТОМ оказанных туристических услуг.
10.4. ТУРАГЕНТ обязуется рассмотреть поданную в надлежащем виде претензию в течение 10 календарных дней с момента получения претензии от ТУРИСТА.
10.5. ТУРИСТ имеет право предъявить претензию непосредственно СУБАГЕНТУ, указанному в Прил.1.
10.6. ТУРИСТ вправе обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (СУБАГЕНТА) или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации предоставившей туроператору, являющемся СУБАГЕНТОМ, финансовое обеспечение в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17 Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в РФ».
И всё. Ничего про чёрный пиар задним числом в интернете не сказано. Есть договор о спорных вопросах - договор нарушен туристом. Что делать, операторы?
А мне вот интересно, как реагировали бы туристы, если бы туркомпания вывешивала в сеть карикатурные опусы о безобразном поведении туристов на борту?! А что?! Ведь и нам каюты забрызгивали эрутиментами, жгли простыни и одеяла, били стёкла и ломали двери. И уходили, часто не извиняясь. И вот вместо протокола и молчаливых упрёков ( а то и после них) мы вывешивали бы в сети фотографии с паспортными данными и красочным рассказом о культурном досуге такого-то гражданина? Наверняка бы обиженный турист бежал в суд и обрывал телефоны фирмы :"кто посмел"? Моё достоинство затронуть?! А туристу - можно. Потому что - безнаказанно. Потому что никто не считал ущерб, нанесённый такими публикациями о моральном ущербе от неоправданных ожиданий.
Что хотите говорите. А надо решать такие случаи жёстче. ИМХО.
Тема закрыта
