Цитирую без разрешения автора.
Андрей Рассамахин
Как разрушали Мостурфлот
Есть такое понятие «кадровый разрыв». Про кассовый разрыв все слышали, а кадровый нечто другое, хотя общие черты тоже можно найти. Поясню на примере. Допустим, в ресторане (каком-то абстрактном, на берегу) в зале работают 10 официантов. Три уволились, три новых пришли. Семь «опытных» быстро и без ухудшения качества общего сервиса введут «новеньких» в курс дела. Клиенты, скорее всего, ничего и не заметят. А если наоборот, семь уволились? Трое опытных с ног собьются, чтобы работа ресторана осталась на каком-то приемлемом уровне, и одновременно семь новых научить хоть чему-то. В этом случае проседание сервиса неизбежно, что ни делай. На какое-то время все показатели работы ресторана упадут.
А когда на фирме руководство, практически вся «шапка» компании, меняется в среднем раз в полгода – это уже катастрофа. Счет уволенных или уволившихся ключевых персоналий идет на десятки. Топ-менеджмент не готов и не имеет стимула работать в долгую. Они, возможно, считают себя «кризис-менеджерами», но по сути своей обычные «временщики» - попользоваться, пока ситуация позволяет. Руководителей, которые могут отличить нос теплохода от кормы и Мышкин от Углича можно по пальцам одной руки пересчитать. Это руководство ТУРИСТИЧЕСКОЙ теплоходной компании. Ведь по способу «извлечения денег из окружающего мира» - МРП компания туристическая, спорить бессмысленно.
Я не имею в виду, конечно же, плавсостав. Там другие трудности, о которых отдельную книгу можно написать. Но там хотя бы в основном сохраняется нормальная эволюция кадров: путь от матроса до капитана, от практиканта-моториста до главного механика, от официанта до директора ресторана, от аниматора до директора круиза. В офисе тоже есть еще, немного, но есть – те, кто прошли путь от рядового члена экипажа или линейного персонала до руководителя службы. Но они не решают, они исполняют. Решают те, кто равнодушен к флоту, опыта не имеет и не компетентен в вопросах создания туристического продукта и контроля его качества. Не умеет руководить туристической компанией и не желает учиться, поскольку к долгой системной работе не готов. О поступательном развитии компании речь уже давно не идет. Жонглировать цифрами, конечно, они умеют… Знаете, я не против утверждения о том, что продажа чего то, стирального порошка например, имеет похожие маркетинговые принципы, что и продажа круизов. Пусть так, спорить не будем. Но производство того и другого как-то надо различать. Чтобы руководить круизной компанией, было бы не лишним понять основные «технологические» основы производства круизного продукта. А этого желания, даже движения в этом направлении – нет. И, уж простите за сентиментальность, ЛЮБИТЬ надо свою работу. Делать круизы, руководить деланием круизов, проектировать развитие круизов - не любя и не понимая круизы, не понимая и не сопоставляя себя с потребителями круизов – АБСУРД.
Есть и те, кто недавно пришли в компанию (я имею в виду средних руководителей), но которые искренне заинтересовались процессами, разбираются и стараются понять. И видны результаты: оживает служба питания, кадровая служба в части набора персонала первой линии на борты. У нас в этом году отличные официанты, горничные. Жалоб очень немного, а именными благодарностями заполнена вся обратная связь. Адекватно выделяемым средствам работают службы сервиса, развлечений, экскурсий, отдел продаж. Другое дело, что средства выделяются не в тех объемах. Зато на «ребрендинг» денег выделили щедро… Вкладываться надо в то, что является основой – в средства производства. В теплоходы, ремонт, улучшение комфорта и сервиса. Каким образом руководитель может поставить себе в заслугу «улучшение» сервиса на теплоходах класса Люкс? Правильно: искусственно уронить сервис на всех других теплоходах. Тогда и вкладывать необязательно.
AEON где-то тоже можно понять. Пароходство для них – «чемодан без ручки, нести тяжело, а бросить жалко». Только поймите, не кризисное управление сейчас нужно МРП, а восстановление доверия клиентов. Постоянные клиенты стройными рядами покидают компанию, статистика по заполненным анкетам просто кричит об этом. Нужна команда профессионалов, знакомых с работой флота, с хорошим балансом молодости и опыта. А главное, готовая работать в долгую, готовая обучаться и выслушивать консультантов. Нужна именно коллегиальность, совещательность, а не авторитаризм дилетантов в руководстве процессами. КОМАНДА нужна, с лидером, с разными мнениями, но с едиными целями. И нет смысла требовать результатов KPI через несколько месяцев. Надо «посеять и поливать», ждать всходов. Обращение этой команды к потребителям нужно: «Мы знаем о проблемах и уже решаем. Мы пришли всерьез и надолго». Нужно восстанавливать кадровую политику, чтобы в каждом направлении, в каждом отделе была возможность «обучения новых официантов» - как в самом первом примере этой статьи. Это долгая кропотливая работа, с контрактом для топ-менеджмента на 5, а лучше 7-8 лет. От части наиболее убыточного флота, возможно, стоит отказаться. Продать или отдать в аренду тем, кто умеет с таким флотом работать, кто имеет опыт минимизации затрат.
По инерции это все могло какое-то время работать, но инерция, заданная командой Анисимова - всё, кончилась. Искрин, Косыгин добавили мало своего, но хотя бы не тормозили эту инерцию. И, главное, слушали. Не считали для себя зазорным поучиться, узнать новое и необходимое для руководства круизной компанией. Жалко только, что по разным причинам оказались не готовы к долгой последовательной работе. То, что происходит сейчас, уже за пределами здравого смысла и объяснения. Иногда возникает ощущение, что работает «ликвидационная команда», перед которой поставлена цель: настолько все развалить и довести до абсурда, что не будет другого выбора, как продать те теплоходы, которые еще можно продать, а остальные отправить в Череповец.
Я получил уведомление об увольнении по сокращению штата. А как еще можно уволить пред-пенсионера в 63 года, который сам увольняться «по соглашению сторон» не желает, который явно или косвенно критикует изнутри действия руководства? Я еще не все сделал, что планировал. Есть немного времени, постараюсь успеть. Надо привести в порядок архивы. У меня много материалов, которые могут быть полезны всем, кто занимается круизами профессионально или как любитель. Фотографии, путевая информация в помощь методисту. Сколько реально нужных и полезных проектов неграмотные руководители зарубили на корню… Сколько наработок осталось невостребованными… До декабря все буду систематизировать. В конце концов, кому-то это наверняка пригодится. Работать на Реке я уже точно не буду. Как турист, наверное, смогу выбрать время для поездок на теплоходах.
Если бы меня увольняли Анисимов или Малинин, я бы, конечно, расстроился. Но прежде всего, смотрел бы внутрь себя: где я неправ, что делаю не так? Потому что эти люди, и многие другие, работавшие в компании, оставались и остаются авторитетами для меня и других бывших и настоящих сотрудников, для всех профессионалов, работающих на Реке. Я рад, что смог работать с такими людьми и учиться у них: Гончарова, Нехлюдова, Грищенко, Невзорова, Пичугин, Балезина, Дергачева, Мамаева, Малинина, Якуш, Хасиков, Болотнова, Январева. Простите, если кого-то не упомянул. Кое-кто еще связан с МРП, не хочу их компрометировать. А увольнение от нынешних «временщиков» - не обидно. Они для Реки «ничтожны», для меня это только подтверждение того, что я все делал правильно.
«Мостурфлот» реально уничтожили. Как торговую марку, как команду профессионалов – нет, всё, больше не существует. С этим придется смириться.
